13 ДЕКАБРЯ 2006   www.ip-online.ru



Подписка на журнал

Реклама  |  О проекте  |  Контакты

Поиск

Правила  |  Регистрация  |  Вход


ИМЕЕШЬ ПРАВО


Технические подробности

Уникальная акция "ИП" и агентства Nextep Promotion "Таинственный покупатель" подходит к концу. Сегодня мы расскажем вам об...




АКЦИЯ

07.06.2006  |  Роман Рожков

Комментарии: 16

Тайное в банках


Сюжет о том, как «таинственные покупатели» проверяли качество сервиса в столичных банках, смотрите в программе «По делу» на телеканале «Ren TV» в четверг 8 июня в 12:30.

Внешнее и внутреннее состояние офиса. Удобство поиска

Дисциплина, внешний вид персонала и обстановка в банке

Выяснение потребностей клиента



Формирование предложения клиенту

Достаточность информации для принятия решения

Общая оценка консультации



Общая оценка работы консультанта

Готовность клиента совершить сделку по итогам консультации

Общий рейтинг

Продолжается акция «ИП» «Таинственный покупатель». Совместно с агентством Nextep мы проверяем качество сервиса в столичных компаниях. В мае наши агенты посетили 100 отделений десяти крупнейших банков, работающих в Москве. Сегодня мы предлагаем вашему вниманию результаты их исследования


«Таинственный покупатель» - способ проверить, насколько дорожат своими клиентами различные компании. Суть методики такова: специально подготовленные люди под видом обычных покупателей посещают предприятия сферы услуг, подмечают недостатки и преимущества работы каждого из них, а после делятся впечатлениями, отвечая на вопросы развернутой анкеты. Кроме сухих оценок и цифр наши агенты предоставляли свои комментарии к визитам, останавливаясь на конкретных ситуациях, где та или иная компания проявила себя лучше (или хуже), чем другие.

Предыдущим объектом нашего исследования были московские продуктовые сети. На очереди - мониторинг обслуживания в столичных банках.

Привлеченные нами сотрудники агентства маркетинговых коммуникаций Nextep посетили 10 отделений каждого из следующих банков: Альфа-банк, Внешторгбанк, МДМ-банк, Ситибанк, «Уралсиб», Росбанк, БИНбанк, «Русский стандарт», Райффайзенбанк и Сбербанк. По сценарию «таинственные покупатели» (ТП) во время визита интересовались вопросами открытия вклада и предоставления кредита на покупку машины, но сделку с банком они, понятно, не совершали.

Анкета ТП состояла из восьми больших блоков: сложность поиска здания отделения банка (ОБ); внешнее состояние ОБ; внутреннее состояние помещения; оценка дисциплины сотрудников; внешний вид обслуживающего персонала; организация работы сотрудников; степень доброжелательности к посетителям; консультирование клиентов. Оценив каждый из этих параметров по условной шкале в 100 единиц и вычислив затем средний балл по банку в целом, мы составили свой рейтинг качества сервиса в финансовых учреждениях Москвы.

Кто ищет, тот находит

Чтобы взять кредит в банке или завести там счет, сначала нужно этот самый банк найти. Это и стало первым параметром оценки финансовых учреждений для наших агентов. ТП оценивали достаточность и наличие указателей, штендеров (напольных конструкций для размещения информации) и то, насколько хорошо отделение банка заметно с улицы.

Хуже всех в этой номинации проявил себя «Русский стандарт» (40 баллов из 100 возможных). Во всех случаях ТП отметили недостаточность указателей, облегчающих поиск банка, а штендеров не было вовсе. Похожая ситуация с указателями сложилась при поиске отделений «Уралсиба» (49 баллов). Как заметил один из наших агентов, никто из прохожих даже не мог подсказать, где находится банк.

Проще всего отыскать среди огромного скопления офисов в Москве отделения Альфа-банка (81 балл), Внешторгбанка (67 баллов) и Райффайзенбанка (61 балл).

Следующий пункт исследования - внешний вид банков. Наши агенты исследовали состояние прилегающей территории, витрин, вывески и урн. С точки зрения ТП, привлекательнее других выглядят МДМ-банк, «Уралсиб», Альфа-банк и Райффайзенбанк (87, 83, 82 и 81 балл соответственно). Много претензий было высказано в адрес Внешторгбанка (60 баллов), Росбанка и БИНбанка (по 67 баллов). Например, на одного из ТП, посетивших филиал Внешторгбанка, произвело неприятное впечатление то, что «сама дверь заклеена кучей рекламы на скотче». Другой агент посетовал на неопрятность вывески: «Вся в подтеках, возможно, после зимы из-за таяния снега, сосулек». К половине посещенных отделений Росбанка ТП предъявили претензии из-за грязных витрин и отсутствия урн. Еще в одном филиале урна располагалась в предбаннике, где «все курили, стряхивая пепел на пол». БИНбанк «отличился» незаметными вывесками и витринами, а также повреждениями ступеней.

Банковские внутренности

Оценив внешний вид банков, ТП переходили к осмотру их внутреннего состояния. Они выясняли, хватает ли информационных материалов об услугах, насколько комфортно расположены стойки и столы, чист ли пол, достаточно ли освещение и кондиционирование.

Лидером стал Райффайзенбанк с 93 баллами (при среднем показателе в 81 балл), кроме того, он вошел в тройку лучших (по порядку- Альфа-банк, «Русский стандарт» и Райффайзенбанк) по оснащенности материалами в отделении: есть ли в офисе рекламные материалы, ручки для клиентов и бланки документов для самостоятельного заполнения.

Самые низкие оценки получил Сбербанк: всего лишь 54 балла. В частности, грязный пол и недостаточность света ТП зафиксировали в каждом третьем случае, а спертый воздух - в 60% филиалов.

Нашими агентами оценивалась и пространственная организация помещения. Наиболее удобно для клиентов операционные стойки и столы расположены в отделениях БИНбанка, Альфабанка и Райффайзенбанка (81, 77 и 72 балла соответственно). Филиалы Внешторгбанка и «Русского стандарта», напротив, подверглись критике за неудобное расположение столов сотрудников, необходимость стоять во время консультации перед сидящим сотрудником и недостаточность мест для ожидания клиентов. В одном из отделений Внешторгбанка, по словам ТП, «нет места, чтобы заполнить бумаги самостоятельно, их заполняют за столами у сотрудников». Те же проблемы были зафиксированы и в филиале «Русского стандарта»: несмотря на то, что «помещение удачно разделено на кассы и консультации по кредитам и счетам, совершенно нет места, где бы можно было присесть. Своей очереди посетители ожидают только стоя, заполняют бланки тоже. Только у консультантов по кредитам есть стулья».

Стоит отметить, что в исследование качества обслуживания в столичных банках не был включен такой критерий, как наличие очередей. Наши агенты посещали банки в разное время дня, и эту безусловно важную позицию нельзя было оценить объективно.

Порядок прежде всего

Следующим важным критерием стала дисциплина сотрудников и общая обстановка в банке. ТП также обращали внимание и на то, как разговаривают между собой сотрудники при посетителях. По большому счету, наших агентов устроила дисциплина работников всех банков. Только Внешторгбанк выбился из общего тренда, набрав лишь 64 балла.

По отзывам ТП, низкий балл объясняется отсутствием беджей у сотрудников и несоответствующей деловому стилю одеждой.

К тому же в 40% случаев ТП отметили суету в отделениях этого банка и отсутствие внимания к вновь входящему посетителю. Как серьезную и деловую агенты охарактеризовали общую обстановку в Альфа-банке, Ситибанке, Росбанке и Райффайзенбанке (100, 83, 83 и 81 балл соответственно). Высокую оценку Альфабанку подтверждает комментарий одного из агентов: «Инцидент с нетрезвым молодым человеком, который пытался учинить в отделении скандал, не испортил общего впечатления. В этой ситуации четко сработал охранник, а сотрудник банка проявил сдержанность и хладнокровие».

Отдел кадров

Проанализировав внешний вид персонала, ТП переходили к реализации сценария визита (открытие вклада и взятие кредита на покупку машины), чтобы оценить профессиональные качества сотрудников банка.

Сначала наши агенты оценивали, как сотрудники устанавливают первичный контакт с клиентом. Лучше всех с этой задачей справляется персонал Альфабанка (100 баллов). «На входе меня встретила консультант и тут же предложила свои услуги. Свободного места в помещении мало, так как зал узкий. Но она помогла мне найти место, чтобы заполнить бумаги. Сделать это, кстати, мне помогал еще один консультант. В общем, распределение клиентов по сотрудникам происходило очень быстро»,- рассказал один из наших посетителей Альфа-банка.

Тройку лучших дополнили МДМбанк (90 баллов) и Ситибанк (82 балла). Аутсайдерами стали Сбербанк (53 балла), Внешторгбанк (50 баллов) и «Русский стандарт» (35 баллов). Один из ТП столкнулся с откровенным хамством в отделении Внешторгбанка. В своем комментарии он объяснил, что около 20 минут на него не обращали внимания.

Проходившие мимо сотрудники ссылались на занятость и просили подождать. После долгого игнорирования у «потенциального клиента» лопнуло терпение, и он попросил вызвать администратора. Однако выяснилось, что его в банке попросту нет.

Следующая номинация - «активность сотрудника на этапе выявления потребности клиента». Уже привычно выделялся на фоне остальных Альфа-банк: инициативность его работников ТП оценили в 83 балла. Практически не хуже обстоит ситуация в БИНбанке и Ситибанке- 81 и 78 баллов. А вот персонал Внешторгбанка и «Русского стандарта», похоже, не слишком заинтересован в новых клиентах (48 и 47 баллов соответственно).

Нашим агентам также было предложено оценить консультацию: насколько она показалась им содержательной, интересной, понятной и достаточной для принятия решения. Вне конкуренции был снова Альфа-банк: по всем параметрам консультации в этом банке превосходили конкурентов в среднем на 30 баллов. А вот отделения МДМбанка и «Русского стандарта» ТП покидали без внутренней готовности открыть вклад или взять кредит именно здесь. К тому же наши агенты сетовали на то, что консультации были недостаточно эмоциональными и информационно наполненными.

Профессиональный этикет

«Таинственные покупатели» также выставили свои оценки личностным качествам сотрудников банков: компетентность консультанта, его активность, заинтересованность, доброжелательность, приветливость, вежливость, внимательность, четкость речи.

По этим критериям можно выделить явных лидеров: Альфа-банк и Ситибанк. В принципе, к ним могли быть причислены консультанты МДМ-банка, но назвать его в числе победителей нельзя из-за некомпетентности сотрудников. Чтобы не быть голословными, приведем несколько примеров того, как ТП комментировали консультации в МДМ-банке: «Когда я задала вопрос об автокредитовании, сотрудник сказала, что она дилетант и обратилась к соседке. Та подала распечатку и написала телефон». Другой пример: «Консультант №1 была явно не способна самостоятельно дать ответы на все вопросы. Поэтому она пригласила консультанта №2, которая была более компетентна по вкладам, но ее равнодушие и полная незаинтересованность в формировании моего решения не позволяют оценить положительно консультацию. Изначально мне предложили самостоятельно ознакомиться с видами вкладов: «Вот, почитайте». Только после настоятельных вопросов удалось получить какую-либо информацию».

Аутсайдером стал «Русский стандарт». Например, в одном из отделений этого банка, по отзывам ТП, консультант «не хотела ничего говорить, сунула бумажку с перечнем вкладов и занялась своим делом».

Кроме того, ТП должны были оценить, насколько адекватно реагируют консультанты на возражения потребителей, спокойно ли относятся к сопротивлению со стороны клиента, понимают ли возникшую проблему, и как они пытаются ее решать. Лучшая реакция, по оценкам ТП, у сотрудников Альфа-банка и Ситибанка (95 и 85 баллов соответственно).

Сила убеждения

Последним параметром в анкете для оценки ТП была «помощь консультанта на этапе принятия решения». Когда мы приходим в компанию, чтобы получить услугу, мы ожидаем помощи от знающих людей, консультантов, которые должны помогать потребителю сделать правильный выбор и, в конце концов, уметь ненавязчиво подтолкнуть его к принятию решения. Это профессиональное умение и оценивалось в нашем случае.

Наибольшую помощь, по словам ТП, оказывают сотрудники Альфа-банка (84 балла) и Ситибанка (76 баллов). Но, несмотря на общий успех, были и здесь свои проколы. Один из ТП, посетивших отделение Ситибанка, заметил, что персонал слишком назойливо предлагал услуги банка: «Заманивают новых клиентов и навязывают им ненужные услуги здесь очень слаженно. Передо мной была посетительница, которой без ее согласия оформили карту Gold и заблокировали старую, списав деньги. Сначала она отказалась. Но сотрудники, тем не менее, навязали ей эту услугу».

В арьергарде - МДМ-банк (37 баллов) и «Русский стандарт» (27 баллов).

Общий зачет

Наконец, общий рейтинг банков. Если суммировать все полученные цифры и проанализировать комментарии и ремарки «таинственных покупателей», то картина получится такая. Явно превзошедший остальные банки по подавляющему большинству критериев Альфа-банк занял первое место с 85,3 баллами и оторвался от Ситибанка (второе место, 70,6 баллов) почти на 15 очков. Это достаточно солидный отрыв, если вспомнить плотность в итоговой таблице исследования продуктовых сетей (см. №18 от 15 мая). В тройку призеров вошел также БИНбанк - 62,3 балла.

Четыре банка набрали больше 50 очков, но не дотянули до 60. Это Райффайзенбанк (58,2 балла), МДМ-банк (53,9 балла), Сбербанк (50,7 баллов) и «Уралсиб» (50,2 баллов). Хороший результат, но не более того.

Неудачно проявившие себя во время мониторинга обслуживания Росбанк (47,8 баллов), Внешторгбанк (44,9 балла) и «Русский стандарт» (33,3 балла) по большому счету с аудитом ТП не справились, за что и получили невысокие оценки, расположившись внизу итоговой таблицы.

Отметим, что «Русский стандарт» по качеству сервиса отстает даже от занявшего предпоследнее место Внешторгбанка больше чем на 11 баллов.


В ЖУРНАЛЕ

13.12.2006  |  Товары

Магазин из обоймы ( 0 )

Когда-то все было просто: в магазине «Рыба» продавался минтай, в «Мясо» стояла очередь за говядиной. Сейчас...

Далее...


13.12.2006  |  Товары

Электрический погреб ( 1 )

Даже тот, кто любит поесть, живет с едой в некотором противоречии. При комфортной для человека температуре продукты быстро портятся,...

Далее...


13.12.2006  |  Недвижимость

Апокалипсис сегодня ( 0 )

В сентябре 2006 года французский суд признал свалку, в которой были перемешаны рухнувший самолет, искореженные остовы военной техники...

Далее...


13.12.2006  |  Транспорт

Как сливают пассажиров ( 1 )

Любые правила ни о чем не говорят, пока вы не убедитесь, как они действуют на практике. Перевозка жидкостей в ручной клади в первую...

Далее...


13.12.2006  |  Товары

Цена билета в Metro ( 0 )

Среди московских гипермаркетов сеть Metro находится в особом положении. Администрация сети называет свои магазины оптовыми, а покупателей-...

Далее...


КОММЕНТАРИИ

1  |  Merzavec

08.06.2006, 14:21

Сначала конечно подумалось о заказанности статьи... Но потом все же согласился, вспомнив свои походы по банкам. Альфа вызывала вполне боагоприятные впечатления.

Проверьте пожалуйста, с агенством, аптечные сети Москвы - очень любопытно было бы.

Проверить
На профпригодность персонала, на возможность купить лекартсва по рецепту без рецепта, запрещенные, на внутренний стиль, удобство и прочее


2  |  bagira

09.06.2006, 19:05

не знавю.. все это очень спорно. может в москве и правда дело обстоит так, но у нас в подмосковье выбор банков не велик. И уж что что а в тот же сбербанк который занял средний балл оценки у нас народ ходит только от нужны, потому чт онекоторые платежи принимает только сбербанк.
а комерческих банков у нас тоже не как грибов в лесу и вот если оценивать банки у нас в городе то по спектру услуг качеству обслуживания и удобству расположения Внешторгбанку можно дать 100 очков вперед. такчто трудно судить об объективности данной статьи... очень трудно.ведь люди пользуются различными услугами не только в москве но и в прилегающих к ней территориях тоже. прошу на будущее ТП учесть это и свои походы проводить и по ближайшему подмосковью тоже.
Валерия К. Железнодорожный


3  |  newsmaker

10.06.2006, 00:23

Присоединяюсь на счет объективности статьи. Критерии оценки были размыты, а что нельзя измерить, тем нельзя управлять!

По Альфе на тему компетенции персонала. В отделении на Соколе консультант после каждого вопроса по кредитной карте уходил в подсобку на совет. так продолжалось 15 минут. Вопросы были элементарные! Окончательно консультант пропал ( честно ждал 10 минут) после просьбы объяснить как считать 60 дней льготного периода. В отделении на Тульской консультант сказал, что он ничего не знает о карте с Аэрофлотом и попросил подождать другого сотрудника. Последний тоже ничего не знал и просто дал почитать брошюру.

Вот посмеялся над «активность сотрудника на этапе выявления потребности клиента»! Чего оценивали? Умение сотрудников задавать вопросы или активность при задавании вопроса «Чем я вам могу помочь?» Обычно звучит один и тот же вопрос , сказанный разными словами - ну что выбрали, понимаете зачем вы к нам пришли? Сейчас мы ваше решение будем оформлять!

Вообщем, не согласен я со многими выкладками.


4  |  Kachan

11.06.2006, 18:41

Newsmaker!
Зря вы так! Во многих случаях люди не знают что конкретно им нужно из перечня банковских услуг. А хороший консультант должен выяснить, что именно человеку необходимо из продуктовой линейки. И оценить можно: либо как в Сити (см. статью), либо как в Альфе (предлагают много, но не навязывают) я доволен тем, что обслуживаюсь в Альфе. Хотя тоже есть минусы: много молодых сотрудников которые слабо разбираются в собственных продуктах(ваш случай)! Значит Альфе повезло, что Mistery Shopper не попал на «Сокол» :-))).


5  |  Дагон

15.06.2006, 10:10

Интересно, а следующие банки продолжают оставаться под государственным крылом: Сбербанк, Внешторгбанк, Росбанк и Русский стандарт (вот уж говорящее название)? Я имею в виду не PR заявления об акционировании, а реальное положение дел. Ибо если 51 процент акций принадлежит товарищам из администрации президента (даже через подставных лиц), де юре организация такая государственная.


6  |  Дагон

15.06.2006, 10:17

И ещё вопрос, под какое название мимикрировал бывший Российский кредит (Импэксбанк)? Остальные-то участники рынка образца 1997 года в этой статье представлены!


7  |  Ти

17.06.2006, 20:20

Был и на Соколе и на Тульской в Альфа Банке, на Соколе конечно людей много, но что такое карта Аэрофлот знают, также как и на Тульской.


8  |  горе

18.06.2006, 02:40

2 редакция - хохотал над статьей - поймите правильно но хохотал, банки простите не так оцениваются, это не магазины лол


9  |  Brother

19.06.2006, 01:53

Вот как раз так и оцениваются! Если со мной хорошо будут обращаться и «облизывать» со всех сторон, то на проценты мне будет плевать,лишь бы чуствовать себя уютно.


10  |  VMA

21.06.2006, 20:54

To Дагон
Импэкс банк перешел под крыло (кого бы вы думали) - Райффайзенбанка. Примерно в марте-апреле. Точно не скажу. Теперь под их логотипом (Импэкса) скромненько приютились «желтые кресты», и надпись - Группа Райффайзен.


11  |  Rakot

23.06.2006, 13:53

Статья заказная, это совершенно очевидно. И уже само то, что в тройку лидеров входят два самых плохих банка - альфа и сити - служит очередным подтверждением.
За нормальным, незаказным народным рейтингом, следует обращаться на http://www.banki.ru.


12  |  Ти

23.06.2006, 21:40

Сити наверное с Альфой вместе к заказчику ходили :)), Rakot не будьте так наивны. Лидеров по услугам, качеству обслуживания и технологиям больше нет (Сити да Альфа). Вы наверное в Сбербанке или в Уралсибе обслуживаетесь...


13  |  Anderson

26.06.2006, 11:31

VMA, а разве не Дойче банк купил Импэкс?


14  |  potrebitel

26.06.2006, 14:30

сменяла 3банк.кредиты беру 3 раз.
по сервису лучшим из 3-х-АВАНГАРД!!!!!!!


15  |  жиль

10.07.2006, 17:19

все зависит от конкретного отделения. сложно конечно набрать во все филиалы высокого класса специалистов. это уже проблема всех банков. да и вообще москвы в целом. берут в основном не пойми кого. без высшего образования, по знакомству, с улицы. на такую-то зарплату...
пришла тут во внешторг закрывать карту, они же теперь открыли Внешторгбанк 24, т.е. приходится счет закрывать, деньги забирать и бежать в ВТБ24. Вообщем бред. девушка-консультант такое впечатление что была после бурно проведенной ночи с сильным похмельем, смотрела на меня с таким видом, будто я ей кучу денег должна. хорошо счет закрыла,к арту отдала, звонят на работу через 2 часа. «ой, девушка, вам не надо было абонентскую плату вносить, как-нибудь на досуге приедите заберете ваши 20 долл». я чуть со стула не упала. когда я документы оформляла, девушка каким местом думала...хорошо хоть деньги вернуть решили, а не заныкали.


16  |  Snoopy

26.07.2006, 17:23

Интересно, сколько Вам, журналистам, за эту статью заплатили? на вашем же сайте был отзыв о ситибанке как о худшем банке. второй с конца по обслуживанию естественно сбербанк. а так канечно от отделения зависит


Для добавления сообщения, Вам необходимо зарегистрироваться на сайте. Если вы уже зарегистрированы, то просто войдите на сайт.


В ЖУРНАЛЕ

13.12.2006  |  Товары

Магазин из обоймы ( 0 )

Когда-то все было просто: в магазине «Рыба» продавался минтай, в «Мясо» стояла очередь за говядиной. Сейчас...

Далее...


13.12.2006  |  Товары

Электрический погреб ( 1 )

Даже тот, кто любит поесть, живет с едой в некотором противоречии. При комфортной для человека температуре продукты быстро портятся,...

Далее...


13.12.2006  |  Недвижимость

Апокалипсис сегодня ( 0 )

В сентябре 2006 года французский суд признал свалку, в которой были перемешаны рухнувший самолет, искореженные остовы военной техники...

Далее...


13.12.2006  |  Транспорт

Как сливают пассажиров ( 1 )

Любые правила ни о чем не говорят, пока вы не убедитесь, как они действуют на практике. Перевозка жидкостей в ручной клади в первую...

Далее...


13.12.2006  |  Товары

Цена билета в Metro ( 0 )

Среди московских гипермаркетов сеть Metro находится в особом положении. Администрация сети называет свои магазины оптовыми, а покупателей-...

Далее...

РУБРИКИ

Анкета

Эксперт

Очная ставка

Акция

Расследование

Вердикт

Пропаганда

Явление

Альтернатива

Инструкция

Бойцовский клуб

Личный опыт

Умник недели


ПОЖАЛОВАТЬСЯ

МАГАЗИН ИЗ ОБОЙМЫ ЭЛЕКТРИЧЕСКИЙ ПОГРЕБ АПОКАЛИПСИС СЕГОДНЯ КАК СЛИВАЮТ ПАССАЖИРОВ ЦЕНА БИЛЕТА В METRO "ЦЕНУ СИГАРЕТ БУДЕТ ОПРЕДЕЛЯТЬ ПРОИЗВОДИТЕЛЬ"


Подписка  |  Реклама  |  О проекте  |  Контакты  |  Поиск


Rambler's Top100

Редакция не несет ответственности за информацию, размещенную посетителями сайта. Мнения оставленные на сайте посетителями, являются исключительно личным мнением посетителей и могут не совпадать с мнением редакции.