Еда миллионеров

1,2 млн фунтов за ужин в ресторане



На всякий пожарный

Как защититься от огня



Правила боя

Когда закон не на стороне покупателя


25 АПРЕЛЯ 2006   www.ip-online.ru



Подписка на журнал

Реклама  |  О проекте  |  Контакты

Поиск

Правила  |  Регистрация  |  Вход


ИМЕЕШЬ ПРАВО


Шпионаж в пользу покупателя

"Имеешь Право" объявляет о начале новой акции - "Таинственный покупатель". В течение года совместно с агентством Nextep мы...




АКЦИЯ

05.04.2006

Комментарии: 19

Шпионаж в пользу покупателя


«Имеешь Право» объявляет о начале новой акции - «Таинственный покупатель». В течение года совместно с агентством Nextep мы будем инспектировать уровень сервиса в различных столичных компаниях. Каждый месяц будут публиковаться отчеты о проделанной работе. Мы делаем это не из праздного любопытства: мы считаем, что наша работа улучшит жизнь, по крайней мере в потребительской ее части, москвичей. Наши читатели вправе узнать, кто заботится о них на деле, а не на словах. Выяснить это поможет методика, которая уже несколько десятилетий применяется по всему миру.


«Таинственный покупатель» - сравнительно новая форма оценки качества сервисных услуг: она появилась в 1970-х годах в США. В№6 за 2006 год ИП подробно рассказывал об этом методе надзора за сервисом. По развернувшейся на сайте www.ip-online.ru дискуссии мы поняли: тема задела за живое.

Именно поэтому мы решили воспользоваться методикой «таинственного покупателя», чтобы провести собственное исследование уровня сервиса московских предприятий. Каждый месяц по просьбе ИП агентство маркетинговых коммуникаций Nextep будет изучать качество сервиса на различных предприятиях столицы: в магазинах, банках, страховых компаниях, автосалонах и далее по списку. Иными словами, там, где мы выступаем клиентами и ожидаем соответствующего к себе отношения. На основании результатов проверок мы сможем составить объективный рейтинг московских компаний, работающих в той или иной сфере.

Первыми испытание на прочность пройдут сетевые продуктовые магазины. Этот выбор неслучаен. Мы не каждый день покупаем страховые полисы, открываем счета в банках и меняем сотовые телефоны. Но едва ли найдется хоть один москвич, который не заходит ежедневно в продуктовый магазин. И, как показывает анализ жалоб, поступающих на сайт ИП, люди довольно часто остаются недовольны уровнем сервиса.

Для проверки мы выбрали 10 самых популярных у москвичей сетей продуктовых супермаркетов: «12 месяцев», «Авоську», «Ашан», «Дикси», «Квартал», «Патэрсон», «Перекресток», «Пятерочку», «Рамстор» и «Седьмой континент».

В течение апреля каждый из 20 специально подготовленных агентством Nextep «таинственных посетителей» под видом обычных покупателей посетит одну точку в каждой из сетей. Всего, таким образом, будет сделано 200 визитов. По итогам посещения «таинственный покупатель» заполнит развернутую анкету-опросник и расскажет о своих впечатлениях, что позволит оценить уровень сервиса в каждом конкретном магазине. В способностях таких посетителей не стоит сомневаться: все они проходят подробный инструктаж, как не терять бдительность и наблюдательность во время шопинга.

«Таинственные покупатели» покинут магазины не с пустыми руками. Во время визита они купят определенный, довольно типичный набор продуктов. Благодаря этому мы сможем вычислить среднюю стоимость стандартной корзины по каждому сетевому магазину.

Но деньги для нашего исследования не главное, хотя они, безусловно, важны. Ключевым моментом акции является проверка качества сервиса и удобства использования магазина.

«Таинственные покупатели» начнут свою работу с оценки внутреннего и внешнего состояния помещения. Они отметят, есть ли у магазина вывеска и насколько удобно расположен вход, можно ли вывозить из магазина тележки с продуктами или придется нести пакеты «на себе». Проверят, насколько чисто на полу и полках в магазине, кладут ли на свежевымытый пол коврики или предупреждающие таблички.

Отдельное внимание наши агенты обратят на обслуживающий персонал. Они выяснят, насколько доброжелательны к покупателям продавцы и кассиры, не приходится ли посетителям долго стоять в очередях из-за медлительности работников торгового зала.

Важный момент - готовность к общению. «Таинственные покупатели» будут просить сотрудников магазина помочь с поиском или выбором товара и оценивать ответную реакцию: проводят ли клиента до нужного места, отправят взмахом руки или вообще заявят, что ничего не знают.

Кроме того, оцениваться будет удобство пространственной организации в торговом зале: насколько комфортабельно для покупателя стоят стеллажи, сложно ли без посторонней помощи найти нужный товар.

«Таинственные покупатели» также выяснят, насколько профессионально работает охрана в магазинах: требуют ли чоповцы сдавать сумки в камеры хранения, насколько они вежливы в общении с посетителями.

Отчет о проделанной работе будет опубликован в номере ИП от 15 мая. Изучив результаты работы «таинственных покупателей», мы составим своеобразный рейтинг качества работы персонала столичных торговых сетей. Мы надеемся, что руководство магазинов обратит внимание на все недостатки, обнаруженные нашими агентами и, устранив их, облегчит жизнь тысячам москвичей.

Мы считаем, что такая «разведка боем» в сочетании с поощрением примерных служащих совершит прорыв в качестве обслуживания. Как уверяют специалисты, «таинственный покупатель» поможет изжить черты ненавязчивого сервиса по-советски, до сих пор процветающего на российском потребительском рынке.

Господа продавцы-консультанты, вы все еще сомневаетесь в этом? Тогда мы идем к вам!


В ЖУРНАЛЕ

20.04.2006  |  Власть

Вскрытие покажет ( 25 )

Конституция гарантирует неприкосновенность жилища. Но иногда представители госструктур могут ворваться в вашу квартиру без разрешения....

Далее...


20.04.2006  |  Транспорт

Тариф на угон ( 5 )

Говорят, что самая надежная защита от угона - страховка. Это правило осталось в прошлом. Теперь страховщик сам может испугаться роста...

Далее...


20.04.2006  |  Услуги

Молодо-зелено ( 3 )

Во дворах дотаял последний снег, и совсем скоро где-то зазеленеют газоны и деревья. А где-то запылит плотно утрамбованный грунт. Если...

Далее...


20.04.2006  |  Товары

В кино без билета ( 7 )

Вы любите кино, но вас раздражает, когда рядом грызут попкорн и смеются над тупыми шутками? Вам нравятся объемный звук и спецэффекты,...

Далее...


20.04.2006  |  Товары

Усушка домашних животных ( 1 )

История о том, как американская старушка сначала зажарила в микроволновке домашнего любимца, а потом получила за это крупную компенсацию...

Далее...


КОММЕНТАРИИ

1  |  Преподаватель

05.04.2006, 18:24

Дело хорошее, но результат может оказаться сомнительным. Все нарушения, которые может отметить «таинственный покуптаель», не являются ни административными, ни тем более уголовными преступлениями. А стыд не дым, глаза не выест. Ну пристыдите вы такой-то магазин за гигантские очереди и тупых продавцов - и чего? Они поумнеют, что ли?


2  |  kompas

05.04.2006, 18:55

А я бы очень хотела поучаствовать в этом проекте, т.к. живу в Марьино, а у нас тут пруд-пруди различных супермаркетов, обслуживание в которых, иногда оставляет желать лучшего!!!


3  |  Крымская

06.04.2006, 11:19

А кто будет выступать в качестве «Таинственных покупателей»? Сотрудники редакции?

И вот куда-куда, а в супермаркеты можно не ходить- я заранее могу предсказать уровень сервиса и результаты «похода». Достаточно регулярно читать данный сайт... Да и объявить во всеуслышанье о своих походах Вы, ИМХО, поспешили. На то он и таинственный покупатель, чтобы приходить, «когда его совсем не ждут» :)


4  |  Имеешь право, Сергей Шерстенников, заместитель главного редактора

06.04.2006, 12:36

Ходить будут, как было написано в статье, специально обученные люди. Редакции, чтобы провести эту работу, надо забыть об основной деятельности, пройти обучение, и потом заняться визитами в магазины.


5  |  ириска

06.04.2006, 22:04

А можно через ИП «пристроиться» на такие проверки. Пробовала писать в Nextep но либо они не звонили, либо я пропустила звонок.


6  |  LAWYER

06.04.2006, 23:32

Да действительно, я бы тоже поучаствовал.Живу в Зеленограде у нас есть магазины заслуживающие «внимания»-Рамстор, Проспект, Перекресток.Так что сотрудники ИП- как что, так сразу... LAWYER.86@mail.ru


7  |  Карамба

07.04.2006, 12:29

Провокация - это недостойно !
Или цель оправдывает средства?


8  |  KROLL

10.04.2006, 18:13

Во некоторых сетях проходят такие же, только внутренние, проверки.


9  |  Lexx

12.04.2006, 17:48

Олеся Шипилова, аналитик проектов «Таинственный Покупатель» агентства Nextep
kompas, Ириска, LAWYER, спешу сообщить, что все, кто хочет принять участие в проекте, могут заполнить заявку на сайте www.nextep.ru в разделе «Работа» или позвонить в отдел персонала (контакты на сайте), пройти собеседование (на общих основаниях) и в случае положительного решения принять участие в акции после обучения и инструктажа.


10  |  princess

16.04.2006, 11:10

и я тоже хочу!
порой в магазине с таким возможно столкнутся.....
только и приходит мысль - как оказаться тем *таинственным и нужным покупателем* что изменить ситуацию к лучшему....


11  |  alma

16.04.2006, 13:13

Я тоже был «таинственным покупателем» см. КАК НАС ОБМАНЫВАЮТ.
К упомянутому проекту это конечно отношения не имеет. Просто у меня уже есть опыт подобных проверок.


12  |  Киргиз

16.04.2006, 22:47

Уважаемая редакция, отчего же Вы прошли мимо «Копейки»? Очень ведь крупная сеть магазинов. Вынужден пользоваться его услугами-расположен ближе всех. Но как же там грязно. Грузчики, как бомжи, грязные. А запахи!!!


13  |  Харди

16.04.2006, 23:33

Предлагаю анкету-опросник Nexter вывесить публично в ip-online. Нас, партнеров сайта, не 20 и не 200, и в покупках мы профессионалы ого-го. Пора поставить наместо торговые сети, диктующие условия нам-потребителям через цены, ассортиментную политику и отбирающих исходя из «корпоративного интереса» поставщиков массовых, но не лучших товаров.


14  |  Dalya

17.04.2006, 17:01

мда уж...
остается надеяться, что в число «специально обученных людей» не попадут обиженные потребители.
а ведь рвутся...


15  |  шапка

18.04.2006, 19:49

Пусть этим занимаются независимые и обученные люди. Но ведь человеческий фактор и для них никто не отменял.


16  |  gtlhj

20.04.2006, 11:23

Эта тема вполне актуальна, однако все результаты надо оценивать в совокупности с товарооборотом и количеством посетителей.
Интересно, будет ли испытана система интернет магазинов? система 777 или другие....


17  |  Astreya

21.04.2006, 10:24

Присоединяюсь к тому мнению, что результат может оказаться сомнительным. Из-за того, что посетят всего одну торговую точку из всей сети.
Это ничтожная выборка!
Например, у нас в районе три «Пятерочки» и качество обслуживания и т.п. везде разное!
Вы это не учли?


18  |  Alix

21.04.2006, 13:37

Эй чё наезжаете то? Ведь это только начало... или вам за 1 месяц все супермаркеты столицы должны обойти? Чё за гон блин...


19  |  Nextep, Шипилова Олеся, аналитик направления \"Mystery Shopper\"

21.04.2006, 16:15

Astreya, в данной статье указано, что в каждую сеть будет совершено минимум по 20 визитов. Об одном визите речь не может идти, это не репрезентативные данные для достоверных выводов. Не говоря уже о том, что необходимо регулярно проводить подобные проверки, чтобы указать тенденцию качества обслуживания в конкретной сети.

Gtlhj, данная акция направлена на проверки торговых сетей «12 месяцев», «Авоська», «Ашан», «Дикси», «Квартал», «Патэрсон», «Перекресток», «Пятерочка», «Рамстор» и «Седьмой континент», Интернет-магазины не входят в список. Хотя мысль хорошая, быть может, это будет одним из следующих шагов.


Для добавления сообщения, Вам необходимо зарегистрироваться на сайте. Если вы уже зарегистрированы, то просто войдите на сайт.


В ЖУРНАЛЕ

20.04.2006  |  Власть

Вскрытие покажет ( 25 )

Конституция гарантирует неприкосновенность жилища. Но иногда представители госструктур могут ворваться в вашу квартиру без разрешения....

Далее...


20.04.2006  |  Транспорт

Тариф на угон ( 5 )

Говорят, что самая надежная защита от угона - страховка. Это правило осталось в прошлом. Теперь страховщик сам может испугаться роста...

Далее...


20.04.2006  |  Услуги

Молодо-зелено ( 3 )

Во дворах дотаял последний снег, и совсем скоро где-то зазеленеют газоны и деревья. А где-то запылит плотно утрамбованный грунт. Если...

Далее...


20.04.2006  |  Товары

В кино без билета ( 7 )

Вы любите кино, но вас раздражает, когда рядом грызут попкорн и смеются над тупыми шутками? Вам нравятся объемный звук и спецэффекты,...

Далее...


20.04.2006  |  Товары

Усушка домашних животных ( 1 )

История о том, как американская старушка сначала зажарила в микроволновке домашнего любимца, а потом получила за это крупную компенсацию...

Далее...

РУБРИКИ

Анкета

Эксперт

Очная ставка

Акция

Расследование

Вердикт

Пропаганда

Явление

Альтернатива

Инструкция

Бойцовский клуб

Личный опыт

Умник недели


ПОЖАЛОВАТЬСЯ

ВСКРЫТИЕ ПОКАЖЕТ ТАРИФ НА УГОН МОЛОДО-ЗЕЛЕНО В КИНО БЕЗ БИЛЕТА УСУШКА ДОМАШНИХ ЖИВОТНЫХ ТУШИТЕ САМИ


Подписка  |  Реклама  |  О проекте  |  Контакты  |  Поиск


Rambler's Top100

Редакция не несет ответственности за информацию, размещенную посетителями сайта. Мнения оставленные на сайте посетителями, являются исключительно личным мнением посетителей и могут не совпадать с мнением редакции.