13 ДЕКАБРЯ 2006   www.ip-online.ru



Подписка на журнал

Реклама  |  О проекте  |  Контакты

Поиск

Правила  |  Регистрация  |  Вход


ИМЕЕШЬ ПРАВО


Технические подробности

Уникальная акция "ИП" и агентства Nextep Promotion "Таинственный покупатель" подходит к концу. Сегодня мы расскажем вам об...




АКЦИЯ

12.05.2006

Комментарии: 30

Продразведка


Общий рейтинг



Внешнее состояние магазина



Вход в магазин



Торговый зал



Внешний вид обслуживающего персонала



Удобство пространственной организации в торговом зале



Состояние товара



Общая оценка кассовой зоны



Индекс работающих касс



Реагирование обслуживающего персонала на просьбу о помощи в поиске товара в торговом зале



Удобство выхода из магазина

Месяц назад «ИП» объявил о начале акции «Таинственный покупатель». Все это время привлеченные нами сотрудники агентства Nextep тщательно изучали московские сети супермаркетов. Они посетили 273 торговые точки, после чего заполнили подробные анкеты. Сегодня «ИП» публикует результаты этого независимого исследования, выводы из которых стоит сделать и покупателям, и хозяевам сетей


В апреле ИП совместно с агентством маркетинговых коммуникаций Nextep начал полномасштабное исследования уровня сервиса в столичных компаниях. В течение года наши агенты будут инкогнито посещать различные московские предприятия и выяснять на месте, как не на словах, а на деле относятся к своим клиентам те или иные структуры.

Первыми «под прицел» попали наиболее популярные у москвичей продуктовые сети: «12 месяцев», «Авоська», «Ашан», «Дикси», «Квартал», «Патэрсон», «Перекресток», «Пятерочка», «Рамстор» и «Седьмой континент». Прошедшие подробный инструктаж «таинственные покупатели» под видом обычных клиентов посетили 273 магазина этих сетей. После каждого посещения наш агент заполнял подробную анкету-опросник, где содержались вопросы о качестве оказанных в магазинах услуг, и отмечали плюсы и минусы каждого конкретного супермаркета.

Анкета состояла из девяти блоков: внешнее состояние магазина; вход в магазин; состояние торгового зала (ТЗ); внешний вид обслуживающего персонала (ОП); удобство пространственной организации в ТЗ; состояние товара; реакция ОП на просьбу о помощи в поиске товара в ТЗ; работа кассира на кассе; удобство выхода из магазина.

Каждый из этих параметров оценивался по условной шкале в 100 единиц, а после вычислялся средний арифметический балл по всей продуктовой сети. Благодаря этим цифрам мы смогли составить наши рейтинги сетей.

Все начинается с вывески

Первым делом «таинственные покупатели» (ТП) обращали внимание на внешнее состояние магазина: есть ли у него вывеска, какая она, в каком состоянии находится прилегающая к магазину территория, насколько удобен вход и выход, удобно ли парковаться покупателю на автомобиле.

По общей сумме баллов «за внешность» не было равных «Ашану»: он получил 93 балла из 100 возможных. Второе место - у сети «12 месяцев» (91 балл), причем общее позитивное впечатление не смогли испортить даже ремонтные работы в одном из магазинов. Тройку лидеров замкнул «Патэрсон» с 89 баллами.

Практически в каждой сети наши покупатели испытывали трудности с парковкой. У нескольких магазинов «Пятерочки», например, по словам наших агентов, автостоянки были заставлены гаражами-»ракушками». Проблем с парковкой удалось избежать лишь «Рамстору». Но это вполне объяснимо: в большинстве случаев магазины этой сети расположены в отдельно стоящих торговых центрах, располагающих большими площадками для автостоянок.

У других сетей, магазины которых довольно часто расположены в жилых домах, таких возможностей, понятное дело, не существует. Также несложно понять, почему нет полноценных парковок у магазинов в центре города: для этого элементарно не хватает земли.

Хуже всех себя проявила сеть «Дикси», получившая лишь 64 балла. В частности, агентов огорчило ненадлежащее отношение сети к вывескам: почти в трети случаев посетители не замечали вывески (либо они были сломаны, либо их роль играли наклейки на окнах, либо название было просто написано на витрине). К тому же часто на прилегающей территории было грязно.

Идем дальше и заходим внутрь. В номинации «удобство входа» таинственные покупатели оценивали, в частности, состояние ступеней лестницы, облицовочной плитки и решеток для чистки обуви. Балл снижался за такие огрехи, как хаотичное скопление тележек, мешающее войти внутрь или узость дверей, которая становится особенно заметной, когда вы в час пик выходите с кучей пакетов из магазина. Если же вы только намереваетесь войти в супермаркет, вам придется подождать, пока уже совершившие покупки люди выйдут из здания.

В трех случаях «таинственные покупатели» особенно отметили затруднения со входом в магазин. В ряде магазинов сети «Патэрсон», например, приходилось по пять секунд ждать, пока откроются автоматические двери. А в «Квартале» и «Дикси» возникло препятствие другого рода: двери в магазин слишком узкие, одностворчатые. Клиенту с сумками это доставляет неудобства.

Поле деятельности

Следующим критерием оценки магазинов было общее состояние торгового зала. Мы попросили «таинственных покупателей» обратить внимание на чистоту, наличие музыки, кондиционирование и освещение - иначе говоря, оценить общие ощущения от торгового помещения. Наилучшие впечатления у наших разведчиков остались от магазинов «Рамстор», «Перекресток» и «Патэрсон» - 92, 91 и 90 баллов соответственно. Аутсайдером, по оценкам ТП, стала сеть «Дикси», набравшая лишь 57 баллов из 100 возможных. В 75% точек «Дикси» пол оказался грязным.

Недостаточное освещение и спертый воздух ТП отметили почти в 40% супермаркетов сети. Как свидетельствуют комментарии, большие стеллажи закрывают лампы, и человеку, не обладающему идеальным зрением, трудно различить ценники на нижних полках.

Встречают по одежке

С особым вниманием «таинственные покупатели» следили и за работой обслуживающего персонала, оценивая его внешний вид (аккуратность и опрятность в одежде) и доброжелательность.

Внешний вид продавцов и кассиров «Седьмого континента» наши агенты оценили выше всех - 94 балла, совсем немного им уступил «Рамстор» - 93.

Самые большие претензии были к служащим «Авоськи» (64), где нет единой формы для персонала: к примеру, из-за непродуманности спецодежды и сквозняков продавцы были вынуждены утепляться предметами из собственного гардероба.

Ориентация в пространстве

Отдельного разговора заслуживает удобство пространственной организации: то, что сейчас принято называть словом «мерчендайзинг». Здесь таинственные покупатели оценивали, насколько удобно для посетителей расположены стеллажи, сложно ли найти без помощи персонала нужный товар, насколько комфортно передвигаться по залу.

Во всех без исключения магазинах, которые посещали наши агенты, была одна и та же проблема: путаница, вызванная неправильно указанными ценами на товар или же просто отсутствием ценников.

Лучше всех с мерчендайзингом справляется «Ашан» - 90 баллов. Интересно, что четыре сети («Перекресток», «Авоська», «12 месяцев» и «Рамстор») получили примерно одинаковую оценку - 80 баллов.

Недостаток, которым грешат большинство магазинов,- неудобное расположение указателей товарных групп и узкие проходы между рядами. Например, в одном из магазинов «Перекресток» указатели написаны витым шрифтом на деревянных поверхностях, поэтому прочесть их можно, только подойдя вплотную.

Не с лучшей стороны показал себя «Квартал»: по отзывам ТП, разные группы продуктов в магазинах этой сети часто оказываются смешаны друг с другом. Худшие результаты показали «Дикси» и «Пятерочка», не заботящиеся о грамотной выкладке товара: мол, покупатель сам разберет, где что лежит. «Дикси», кстати, установила по этому параметру абсолютный антирекорд, «победив» с большим отрывом: ТП оценили ее мерчандайзинг в 44 балла. Нашим агентам, в частности, не понравилось, что указатели товарных групп были расположены очень высоко: как отметил один из покупателей, «нужно поднять голову, чтобы увидеть табличку, причем видишь указатели только данного прохода». В 40% магазинов ТП сетовали на неудобную выкладку продуктов. Кроме того, зачастую отделы были «размыты» на несколько стеллажей.

Говоря о «Пятерочке», уместно вспомнить рассказ одного из посетителей магазина о диалоге с сотрудником зала: «Когда я попросила его помочь найти ценник на конфеты, он прямо так и сказал: «Да тут вечно все перепутано, никто ничего найти не может»».

Товарные кондиции

Таинственные покупатели оценивали и состояние самого товара: аккуратность расположения, чистоту упаковок, наличие повреждений. Стоит отметить, что мы не брались подвергать ревизии качество продуктов и ассортиментные линейки (все-таки проверялись магазины разных форматов).

В анкете «таинственного покупателя» был только один вопрос: насколько свежими были продукты, входящие в потребительскую корзину наших агентов (о ее составе речь пойдет ниже).

Шесть сетей набрали приблизительно одинаковые высокие, больше 90 баллов, оценки: «Авоська», «Патэрсон», «12 месяцев», «Седьмой континент», «Рамстор» и «Перекресток».

К ним претензий «таинственные покупатели» почти не предъявляли. Единственное замечание было сделано «Рамстору»: йогурт, срок годности которого истекал на следующий день, лежал среди гораздо более свежих кисломолочных продуктов.

Самое тягостное впечатление по этой категории оставили магазины сети «Дикси» (58 баллов). Покупатели жаловались на просыпанный сахар на полках, облитые маслом консервы, липкие банки с медом.

Скорая помощь

Следующий важный параметр - готовность персонала к общению. Таинственные покупатели получили задание попросить сотрудников магазинов помочь с поиском товаров и оценить их ответную реакцию. Победила «Авоська» (81 балл): ни в одном случае сотрудники не отказали ТП в помощи. В супермаркетах «Ашан» и «12 месяцев» в половине случаев продавцы сами проводят покупателей и показывают товар. В «Патэрсоне», кстати, ТП столкнулись со странной ситуацией, когда продавцы не знали, есть ли у них искомый товар вообще. Не слишком дорожат своими клиентами «Пятерочка» и «Дикси»: больше половины встреченных сотрудников просто указывали рукой или кивком головы, где находится товар.

Урок хороших манер

Оценивалась и работа магазинов «на последнем рубеже» - на кассе. Наши агенты проанализировали ширину прохода, количество работающих аппаратов, время ожидания в очереди, доброжелательность и оперативность кассиров. Отзывы таинственных покупателей показали, что в целом лучше всех со своей работой справляются кассиры «Ашана», получившие 83 балла. Впрочем, вполне вероятно, что если бы наши проверки проходили в выходные дни, когда крупные гипермаркеты посещает больше покупателей, итоговое лидерство «Ашана» было бы не таким очевидным.

Наиболее приветливыми и улыбчивыми кассиры были в том же «Ашане», «Седьмом континенте» и «Перекрестке». Самыми нелюдимыми и угрюмыми ТП признали кассиров «Авоськи», «Дикси» и «Пятерочки». Так, в «Авоське», по отзывам ТП, кассиры недоброжелательны и резко отвечают на вопросы покупателей. Помимо этого, «Авоська» стала единственной сетью, чьи кассиры так ни разу и не осчастливили наших агентов улыбкой.

В «Пятерочке» (59 баллов) в каждом третьем случае ТП столкнулись с неудобством перемещения между рядами в очереди в кассу. Один из ТП стал свидетелем такого диалога между кассирами:
- Почему кассу не открываешь, женщину не обслуживаешь?
- Я не хочу обслуживать первой женщину, дождусь мужчину, быстро откроюсь и начну.

С вещами на выход

Наши агенты также выясняли, насколько удобно организован выход из магазина. Здесь на высоте оказался «Седьмой континент». Отметим, что вообще первые четыре сети в этой номинации (плюс «Патэрсон», «12 месяцев» и «Перекресток») получили оценку выше 90 баллов от «таинственных покупателей». Среди частых замечаний - отсутствие или недостаточность столов для упаковки товара и запрет на выход из супермаркета с тележкой (ряд магазинов «Рамстор» и «Патэрсон»).

Кроме того, один из «таинственных покупателей» заметил, что на выходе одного из магазинов сети «Перекресток» не было урны. Урна действительно необходима, если в магазине нет камеры хранения, и сотрудники охраны оборачивают сумки посетителей в целлофан.

Использованные пакеты выкидывать некуда, и покупатели вынуждены нести их с собой до первого мусорного бака.

Сервисная экономия

Наши разведчики покидали супермаркеты не с пустыми руками. Во время визита они покупали стандартный набор товаров, чтобы мы затем могли вычислить среднюю стоимость корзины для каждой сети.

В нее вошли: литровый пакет молока «Домик в деревне» (3,2%), батон нарезной, десяток яиц, бутылка пива светлого «Старый мельник», килограмм бананов, флакон средства для мытья посуды Fairy и замороженная курица.

Мы последовательно приводим результаты всех сетей - от самой дорогой до самой дешевой. В «12 месяцах» корзина обошлась в 298,25 руб., в «Седьмом континенте» - в 287,15 руб., в «Рамсторе» - в 277,4 руб., в «Перекрестке» - в 269,26 руб., в «Авоське» - 266,83 руб., в «Патэрсоне» - в 260,13 руб., в «Пятерочке» - в 229,44 руб., в «Квартале» - 221 руб., в «Ашане» - в 205,87 руб., в «Дикси» - 198,66 руб.

Среднее оценочное

И, наконец, общий рейтинг. Приняв во внимание все отзывы и замечания «таинственных покупателей», высчитав средний балл для каждой сети, мы выяснили, что первое место в нашем исследовании заняла сеть «12 месяцев», набравшая 85,9 балла. Отметим, что отрыв первой пятерки от второй составляет всего шесть баллов - плотности лидеров в итоговой таблице можно и позавидовать.

В тройку призеров также вошли «Патэрсон» (84,8 балла) и «Рамстор» (83,4 балла). Если продолжать пользоваться спортивной терминологией, тогда «Перекресток» (83,2 балла), «Седьмой континент» (82,9 балла) и примкнувший к ним «Ашан» (79,9 балла) составили группу крепких середняков. «Авоська» (76,2 балла) и «Квартал» (75,7 балла) занимают промежуточное положение между середняками и записными аутсайдерами. Которыми в свою очередь стали «Пятерочка» (69,3 балла) и «Дикси» (59,4 балла), расположившиеся на последних двух местах.

Однако, рассматривая место торговой сети в итоговом рейтинге, не стоит забывать, что на него повлияли много параметров, значение которых каждый покупатель оценивает посвоему.


В ЖУРНАЛЕ

13.12.2006  |  Товары

Магазин из обоймы ( 0 )

Когда-то все было просто: в магазине «Рыба» продавался минтай, в «Мясо» стояла очередь за говядиной. Сейчас...

Далее...


13.12.2006  |  Товары

Электрический погреб ( 1 )

Даже тот, кто любит поесть, живет с едой в некотором противоречии. При комфортной для человека температуре продукты быстро портятся,...

Далее...


13.12.2006  |  Недвижимость

Апокалипсис сегодня ( 0 )

В сентябре 2006 года французский суд признал свалку, в которой были перемешаны рухнувший самолет, искореженные остовы военной техники...

Далее...


13.12.2006  |  Транспорт

Как сливают пассажиров ( 1 )

Любые правила ни о чем не говорят, пока вы не убедитесь, как они действуют на практике. Перевозка жидкостей в ручной клади в первую...

Далее...


13.12.2006  |  Товары

Цена билета в Metro ( 1 )

Среди московских гипермаркетов сеть Metro находится в особом положении. Администрация сети называет свои магазины оптовыми, а покупателей-...

Далее...


КОММЕНТАРИИ

1  |  Анкалагон

15.05.2006, 16:49

Странно - У меня от Рамстора и Ашана остались совсем другие впечатления. Баллов по 5 я бы скинул.


2  |  iTanya

17.05.2006, 00:35

Интересно, кто-нибудь бывал в «Новоарбатском» (сеть»12 Месяцев»). Была там сегодня в очередной раз: в холодильниках-пустые коробки из-под товара, продавцы реагируют только когда повышаешь на них тон, на кассе- дамочки очень любят пообщаться между собой, не реагируя на покупателей и каждый раз просят дать мелкие деньги(например, рублей 47). Интересно, им лень сдачу посчитать?
Вообще то, за свои деньги хочется, какого-нибудь уважения к себе.


3  |  lissa-agatha

17.05.2006, 03:45

2 | iTanya
насчет мелких денег - сдачу им не лень посчитать, она у них должна выводиться на кассе. может быть, все деньги в бухгалтерию регулярно сдаются, а мелких на сдачу не дают. бывает такое, правда, как я заметила, обычно почему-то в книжных.
Понравилось:
«- Почему кассу не открываешь, женщину не обслуживаешь?
- Я не хочу обслуживать первой женщину, дождусь мужчину, быстро откроюсь и начну.»
Может у них там местные суеверия - если первым мужчина пройдет, смена удачной будет?)))
женщины с пустыми ведрами и т.п....

а по итогам стало понятно - хочешь сэкономить - бегом в Дикси с очками и фонариком.


4  |  Goodwine~

17.05.2006, 15:30

Странно, что сравнивают различные по формату магазины...У дискаунтеров (Дикси, Пятёрочка, Копейка) и магазины поменьше, и стоянок нет, и выкладка иная...Классический дискаунтер ДИКСИ, естественно, оказался в проигрыше по сравнению с супермаркетами, но по низким ценам отыгрался. Как то всё неправильно проверяли...


5  |  Goodwine~

17.05.2006, 15:32

Нет, не правильно сам сказал. Проверяли правильно, подход к анализу подкачал.


6  |  b_m

19.05.2006, 18:28

А со мной такая история случилась в «Перекрестке» у м.Пролетарская. На кассе девушка ни улыбкой, ни приветствием не удосужила. Тем не менее я ее приветствую с улыбкой. Она отвечает скривясь «Здрасьте». Сканирует все товары. Я ей даю кредитную карточку. Происходит следующий диалог:
Она: «Что, объявления не слышли, у нас сегодня кредитные карты не принимаются. Система не работает»
Я: «Какого объявления?»
Она: «По радио»
Я: «Какому радио?»
Она: «По какому, по какому - по БиБиСи»
Я: «Извините, я западного радио не слушаю»
Она: «Давайте платите наличными, а то очередь создаете»
Даю наличные деньги. Она протягивает чек без слов.
Я: « Спасибо. Ваше любезность безграничнаЭ
Она в ответ: «также как и ваша бестолковость»

Вот такой чудесный сервис я получил в Перекрестке на Пролетарской!


7  |  lissa-agatha

20.05.2006, 02:46

видимо, девушка работает недавно, и будет работать еще недолго, если не приспособится.
хотя не знаю, может быть в Перекрестке это в порядке вещей.


8  |  SPF

21.05.2006, 03:32

Мне тоже перекресток на пролетарской не нравится.
а ашан - это единственный магазин где на кассе сидят самые любезнейшие люди. сходите и вы обязательно услышите «Здравствуйте» или «Добрый...» и сканирование может сопровождаться приятным диалогом.


9  |  Goodwine~

22.05.2006, 11:04

Ашан... Да....
Реальный диалог на кассе:
-Почему Вы мне это не пробиваете?
-Потому что не сканируется.
- Может позвать старшего кассира?
-Вам надо, Вы и зовите.


10  |  nazgul-u

22.05.2006, 18:02

Странно...В люблино в Ашане старший кассир вызывается нажатием кнопки - загорается сигнальная лампочка и через несколько минут приходит старший кассир. В это время кассир считает товар следующему покупателю чтоб не задерживать очередь а потом когда старший кассир разобрался досчитывает ... И ждать не так уж и долго пришлось...мин 5. И любезны, и улыбаются...Я после Пятерки и авоськи была приятно удивлена


11  |  ЮЛИЯ

24.05.2006, 11:02

Я согласна с Goodwine - странный подход к анализу... Это как сравнить бутик с лотком на вещевом рынке. У дискаунтеров как у формата магазинов в принципе особенность такая: низкие цены, но при этом низкий уровень обслуживания, и текучка персонала у них выше, там, собственно, никто и не стремится сделать магазин приближенным по комфорту к тому же Рамстору. А насчет хамства персонала, так это везде можно встретить - жалко только, у руководства торговых точек руки не доходят мозги продавцам прочистить. Не научились до конца у нас в стране за клиентов бороться...


12  |  Goodwine~

24.05.2006, 15:15

Хамство кассиров преодолимо. В одном отдельно взятом магазине. Пару раз поскандалил, потом в жалобную книгу написал о хамах. Теперь улыбаются и говорят волшебные слова. Подозреваю, что как только я покидаю магазин, всё возвращается на круги своя...


13  |  ЮЛИЯ

24.05.2006, 17:41

Да, преодолимо, но неистребимо... :)


14  |  iTanya

25.05.2006, 00:15

Какая разница дешевый магазин или дорогой. Считаю, что на рабочем месте хамство недопустимо. А если не устраивает работа и зарплата, то может лучше заняться тем, что нравится!


15  |  Борис

25.05.2006, 04:00

А я видел как в Перекрестке на Октябрьском Поле покупателю охранник в морду дал, за то, что тот не хотел сдавать свою барсетку:), а тот таким образом не пускал его в торговый зал.


16  |  Наталья

25.05.2006, 12:39

Поздравляем организаторов! Исследование продемонстрировало очевидный факт – чем хуже сервис, тем ниже цены (коэффициент корреляции между рангами цена-сервис составил –0,75). Остается только один вопрос (ключевой с точки зрения развития бизнеса): что с этим делать дальше? Дискаунтеры, получившие низкие оценки качества обслуживания, вряд ли станут менять стратегию бизнеса, формат и начнут сражаться за сервис. Аналогично, сети, ориентированные на сервис, получили подтверждение, что их покупатели получают за свои деньги не только товар, но и некоторый комфорт (в широком смысле – и удобство, и вежливость и т.п.).
Что можно было бы сделать, чтобы получить более практически применимый результат?
Во-первых, анализировать отдельно разные форматы, для понимания своей позиции среди конкурентов, а не вообще среди поставщиков услуги (в противном случае логично было бы посылать «таинственных покупателей» оценивать качество торговли и на рынках, киосках вплоть до бабушек у метро).
Во-вторых, использовать методику mystery shopping по прямому назначению: для оценки работы персонала. Заявленные задачи на 80% может решить обычный ретейл-аудит (перепись цен, ассортимента, наличие вывески и открываемость дверей и др.). Привлечение «тайных покупателей» оправдано только для сбора большего объема «смысловой информации», например, насколько грамотно консультируют сотрудники магазина, какие ошибки допускают, как работают с конфликтными клиентами.
В-третьих, более внимательно подойти к определению состава «тайных покупателей». Важно контролировать соответствие «тайных покупателей» целевой группе проверяемых магазинов (например, удобство прохода через двери отличается в зависимости от того приобрел ли ты товары, уместившиеся в один пакет, или в одну тележку). Соответственно, возникает вопрос количества «тайных покупателей», которые оценивают одну точку, здесь уже вряд ли можно ограничиться одним визитом.
Итак, все, конечно, очень любопытно и приятно, что подтверждает твою картину мира, но что с этим делать?
«ИМА-консалтинг»


17  |  Goodwine~

25.05.2006, 13:43

Наталья, более точно сложно сформулировать проблему. Спасибо.


18  |  Madren

29.05.2006, 10:24

В Перекрестке рядом с м.пр. Мира, произошел такой случай:
Подошел к кассе, выложил все (2 банки фасоли (разных производителей), кефир, яблоки и сигареты), когда кассир стала сканировать фасоль, просканировалась только одна банка, вторая не сканируется. Кассирша опять сканирует первую банку и наносит магазину ущерб около 10 руб.. Далее краткий диалог(приблизительно):
Я: Почему вы пробили одну фасоль два раза, ведь у меня две разные банки?
Кассирша: С Вас руб. ...Идите на 1 кассу, там и разберетесь.
Я: Я не пойду. (даю деньги, получаю сдачу и ухожу).

Теперь представьте такую ситуацию: Пятница или суббота, Вы покупаете кучу продуктов и ...бутылку водки (лучше две, разные), а Вам ее сканируют как 3 кг. мяса.


19  |  larayes

29.05.2006, 19:49

для таких полезных материалов нужна «кнопка»-версия для печати


20  |  LULU

30.05.2006, 12:27

А по-моему, данное рааследование честное и правдивое. В городе Домодедово не очень давно открылся маназин «Дикси».Впечатления от него-ниже среднего (скудный ассортимент, медленно работают малочисленные кассы, нелюбезный персонал, «голые» полки после выходных), даже писала по этому поводу в жалобную книгу. А теперь моё недовольство в какой-то мере подкреплено статистически. Это приятно, так как мне до этого казалось, что я слишком вредный и придирчивый покупатель.


21  |  Bigman

30.05.2006, 15:03

Буду говорить конкретно..........я живу не далеко от трёх, достаточно крупных магазинов: Ашан (на Люблинской улице), Рамстор (на Каширском шоссе) и Реал (что не далеко от р-на Братеево). Я считаю, что Рамстор и Ашан не заслуженно поставили на 7 и 8 места соответственно в рейтинге по «Реагированию ослуживающего персонала на просьбу о помощи», ибо на основании собственных посещений (а бываю я там достаточно часто) могу твёрдо сказать, что уровень тамошнего обслуживающего персонала весьма высок, и, не смотря на размеры этих гипермаркетов, я всегда находил то, что мне было нужно и главное - быстро (наверное это зависит от личных качеств каждого отдельно взятого индивида). А про реал здесь вообще не упоминается... не знаю почему. Молодые люди в красных футболках с надписью «студеньческий сройотряд» в подовляющем большинстве моих просьб, а это я делаю, к стати сказать, очень часто ибо в Реале ну очень тяжело найти, что тебе нужно, с первого раза и с очень большой затратой времени в торговом зале и на кассах в частности, оперативно и точно направляли меня в нужный отдел, а порой и сами находили нужный мне товар (при чём я не просил об этом)!
И было бы не плохо, если бы «агенты» в списки рейтинга включили бы ещё и ценовую политику (может она и есть, но я её не увидел!), что очень важно в наше время! Например, сравнить опять же Рамстор и Ашан. На начальном этапе работы этих магазинов ценовая политика просто восхищала, но в отличии от Ашана (где цены остались такими же сейчас) Рамстор постепенно за два года поднял эту планку.
P.S И хочу опровергнуть мнение: «чем ниже цены, тем хуже обслуживание». К Ашану это не подходит!


22  |  Volechka

01.06.2006, 11:45

Не согласна с Натальей по поводу очевидности её высказвания - чем хуже сервис, тем ниже цены. Возьмите конкретно 2 магазина -Ашан и Седьмой континент. Я, лично, перестала ходить в Седьмой континент из-за ужасного обслуживания, странно высоких цен (свекла с чесноком 600р/кг - чему, кстати, сами продавцы удивляются) и ничтожно малого количества рабочих касс - при мне в 1 (!) работающую кассу стояла очередь в 25 человек (если бы я до этого еще в гастрономию очередь не выстояла - развернулась и ушла бы, а так уже обидно)
Седьмой континент - по Изумрудной.
В Ашане же (Мытищи) - противоположная ситуация. Несмотря на низкие цены.


23  |  dimoff

01.06.2006, 13:01

Совершенно не понимаю, кому нужна вежливость продавцов. Задача продавца - пробить товар, взять деньги и выдать чек, а будет он при этом улыбаться, плкать или ругаться матом - мне без разницы. Ценю перекресток и седьмой континент за то, что в залах просторно и нормально отсортирован товар.
Кстати когда будете ругать продавцов пятерочки - не забывайте с каким контингентом им приходится общаться: это на 50 процентов выжившие из ума пенсонеры. Быть с такими вежливым - себя не уважать.


24  |  ada

02.06.2006, 11:35

На мой взгляд, авторы исследования не учли один немаловажный фактор... Общая атмосфера в магазине. И дело не в освещении, кондиционировании и музыке. Вот возьмем, например, Ашан. Безусловно, приобретать продукты там дешвле и удобнее (сразу есть все), но, честно говоря, в выходные (а именно тогда есть возможность туда ходить у большинства людей) там такая толкучка! Все носятся с тележками, пихают друг друга, хватают с полок товары... Очередь на взвешивание овоще/фруктов кошмарная... Вот именно тогда и заметны недостатки таких магазинов. Персонала - не разыскать. Полнятное дло, он по-просту не успевает выкладывать товары... какие уж там консультации... После часа попыток протолкнуть тележку у нужной тебе полке, улыбка кассира мне уже до фонаря, извините... В итоге, в Ашан больше не хожу, а езжу в Реал. Там куда спокойне и организованнее...


25  |  marsianin

02.06.2006, 12:10

Это не антиреклама, это я, реальный покупатель. Значит по Пятерочке: Агрессивная конторка, зафлудила своими магазинами весь район. Приходится (приходилось) по этой причине в них и ходить. Два (!) серьезных отравления их мясом за два месяца в нашей семье. Это когда дикая горечь во рту несколько дней от любого продукта, у всекй семьи. Скорее всего мясо чем то обрабатывается для придания внешнего вида. Неоднократно куплены продукты с плесенью или еще чего хуже, но свежей датой изготовления. Фокус прост - один из вонючих сыров, купленных недавно, имел дату изготовления следующим (!!) днем. На претензии ответ короткий «конечно конечно вот вам деньги... только ТИХО». Господа, кушайте дальше.
Перекресток - единственный их конкурент недалеко. Убил меня тем что его аппараты не принимают мою карту сбербанка, выданную в соседней сберкассе.
Все мелкие магазины конкуренции не выдерживают - закупаются там где и мы - в Метро кеш енд керри, соответственно цены однознажно выше.
Рынки, по крайней мере у нас, полностью отмерли.
Приезжаю иногда в Минск к родственникам удивляюсь как же все по другому, и с рынками и с качеством. Кстати колбаса там до сих пор натуральная. И стоит недорого. Только вот фиг кто возит сюда. Втюхивают химические колбасы местных колбасных братков. Скоро будет на 99 процентов будем состоять из химии с индексом Е и прочего ...


26  |  Xentrax

02.06.2006, 22:56

Ашаны вообще-то в Московской области находятся, там и налоги другие, и стомость земли, и сотрудников проще найти.

dimoff: я тоже всегда считал, что продавец - это просто продавец. А оказалось, это я просто не знал, что это такое - вежливый продавец. В Америке продавец с вами не просто здоровается, а смотрит, не хотите ли вы поболтать, он не навязывает вам товар, а с удовольствием что-нибудь рассказывает сам. В конце концов, это ведь глупо торчать целый день в магазине с хмурой рожей, как делают у нас. И здоваются они не так как у нас, сквозь зубы, а весело, и каждый раз по-разному, а еще махают вам рукой на прощанье. И так везде, и в торговом центре, и на заправке.


27  |  BizoN

03.06.2006, 10:14

и в Ашане не принимают пластилавые карты не принимают сволочи! всем здрямс !


28  |  eklmn

05.06.2006, 05:15

какая гадость, эта ваша магазинная музыка...(r) обхожу динамики с максимальной скоростью на максимальном расстоянии. Даже не знаю, что под ними стоит.


29  |  сабака

11.06.2006, 15:19

Акция понравилась, оценки объективные, понравилось про сотрудников на кассе в Ашане (кассиров там называют хозяйками касс), приоритетом в работе с персоналом в Ашане выделяют обучение сотрудников, так вот у хозяек касс в Ашане тоже есть специализированные тренинги на тему обслуживания клиентов. Они просто ОБЯЗАНЫ каждому покупателю сказать: «Добрый день (утро, вечер)...., спасибо за покупку......, приходите к нам еще!» И еще они ОБЯЗАНЫ улыбнуться каждому клиенту.
Там это называется УДДС+ (улыбка, добрый день, спасибо за покупку, а + означает улыбку в конце).
Так вот, если в Ашане встретите неулыбчивого сотрудника, то можете спросить у него: «А как же твой УДДС+?» )))))
Французы просто помешаны на вежливости и на всяких тренингах, но, сами понимаете, идеальных сотрудников не бывает, и, если из 1000 сотрудников одного гипера Ашан кто-то один из сотрудников вам нагрубит, то, естественно, впечатление о самом магазине в целом у вас останется плохое.
to 27
карточки скоро будут принимать


30  |  Мила

11.11.2006, 02:09

Хотелось бы поработать таким покупателем. Он еще кажется называется «шопер»?


Для добавления сообщения, Вам необходимо зарегистрироваться на сайте. Если вы уже зарегистрированы, то просто войдите на сайт.


В ЖУРНАЛЕ

13.12.2006  |  Товары

Магазин из обоймы ( 0 )

Когда-то все было просто: в магазине «Рыба» продавался минтай, в «Мясо» стояла очередь за говядиной. Сейчас...

Далее...


13.12.2006  |  Товары

Электрический погреб ( 1 )

Даже тот, кто любит поесть, живет с едой в некотором противоречии. При комфортной для человека температуре продукты быстро портятся,...

Далее...


13.12.2006  |  Недвижимость

Апокалипсис сегодня ( 0 )

В сентябре 2006 года французский суд признал свалку, в которой были перемешаны рухнувший самолет, искореженные остовы военной техники...

Далее...


13.12.2006  |  Транспорт

Как сливают пассажиров ( 1 )

Любые правила ни о чем не говорят, пока вы не убедитесь, как они действуют на практике. Перевозка жидкостей в ручной клади в первую...

Далее...


13.12.2006  |  Товары

Цена билета в Metro ( 1 )

Среди московских гипермаркетов сеть Metro находится в особом положении. Администрация сети называет свои магазины оптовыми, а покупателей-...

Далее...

РУБРИКИ

Анкета

Эксперт

Очная ставка

Акция

Расследование

Вердикт

Пропаганда

Явление

Альтернатива

Инструкция

Бойцовский клуб

Личный опыт

Умник недели


ПОЖАЛОВАТЬСЯ

МАГАЗИН ИЗ ОБОЙМЫ ЭЛЕКТРИЧЕСКИЙ ПОГРЕБ АПОКАЛИПСИС СЕГОДНЯ КАК СЛИВАЮТ ПАССАЖИРОВ ЦЕНА БИЛЕТА В METRO "ЦЕНУ СИГАРЕТ БУДЕТ ОПРЕДЕЛЯТЬ ПРОИЗВОДИТЕЛЬ"


Подписка  |  Реклама  |  О проекте  |  Контакты  |  Поиск


Rambler's Top100

Редакция не несет ответственности за информацию, размещенную посетителями сайта. Мнения оставленные на сайте посетителями, являются исключительно личным мнением посетителей и могут не совпадать с мнением редакции.