06 СЕНТЯБРЯ 2006   www.ip-online.ru



Подписка на журнал

Реклама  |  О проекте  |  Контакты

Поиск

Правила  |  Регистрация  |  Вход


ИМЕЕШЬ ПРАВО


Тайная мобилизация

"ИП" и агентство Nextep продолжают уникальную акцию "Таинственный покупатель". Несмотря на горячее время отпусков нашим агентам...




АКЦИЯ

30.08.2006  |  Роман Рожков

Комментарии: 1

Тайная мобилизация


Внешний вид здания
Внутреннее состояние помещения
Приветствие
Выявление потребностей
Информационность консультации
Помощь в принятии решения
Осуществление платежа
Общее впечатление
Итоговый рейтинг


«ИП» и агентство Nextep продолжают уникальную акцию «Таинственный покупатель». Несмотря на горячее время отпусков нашим агентам было не до отдыха: это уже пятое исследование качества обслуживания в московских компаниях. На сей раз проверке подверглись салоны сотовой связи


Ревизия умения обслуживающего персонала различных компаний работать с клиентами стала своеобразным спецпроектом нашего журнала. Технология «таинственной покупки» (придуманная на Западе много лет назад), при которой агент занимается шопингом, пристально наблюдая при этом за действиями ничего не подозревающего персонала, довольно эффективна. Ведь таким образом мы, потребители, можем выяснить, насколько корректно работают сотрудники различных предприятий. И довести эту информацию до сведения их руководителей.

В ИП №18 от 15 мая, №21 от 5 июня, №25 от 3 июля и №29 от 7 августа мы рассказали о проверках сервиса в продуктовых сетях, банках, автосалонах и точках быстрого питания. На этот раз исследование посвящено работе салонов мобильной связи.

В список проверяемых салонов вошли следующие компании: «Альт телеком», «Артэкс-связь», «Беталинк», «Евросеть», «Мобайл-центр», «Связной», «Сотофон», «Цифроград», Dixis и ION. Каждый из 28 «таинственных покупателей» (ТП) должен был придерживаться определенного сценария. В офисе каждой компании наш агент интересовался определенной моделью телефона, а также выяснял возможность оплатить в салоне услуги мобильной связи. По условиям акции каждый ТП совершал не более пяти визитов, посещая салоны каждой компании только один раз.

Анкета, которую должны были заполнить ТП по итогам визита, состояла из восьми больших блоков (см. таблицы): внешний вид здания; состояние помещения внутри; приветствие; выявление потребностей клиента; информационный блок консультации; помощь в принятии решения; осуществление платежа; общее впечатление от визита.

Наши агенты выставляли оценки по всем этим параметрам. Максимальное количество баллов - 100. Для того чтобы составить общий рейтинг салонов сотовой связи, высчитывался средний арифметический балл.

Внешние данные

Сначала ТП анализировали внешний вид салонов: в каком состоянии находятся вывеска, ступени, витрины и окна, есть ли при входе урна. Безусловными лидерами названы салоны ION: за всю акцию наши агенты не предъявили к их внешнему виду ни одной претензии, отсюда и максимально возможная оценка: 100 баллов.

Второе место поделили между собой «Беталинк» и «Связной»- по 97 баллов. Единственная проблема, с которой столкнулись агенты,- это недостаточно чистые витрины («Связной») и ступени («Беталинк»).

В арьергарде - «Цифроград» (79 баллов). По данным ТП, в четверти салонов были грязные витрины, на стеклах видны следы пальцев. В некоторых случаях трудно было найти салон, так как вывеска либо отсутствовала, либо была незаметна. Замыкает шорт-лист «Артэкс-связь» с 63 баллами.

Как свидетельствуют ТП, в 25% случаев ступени и витрины были грязными. «Дверь была заклеена рекламой, урна грязная, вместо вывески на земле стоит заляпанная табличка»,- характерный отзыв «шопера».

Взгляд изнутри

Затем ТП переходили к оценке внутреннего состояния помещения - насколько чист пол, достаточное ли освещение и кондиционирование, хватает ли места для ожидания и заполнения документов.

ION вновь сумел всех опередить, набрав по этому параметру 97 баллов. «Все витрины с подсветкой. Телефоны стоят на подставках, рядом с некоторыми моделями представлены аксессуары, если они входят в комплект. Свет яркий, можно хорошо рассмотреть телефоны»,- рассказал один из ТП.

В салонах Dixis, занявших с 84 баллами второе место, витрины и полы были чистыми, но в некоторых случаях освещение и кондиционирование в торговом зале оказались недостаточными. «Кондиционер не работал, поэтому было душно. Рекламных материалов много, но они были сложены в стопку, приходилось искать то, что нужно»,- сообщил в анкете один из агентов. В павильонах «Связного» (те же 84 балла) в некоторых случаях посетители отмечали духоту и плохое освещение. Аутсайдерами стали «Артэкссвязь» и «Сотофон»:

59 и 57 баллов соответственно. Посещая салоны компании «Сотофон», ТП в половине случаев отметили, что находиться внутри было некомфортно: «Освещение в зале недостаточное, салон очень маленький, кондиционеров нет. Телефоны расставлены криво, в некоторых местах по два телефона на одной подставке».

Выйти на связь

Следующий оценочный критерий - установление контакта с посетителем. Наши агенты оценивали, насколько дружелюбно приветствует (и приветствует ли вообще) клиентов персонал салона.

В тройку лидеров вошли ION (90 баллов), «Беталинк» (82 балла) и «Связной» (80 баллов). В павильонах ION с ТП поздоровались во всех случаях: «Консультант сразу же подошел ко мне, предложил свою помощь»; «В салоне было достаточно много посетителей. Все консультанты были заняты, но освободившийся консультант подошел ко мне довольно быстро»,- рассказывают ТП.

Внизу рейтинга прочно обосновались «Альт телеком» и «Сотофон», набравшие по 50 баллов, а хуже всех дела с приветствием обстоят у сотрудников «Артэкссвязи» (23 балла): здоровается только каждый четвертый сотрудник, причем в 30% случаев приветствие, скорее, недоброжелательное. «Когда я вошел, сотрудница болтала по телефону. Я подождал, пока она договорит. И она, видимо, была недовольна тем, что ей пришлось прервать разговор». Еще одна ТП рассказала, что, войдя в салон «Артэкссвязи», обнаружила там единственного сотрудника - который мирно спал на рабочем месте.

Чем могу помочь?

Затем ТП переходили к оценке умения консультантов слушать клиента, выяснять, что именно ему нужно, и на основе услышанного предлагать подходящую модель телефона. Здесь первенствовали сотрудники «Беталинка» (87 баллов). Почти во всех случаях консультанты проявляли активность в общении и задавали уточняющие вопросы: «Единственный консультант из пяти посещенных мною салонов, который смог построить разговор так, чтобы выявить мои потребности,- задавал уточняющие вопросы, предлагал альтернативные модели, сравнивал их»,- похвалил ТП сотрудника «Беталинка». На втором месте расположилсяперсонал ION, набравший 84 балла.

По свидетельствам «шоперов», здесь, как правило, работает внимательный персонал, умеющий проявлять участие и желание помочь приобрести нужную марку телефона: «Грамотно, полностью выявила мои потребности. Сначала спросила, что именно я ищу. Узнав, что телефон покупается для мамы, спросила, какие функции ей нужны, какую предпочитает марку». На третьем месте - персонал «Мобайл-центра» (74 балла).

Аутсайдерами по параметру «выявление потребностей» стали те же «Сотофон» и «Артэкссвязь» - 49 и 31 балл соответственно. Почти в половине визитов в «Сотофон» ТП остались недовольны количеством внимания, уделенного им на этом этапе. «На вопрос: что вы можете посоветовать? - был дан ответ: весь товар перед вами на витрине. Каждый ответ пришлось «вытягивать». Такое впечатление, что девушка просто не выспалась»,- пожаловался один из «шоперов».

В «Артэкс-связи», похоже, работают самые ленивые консультанты - общаются с большой неохотой, не проявляя заинтересованности в клиенте: «Сотрудник салона разговаривал так, словно давал понять, что ему до меня дела нет».

Телефон лицом

За выявлением потребностей клиентов шла презентация телефона. Умение грамотно преподнести модель телефона ТП оценивали в параметре «информационный блок консультации». Лучшим по этому критерию стали работники «Беталинка», набравшие 88 баллов.

В большинстве случаев консультант смог ответить на вопросы, появившиеся у ТП во время работы с телефоном: «Если у меня возникали вопросы, он детально все объяснял и, если была необходимость, показывал, как это сделать».

Следом за «Беталинком» расположился ION с 75 баллами. В 75% случаев ТП отметили, что консультант проявил инициативу при продаже и во всех случаях предоставил ТП основную информацию по модели. Хороший результат показали и сотрудники «Связного» (тоже 75 баллов): «Некоторые вопросы вызывали затруднения, так как модель телефона новая, но консультант находил ответы на все вопросы. Были предложены другие модели, с достаточным освещением возможностей аппаратов».

Любопытная ситуация сложилась при посещении ТП салона «Альт-телеком» (62 балла). Не сумев должным образом рассказать об интересующей нашего агента модели, консультант просто расписался в собственном бессилии, сказав, что «в другом салоне, через дорогу, ассортимент телефонов намного больше». Примечательно, что через дорогу ТП увидел только салон конкурирующей фирмы «Евросеть».

Но у конкурентов дела с презентацией обстоят еще хуже: сотрудники «Евросети» набрали в этой номинации 59 баллов. «При просьбе показать телефон для осмотра был предоставлен муляж данной модели. Я вежливо попросил показать саму модель, но мне ответили, что муляж - это то же самое, что и телефон»,- рассказал один из ТП. Другой наш агент так описал презентацию в салоне «Евросети»: «Я, конечно, понимаю, что было уже поздно и продавец устала, но вся ее «консультация» заключалась во фразе: «Это телефон Nokia 6280»».

В салонах Dixis (61 балл), как рассказали ТП, консультацию проводили бездеятельные, плохо осведомленные сотрудники, из-за чего нормальной презентации «шоперы» здесь, по сути, так и не увидели: «Консультант была безынициативна на протяжении всего моего пребывания в салоне. Девушка часто путалась в функциях, а некоторые (фотокамера) вообще не сумела показать».

В аутсайдерах числятся те же «Сотофон» и «Артэкс-связь» - 54 и 52 балла соответственно. Вот типичный отзыв ТП о презентации в «Сотофоне»: «Консультант затруднилась ответить на мои вопросы относительно разрешения экрана и полифонии. Для этого она достала коробку и прочитала инструкцию». Не лучше обстоят дела и в салонах «Артэкс-связи»: «Консультант был некомпетентен, приходилось часто обращаться к информации, указанной на ценниках. На какую бы модель я ни показал, консультант расхваливал ее на бытовом уровне («Супер!» и т. п.)».

Рассеять сомнения

Один из профессиональных навыков сотрудников оценивался нашими «шоперами» отдельно: «помощь консультанта на этапе принятия решения». Предполагалось, что продавец должен не только рассказать о возможных услугах, но и помочь потребителю сделать выбор.

Лучше всех с этой задачей справляется персонал «Беталинка» (78 баллов). «Сотрудник был очень увлечен этим телефоном и настолько убедительно говорил о его достоинствах, что возникало желание его приобрести»,- говорит ТП. После отказа ТП от покупки отношение консультанта оставалось позитивным практически во всех случаях.

На втором месте - продавцы «Связного» (71 балл). «Девушка рассказывала про аппарат с воодушевлением, заразив своей увлеченностью покупателя и оставаясь доброжелательной на протяжении всего визита»,- прокомментировал один ТП. Замкнули тройку призеров сотрудники «Мобайл-центра» с 70 баллами.

В данной номинации компания «Евросеть» оказалась на третьем месте с конца (36 баллов). После отказа от покупки «шоперы» наблюдали изменение отношения сотрудника к себе почти в половине случаев. «Когда я сказала, что должна еще подумать, консультант просто отвернулась»,- заметил наш агент.

На предпоследнем месте - сотрудники «Сотофона» (32 балла). Практически во всех визитах ТП подчеркнули, что консультанты не помогают принять какое-либо решение. Персонал компании «Артэкс-связь» получил самые низкие оценки: 29 баллов. «Консультант сам предложил сходить в другие салоны. С принятием решения он мне точно не помог»,- резюмировал ТП.

Заплатить по счетам

Помимо условной покупкителефона агенты должны были положить на счет определенную сумму (от 50 до 250 руб.). В этом параметре «шоперы» обращали внимание на наличие очереди и оперативность работы кассира.

Первенствовал ION (84 балла). По словам ТП, в каждом третьем случае очереди не было вовсе, и всегда агенты быстро получали сдачу, так что скоростью процесса оплаты остались довольны почти все. Причем, как правило, кассир здоровался и прощался с клиентами. «Кассир улыбалась и была очень приятна в общении. Меня сразу предупредили, что деньги «упадут» на счет только через час»,- говорит один из ТП.

При осуществлении платежа в «Связном» наши «шоперы» тоже не столкнулись с большими проблемами. «Кассир быстро принял платеж, сообщил, когда деньги «упадут» на счет. На прощание пожелал всего доброго»,- заметил ТП.

В «Мобайл-центре», по отзывам агентов, кассиры не всегда предупреждали о комиссии при осуществлении платежа: «Сервисом я недоволен: не был предупрежден о трехпроцентной комиссии»,- посетовал один из «шоперов».

В салонах «Сотофона» у кассиров иногда не было сдачи, что и повлияло на невысокую итоговую оценку (65 баллов): «Дать сдачу с 1000 рублей мне отказались и сказали, что платеж совершить не удастся».

То, как осуществляется оплата услуг сотовой связи в «Альт телекоме» (58 баллов), не понравилось большинству ТП. В одном случае «шоперу» попалась кассир, которая говорила очень тихо, из-за чего «приходилось переспрашивать то, что не расслышала с первого раза».

А в двух случаях агенту просто нагрубили: «Молодой человек за прилавком (может, он и не кассир, а второй менеджер) оставил крайне неприятное впечатление, нахамил».

Последнее место по критерию «осуществление платежа» заняла с 50 баллами компания «Евросеть». Очереди в кассу не было только в трети случаев, к тому же кассиры чаще всего не здоровались и не прощались с клиентами.

Общее впечатление

В последнем оценочном параметре нашего исследования ТП делились общим впечатлением от визита в салон.

Первое место занял ION, набрав 68 баллов. В большинстве случаев существенных недостатков в консультации и осуществлении платежа ТП не зафиксировали. «В целом работа сотрудников понравилась, стал бы рекомендовать этот салон близким и знакомым»; «Отличный салон, обязательно приду еще раз»,- говорили они.

В «Беталинке» (61 балл) значительных изъянов в работе тоже не обнаружилось. «Если уже знаешь, что хочешь купить, то обслужат без задержек. Что важно - платежи зачисляются без комиссии. Единственное, что не понравилось: много красного цвета в оформлении салона, это выглядит немного агрессивно».

В «Мобайл-центре» (46 баллов) посетители зачастую оставались недовольны наличием комиссии за платежи, небольшим выбором телефонов и дороговизной. «Ассортимент не очень велик, и цены довольно высокие, выше цен конкурентов»,- подтвердил один из агентов.

Работа сотрудников «Евросети» (42 балла) практически не произвела впечатления на ТП, отсюда сдержанные комментарии: «Салон можно сравнить с фастфудом: обслуживают быстро, но качество сервиса оставляет желать лучшего».

У ТП, посетивших салоны «Цифрограда» (36 баллов), не сложилось единого мнения по поводу качества обслуживания. Одни павильоны оставили благоприятное впечатление, а после других визитов агенты, наоборот, отмечали, что идти в «Цифроград» им больше не хочется. Например: «Если бы кому-то из моих друзей понадобилось купить телефон, я порекомендовала бы этот салон». И - диаметрально противоположный отзыв: «Не привлекают ни месторасположение салона, ни персонал, ни уровень сервиса. В здравом уме никогда в жизни туда не зайдешь».

Посещение салонов Dixis (28 баллов) в трех из четырех случаев оставило у ТП неприятный осадок. «В этом салоне покупатели не нужны. При мне с одной посетительницей, которая пришла с претензией на купленный вчера телефон, разговаривали очень грубо»,- досадовал «шопер».

Такую же картину наблюдали ТП в салонах «Сотофона» (19 баллов). «Даже я бы, наверное, лучше о телефонах рассказал»,- говорил агент.

Самое скверное впечатление оставили павильоны «Артэкссвязи» (12 баллов). Абсолютно все ТП заявили, что не будут советовать своим друзьям приходить за покупками в салоны этой компании: «Слишком маленькая палатка, выбор телефонов ничтожный. Второй раз я бы туда не пошла»; «Сотрудница вела себя некрасиво и грубо. Я бы никогда не купил телефон в этом салоне».

Несмотря на то что «Альт телеком» по данному параметру набрал средние баллы (33), самые возмутительные инциденты наблюдались именно там. В одном из салонов, к примеру, покупательнице нагрубили, когда она попыталась записать название понравившейся модели телефона и его цену. Поинтересовавшись причинами введения такого запрета и такого отношения к покупателям, ТП услышала в ответ, что если она немедленно не покинет салон, будет вызван охранник. Тогда ТП потребовала книгу жалоб, в которой оставила запись о поведении продавца с указанием его имени и фамилии. «Охранник все же пришел, но выводить меня из павильона не стал. Однако консультировать меня отказались и настояли на том, чтобы я покинула салон,- что я и сделала с огромным удовольствием».

В другом салоне «Альт телекома» менеджер и кассир настойчиво предлагали ТП купить телефон вместе с контрактом «Мегафона», мотивируя это специальной скидкой и всячески высмеивая в неприятной форме то, что в данный момент вся семья ТП пользуется услугами другого оператора. Не дождавшись окончательного утвердительного ответа ТП о покупке телефона, сотрудники начали оформлять покупку. После того как ТП понял, что происходит, и отказался от покупки, менеджер смерил его презрительным взглядом, а кассир позволил себе нецензурно выругаться в адрес агента.

В сухом остатке

Наконец, итоговый рейтинг исследования. Первое место в честной борьбе вполне заслуженно завоевала, набрав 83 балла, компания «Мобильные советы» - владелец бренда ION.

Совсем немного отстал от лидера «Беталинк» - 82 балла. Компании «Связной» и «Мобайлцентр» обосновались на третьем и четвертом местах, преодолев планку 70 баллов: 75 и 71 соответственно.

Группу «середняков» составили четыре компании, получившие приблизительно одинаковое количество итоговых баллов: Dixis (61), «Цифроград» и «Евросеть» (по 60), «Альт телеком» (57). Замыкают таблицу компании, показавшие самые слабые результаты по подавляющему большинству оценочных критериев: «Сотофон» (51 балл) и «Артэкс-связь» (42 балла).


В ЖУРНАЛЕ

06.09.2006  |  Товары

Ваш билет ( 0 )

Купить билет на спектакль или концерт сегодня можно самыми разными способами: заказать по телефону с доставкой на дом, забронировать...

Далее...


06.09.2006  |  Товары

Машинное отделение ( 0 )

За последние 15 лет из нашего лексикона фактически безвозвратно пропали слова «замачивать» и «застирывать»....

Далее...


06.09.2006  |  Услуги

Взять языка ( 0 )

Даже если вы на протяжении десяти лет прилежно изучали иностранный язык в школе, а затем в университете, это не значит, что вам никогда...

Далее...


06.09.2006  |  Товары

Лесное предложение ( 1 )

Лесные грибы для россиян - что рыба фугу для японцев: будут есть, несмотря на все предупреждения об опасности отравиться. Искусственно...

Далее...


06.09.2006  |  Власть

Хоть горшком назовись ( 0 )

Восемь из десяти москвичей, меняющих фамилию, делают это, когда женятся или разводятся. Однако для того чтобы поменять фамилию, имя...

Далее...


КОММЕНТАРИИ

1  |  Venom

01.09.2006, 19:58

Дело полезное.
Жаль конечно, что так мало ТП было задействовано: на каждую сеть пришлось всего по 14 визитов. Статистическая погрешность при такой малой выборке довольно велика. Но общую тенденцию уловить все-таки можно.


Для добавления сообщения, Вам необходимо зарегистрироваться на сайте. Если вы уже зарегистрированы, то просто войдите на сайт.


В ЖУРНАЛЕ

06.09.2006  |  Товары

Ваш билет ( 0 )

Купить билет на спектакль или концерт сегодня можно самыми разными способами: заказать по телефону с доставкой на дом, забронировать...

Далее...


06.09.2006  |  Товары

Машинное отделение ( 0 )

За последние 15 лет из нашего лексикона фактически безвозвратно пропали слова «замачивать» и «застирывать»....

Далее...


06.09.2006  |  Услуги

Взять языка ( 0 )

Даже если вы на протяжении десяти лет прилежно изучали иностранный язык в школе, а затем в университете, это не значит, что вам никогда...

Далее...


06.09.2006  |  Товары

Лесное предложение ( 1 )

Лесные грибы для россиян - что рыба фугу для японцев: будут есть, несмотря на все предупреждения об опасности отравиться. Искусственно...

Далее...


06.09.2006  |  Власть

Хоть горшком назовись ( 0 )

Восемь из десяти москвичей, меняющих фамилию, делают это, когда женятся или разводятся. Однако для того чтобы поменять фамилию, имя...

Далее...

РУБРИКИ

Анкета

Эксперт

Очная ставка

Акция

Расследование

Вердикт

Пропаганда

Явление

Альтернатива

Инструкция

Бойцовский клуб

Личный опыт

Умник недели


ПОЖАЛОВАТЬСЯ






ВАШ БИЛЕТ МАШИННОЕ ОТДЕЛЕНИЕ ВЗЯТЬ ЯЗЫКА ЛЕСНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ХОТЬ ГОРШКОМ НАЗОВИСЬ В УСЛОВИЯХ КРАЙНЕЙ НЕОБХОДИМОСТИ


Подписка  |  Реклама  |  О проекте  |  Контакты  |  Поиск


Rambler's Top100

Редакция не несет ответственности за информацию, размещенную посетителями сайта. Мнения оставленные на сайте посетителями, являются исключительно личным мнением посетителей и могут не совпадать с мнением редакции.