24 РЇРќР’РђР РЇ 2007   www.ip-online.ru



Подписка на журнал

Реклама  |  Рћ проекте  |  Контакты

РџРѕРёСЃРє

Правила  |  Регистрация  |  Р’С…РѕРґ


�МЕЕШЬ ПРАВО


Миссия: выполнена

Почти год мы исследовали уровень сервиса в различных московских предприятиях. Настало время подвести итоги и наградить самых...




АКЦ�Я

06.12.2006  |  Роман Рожков

Комментарии: 0

Тайные страхи


«Р�Рџ» Рё агентство маркетинговых коммуникаций Nextep продолжают совместную акцию «РўР°РёРЅСЃС‚венный покупатель». Р’ течение месяца наши агенты изучали особенности сервиса РІ десяти ведущих РјРѕСЃРєРѕРІСЃРєРёС… страховых компаниях. Отчет РѕР± РёС… работе перед вами


РџСѓРЅРєС‚ первый: «РљР»РёРµРЅС‚ всегда прав». РџСѓРЅРєС‚ второй: «Р•СЃР»Рё РѕРЅ РЅРµ прав, смотри РїСѓРЅРєС‚ первый». Эта известная шутка РЅРµ так СѓР¶ Рё далека РѕС‚ правды: РІСЃРµ более растущая конкуренция среди предприятий сферы обслуживания заставляет компании дорожить СЃРІРѕРёРјРё клиентами. Оценить РёС… рвение услужить потребителю помогает технология mistery shopping - «С‚аинственная РїРѕРєСѓРїРєР°».

Суть этой методики в том, что подготовленные агенты посещают компании под видом обычных клиентов и, следуя разработанному сценарию, подмечают все достоинства и недостатки работы персонала с потребителем. Собранную информацию эти агенты затем фиксируют в анкетах. �П уже публиковал результаты проверок продуктовых сетей, банков, автосалонов, точек питания, салонов мобильной связи и аптек Москвы. На этот раз испытанию подверглись страховые компании.

Как обычно были проверены 10 компаний, наиболее известных РЅР° рынке. Р’ случае СЃРѕ страховщиками это были: «РђР»СЊС„аСтрахование», Р’РЎРљ, «Р�нгосстрах», РњРђРљРЎ, «Р РµРЅРµСЃСЃР°РЅСЃ страхование», «Р Р•РЎРћ-гарантия», «Р РѕСЃРіРѕСЃСЃС‚рах», Р РћРЎРќРћ, «РЎРѕРіР»Р°СЃРёРµ» Рё «РЎС‚андарт-резерв».

В акции участвовали 19 таинственных покупателей (ТП), каждый из них нанес пять-шесть визитов, посетив офис каждой компании только один раз.

РџРѕ общей договоренности РўРџ интересовали РґРІРµ услуги: страхование автомобиля Рё квартиры. «РЁРѕРїРµСЂС‹» получали РѕР±Рµ консультации, РЅРѕ, пообщавшись СЃ сотрудниками, РѕС‚ сделки отказывались Рё покидали офис.

В анкету, куда должны были занести свои оценки ТП, вошли девять критериев: внешний вид офиса, состояние помещения, приветствие, выявление потребностей, информационный блок консультации, внешний вид и поведение консультанта, оценка сотрудника, помощь в принятии решения, завершение взаимодействия.

Каждый параметр оценивался агентами по 100-балльной шкале. В конце был составлен итоговый рейтинг.

Лицевой счет

Первым делом наши агенты оценивали внешний вид офисов страховщиков: как выглядит прилегающая территория, чистые ли окна, в каком состоянии вход (есть ли урна, чистые ли ступени).

Особых нареканий РІ этом отношении офисы страховых компаний Сѓ РўРџ РЅРµ вызвали. Лидером стал «Р РѕСЃРіРѕСЃСЃС‚рах» (86 баллов): «Р’нешний РІРёРґ здания Рё прилегающей территориидоставил эстетическое удовольствие»; «РљСЂР°СЃРёРІРѕРµ здание РІ новостройке, можно припарковаться, чистота РІРѕРєСЂСѓРі, РІРёРґРЅРѕ сразу, издалека»,- комментировали «С€РѕРїРµСЂС‹». Однако РѕРґРёРЅ РёР· РўРџ пожаловался РЅР° неудобную систему РІС…РѕРґР° РІ офис «Р РѕСЃРіРѕСЃСЃС‚раха»: «РќР°РґРѕ звонить РІ домофон Рё долго ждать, РїРѕРєР° откроют».

РњРђРљРЎ, «РЎРѕРіР»Р°СЃРёРµ» Рё «РђР»СЊС„аСтрахование» разделили второе- четвертое места, набрав РїРѕ 83 балла. Здания, РіРґРµ находятся «Р РµРЅРµСЃСЃР°РЅСЃ» Рё «Р�нгосстрах», получили 79 Рё 75 баллов соответственно. РўРџ жаловались, что вывески этих компаний было довольно трудно заметить: «РЎС‚раховая компания находится РІРѕ РґРІРѕСЂРµ, Рё СЃ улицы ее РЅРµ РІРёРґРЅРѕ. Офис находится РІ полуподвальном помещении - РѕРєРѕРЅ нет» (Рѕ «Р РµРЅРµСЃСЃР°РЅСЃРµ»); «РћС„РёСЃ, можно сказать, спрятан Р·Р° кустами Рё деревьями. РЇ нашла его только потому, что живу СЂСЏРґРѕРј, Рё приблизительно знала, РіРґРµ РѕРЅ находится» (РѕР± «Р�нгосстрахе»).

Больше претензий РўРџ предъявили Рє внешнему РІРёРґСѓ офисов Р’РЎРљ, «РЎС‚андарт-резерва» Рё РЕСО (РїРѕ 74 балла). «РџСЂР°РєС‚ически невозможно найти офис, РЅРµ прибегая Рє помощи прохожих. Здание обшарпанное, напоминает старые театры. Ступени сильно обветшали Рё РїРѕ лестнице страшно идти»,- сообщил РўРџ РѕР± офисе «РЎС‚андарт-резерва». «РћС„РёСЃ расположен глубоко РІРѕ РґРІРѕСЂРµ, заставленном машинами, Рє нему нет никаких указателей, вывеску РїРѕРґ большой крышей РІРёРґРЅРѕ очень плохо, похоже РЅР° режимное военное учреждение»; «РљРѕРјРїР°РЅРёСЏ просто отпугнула меня своей законспирированностью, просто так внутрь РЅРµ попадешь»,- описывают наши агенты внешний РІРёРґ офисов Р’РЎРљ.

Негативные впечатления Сѓ наших агентов остались Рё РѕС‚ офисов Р РћРЎРќРћ (71 балл) - РўРџ говорили Рѕ сложности РїРѕРёСЃРєРѕРІ здания (РІ 40% визитов РўРџ трудно было заметить вывеску), неудовлетворенности общим РІРёРґРѕРј Рё состоянием РІС…РѕРґР° РІ офис. Р’ частности, был Рё такой отзыв РўРџ: «РџРѕРґС…РѕРґ Рє офису просто ужасный! Полуразломанная дверь, РЅРµ менявшаяся полвека, закрыта, пришлось входить через общий подъезд. Грубые консьержки предложили позвонить РІ офис РїРѕ телефону (пальцы прилипали Рє кнопкам РѕС‚ вековой пыли). Спустя 10 РјРёРЅСѓС‚ пришла девушка Рё, сказав: «РџРѕР№РґРµРјС‚Рµ», повела РІ офис. Здание РІ ужасающем запустении. РќРё Р·Р° что Р±С‹ туда РЅРµ вернулась».

Там, внутри

Попав РІ офис, РўРџ начинали исследовать внутреннее состояние помещений. Планку РІ 80 баллов удалось преодолеть трем компаниям: «Р РѕСЃРіРѕСЃСЃС‚раху» (90), «РђР»СЊС„аСтрахованию» (86) Рё «Р РµРЅРµСЃСЃР°РЅСЃСѓ» (81). Находиться РІ офисах этих компаний было РўРџ приятно Рё комфортно, РѕСЃРѕР±Рѕ РѕРЅРё отмечали чистоту полов Рё аккуратную расстановку мебели РІ помещениях.

«РџРѕРјРµС‰РµРЅРёРµ светлое, чистое, уютное. РњРЅРµ понравилось, что РІ офисе РјРЅРѕРіРѕ больших растений»,- прокомментировал РўРџ внутреннее убранство офиса «Р РѕСЃРіРѕСЃСЃС‚раха». «Р’ холле темновато, РЅРѕ зато стоит очень удобная мебель, красивые стулья, достаточно мест для посетителей. Для клиентов установлен аппарат СЃ кофе Рё чаем, можно налить себе РІРѕРґС‹»,- так отозвался наш агент Рѕ помещении «РђР»СЊС„аСтрахования». «РџРѕРЅСЂР°РІРёР»РѕСЃСЊ, что подождать консультанта попросили РІ холле РЅР° СѓРґРѕР±РЅРѕРј диване»; «РўРµРїР»Р°СЏ, почти домашняя атмосфера, фотографии РЅР° стенах Рё забавная кукла РЅР° потолке»,- делились впечатлениями РўРџ, посетившие офисы «Р РµРЅРµСЃСЃР°РЅСЃР°». Общим недостатком этих компаний было частое отсутствие информационных материалов - РёС… РЅРµ было РІ 30% случаев.

Р’ трети визитов РІ «Р�нгосстрах» (77 баллов) РўРџ пришлось стоять, поскольку РІ помещениях РЅРµ было мест для ожидания. Аутсайдерами стали «РЎС‚андарт-резерв» (72), «РЎРѕРіР»Р°СЃРёРµ» Рё РЕСО (РїРѕ 70 баллов). Любопытный комментарий оставил РѕРґРёРЅ РёР· агентов, посетивших офис РЕСО: «РћС„РёСЃ представлял СЃРѕР±РѕР№ маленькую комнатку, РіРґРµ смогли уместиться лишь стол консультанта СЃРѕ стулом для посетителя Рё небольшой шкаф. Зато РІ этой комнате было РјРЅРѕРіРѕ вещей, которые РјРЅРµ показались лишними. Например, запчасть РѕС‚ чего-то или РєСѓСЃРѕРє вентиляционной трубы- СЏ РЅРµ поняла, что это было, РІ углу. РќР° столе консультанта - недоеденный Р№РѕРіСѓСЂС‚».

Теплый прием

Наши агенты также выясняли, насколько дружелюбно приветствует (и приветствует ли вообще) клиентов персонал.

Р�тоги исследования показали, что сотрудники страховых компаний РІ целом РЅРµ стремятся Рє налаживанию контакта СЃ посетителем: РІ 90% визитов консультанты РЅРµ представляются Рё РІ 80% РЅРµ интересуются, как Р·РѕРІСѓС‚ клиента. Поэтому даже лидер - «Р РµРЅРµСЃСЃР°РЅСЃ» - набрал всего 70 очков. Ненамного РѕС‚ «Р РµРЅРµСЃСЃР°РЅСЃР°» отстали компании Р РћРЎРќРћ (69), «РђР»СЊС„аСтрахование» (68), РЕСО Рё «РЎРѕРіР»Р°СЃРёРµ» (РїРѕ 67 баллов).

Р’ принципе негативные отзывы Рѕ первичном контакте СЃРѕ специалистом встречались редко, РЅРѕ РІ «Р�нгосстрахе» (56 баллов, последнее место) таких оценок было больше всего. Например, несколько раз сотрудники вместо приветствия резко спрашивали «Р§С‚Рѕ вам?» РћРґРёРЅ РёР· РўРџ сказал: «Р§СѓРІСЃС‚вовал себя просителем, Р° РЅРµ клиентом, пришлось долго ждать, РїРѕРєР° РЅР° меня обратят внимание». «РљРѕРЅСЃСѓР»СЊС‚ант выгнал меня обратно РЅР° ресепшн Р·Р° талоном»; «РЎРѕС‚СЂСѓРґРЅРёРє СЃРїСЂРѕСЃРёР»: «Р§С‚Рѕ хотите?» Ответа РЅР° РјРѕРµ «Р—дравствуйте!» РЅРµ последовало»,- обижались РЅР° персонал «Р�нгосстраха» наши агенты.

Допрос с подобострастием

Следующий оценочный критерий - насколько умело консультанты выявляют потребности клиентов. Поскольку, согласно сценарию, ТП интересовались двумя услугами - страхованием автомобиля и квартиры, то и оценок сотрудникам они выставляли тоже две.

РџРѕ автострахованию лучше всех себя проявили сотрудники «РЎРѕРіР»Р°СЃРёСЏ» Рё «Р РѕСЃРіРѕСЃСЃС‚раха» - 71 Рё 70 баллов соответственно. «РљРѕРЅСЃСѓР»СЊС‚ант Марина РЅРµ спеша задавала РІРѕРїСЂРѕСЃС‹, фиксировала РјРѕРё ответы, подсчитывала предварительно СЃСѓРјРјСѓ автокаско»,- оставил РўРџ отзыв Рѕ работе консультанта РІ «РЎРѕРіР»Р°СЃРёРё». «РљРѕРЅСЃСѓР»СЊС‚ант внимательно слушала, активно задавала РІРѕРїСЂРѕСЃС‹. РњРЅРµ показалось, что РѕРЅР° искренне хочет помочь выбрать выгодный вариант»,- рассказал РўРџ Рѕ сотруднике «Р РѕСЃРіРѕСЃСЃС‚раха».

Больше всех нареканий получили страховые агенты РњРђРљРЎР° (51) Рё «РЎС‚андарт-резерва» (49). Р’ частности, РѕРґРЅРѕРјСѓ РёР· «С€РѕРїРµСЂРѕРІ» РІ РњРђРљРЎРµ консультант предложил «СЃР°РјРѕРјСѓ посчитать стоимость страховки, написав процентные ставки».

Что касается страхования квартиры, то тут выявлению потребностей клиентов консультанты РІ целом уделили еще меньше внимания, отсюда Рё более РЅРёР·РєРёРµ оценки. Лидером стала компания «РђР»СЊС„аСтрахование» - 65 баллов. РЕСО Рё «РЎРѕРіР»Р°СЃРёРµ» (РїРѕ 57) замкнули верхнюю тройку рейтинга. Аутсайдерами, набравшими менее 40 очков, стали Р РћРЎРќРћ Рё «Р�нгосстрах». «Р‘ешено взглянув РЅР° меня, РѕРЅР° ответила, что это слишком долго считать, надо заключать сразу РґРѕРіРѕРІРѕСЂ, ей нужны документы РЅР° жилье» - такую реакцию Сѓ консультанта Р РћРЎРќРћ вызвал РІРѕРїСЂРѕСЃ РўРџ Рѕ страховании квартиры. Недостаточно инициативными назвали РўРџ Рё агентов «Р�нгосстраха»: «РљРѕРЅСЃСѓР»СЊС‚ант отказался РѕС‚ консультации РїРѕ страхованию квартиры, мотивируя это тем, что этой темой Сѓ РЅРёС… занимается единственный сотрудник РІ офисе, который только что отошел Рё РЅРµ СЃРєРѕСЂРѕ вернется».

Агентурная информация

Параметр «РёРЅС„ормационный блок консультации» был, пожалуй, самым важным РІ исследовании: РІ нем содержалась оценка профессиональной компетентности страховых агентов.

К сожалению, выставленные нашими агентами оценки консультаций как по автострахованию, так и по страхованию квартиры не вызывают в целом оптимизма: средний результат равен лишь 52 баллам. Выяснилось, что консультанты довольно часто (в половине случаев) не информируют клиента о документах, которые надо предоставить для оформления сделки, а также часто умалчивают о том, что необходимо делать при наступлении страхового случая (в 40% случаев).

Лучший итоговый балл РїРѕ страхованию автомобиля набрали сотрудники «Р РѕСЃРіРѕСЃСЃС‚раха» (58). РћРґРёРЅ РёР· РўРџ, которому повезло попасть РЅР° опытного консультанта, оставил такой отзыв: «РљРѕРЅСЃСѓР»СЊС‚ация была РїРѕРґСЂРѕР±РЅРѕР№ Рё понятной, девушка объяснила РІСЃРµ СЃРІРѕРёРјРё словами, чтобы СЏ лучше поняла, часто показывала таблицы Рё РїСЂРё РјРЅРµ РЅР° бумажке считала коэффициенты». Планку РІ 50 баллов РЅРµ сумели преодолеть Р РћРЎРќРћ (48), РЕСО (45), Р’РЎРљ (41) Рё «РЎС‚андарт-резерв» (36). Например, после своего визита РІ офис Р РћРЎРќРћ наш агент рассказал, что обслуживавший его сотрудник РЅРµ затруднил себя подробным рассказом: «РњРЅРµ предоставили РјРёРЅРёРјСѓРј информации. После РѕРґРЅРѕРіРѕ РёР· уточняющих РІРѕРїСЂРѕСЃРѕРІ консультант просто дал распечатку для самостоятельного ознакомления. РњРЅРѕРіРѕ раз сотрудник отвлекался РЅР° РІРѕРїСЂРѕСЃС‹ коллег Рё телефонные Р·РІРѕРЅРєРё». Другой РўРџ, посетив представительство Р’РЎРљ, посетовал РЅР° то, что «С…отя консультант Рё разъяснила РјРЅРµ основные моменты страховой программы, РѕРЅР° РЅРµ старалась убедиться РІ том, что РјРЅРµ РІСЃРµ СЏСЃРЅРѕ Рё понятно».

Лучшие консультации РїРѕ страхованию квартиры РёР· участвовавших РІ акции компаний- Сѓ «РђР»СЊС„аСтрахования» Рё «Р РѕСЃРіРѕСЃСЃС‚раха»: только РѕРЅРё набрали больше 60 баллов. Р’ большинстве случаев РёС… сотрудники РЅРµ забывают рассказать клиенту РѕР± основных условиях программ страхования жилья Рё Рѕ том, какие СЂРёСЃРєРё покрывает страховка. Недовольными остались РўРџ после визитов РІ «РЎС‚андарт-резерв» Рё Р РћРЎРќРћ: «РњРЅРµ предложили только РѕРґРёРЅ вариант программы страхования (пакет СЂРёСЃРєРѕРІ).

РќРµ было заметно заинтересованности РІ продаже страхового полиса» (Рѕ «РЎС‚андарт-резерве»); «Р�нформационный блок свелся Рє распечатке для меня запутанного тарифного плана Рё предложению ознакомиться СЃ РЅРёРј самостоятельно. Явная спешка Рё желание побыстрее закончить» (Рѕ Р РћРЎРќРћ).

Человеческий фактор

Оценивались также и личностные качества сотрудников страховых компаний: компетентность консультанта, его активность, заинтересованность, доброжелательность, приветливость, вежливость, внимательность.

Р’ первой тройке- «РЎРѕРіР»Р°СЃРёРµ» (63), «РђР»СЊС„аСтрахование» (61) Рё «Р РѕСЃРіРѕСЃСЃС‚рах» (60). «РњРЅРµ очень понравился РјРѕР№ консультант. РќРё РІ чем РЅРµ РјРѕРіСѓ его упрекнуть. Р’Рѕ-первых, РѕРЅ отлично выглядел - безупречный деловой стиль. Р’Рѕ-вторых, знает РІСЃРµ Рё рассказывает сам, инициативен РІ беседе, уверен РІ себе, убедителен» (Рѕ «РЎРѕРіР»Р°СЃРёРё»); «РќРµ РјРѕРіСѓ назвать РЅРё РѕРґРёРЅ РїСѓРЅРєС‚, который помешал Р±С‹ повторно обратиться Рє этому консультанту»,- (РѕР± «РђР»СЊС„аСтраховании»); «Рљ такому консультанту хочется вернуться еще раз, РѕРЅ был достаточно убедителен, уверен, компетентен» (Рѕ «Р РѕСЃРіРѕСЃСЃС‚рахе»).

Среди отстающих - сотрудники «Р�нгосстраха» (41) Рё Р’РЎРљ (40). «РњР°СЃС‚ер негативного контакта. Горд Рё самодоволен»,- поделился РўРџ впечатлениями РѕС‚ общения СЃРѕ служащим «Р�нгосстраха». «РњРЅРµ показалось, что консультант думал Рѕ чем-то постороннем, РЅРµ считал меня важным клиентом. Примерно так: получится - хорошо, РЅРµ получится - РЅСѓ Рё ладно. После визита осталось чувство неопределенности»,- пожаловался РўРџ РЅР° работника Р’РЎРљ.

Безусловным аутсайдером РїРѕ итогам визитов РўРџ назвали сотрудников «РЎС‚андарт-резерва» - 23 балла РёР· 100. Особенных эмоций РѕРЅРё Сѓ «С€РѕРїРµСЂРѕРІ» РЅРµ вызвали, Рё РІ большинстве своем консультации здесь были скучными, рутинными: «РЈ меня сложилось впечатление, что девушка сама РЅРµ уверена РІ необходимости, уникальности Рё превосходстве РёС… услуг перед услугами РґСЂСѓРіРёС… компаний».

Сомненья прочь

РљСЂРѕРјРµ информирования РѕР± услугах страхования РІ идеале сотрудники компаний должны были помочь потребителю сделать правильный выбор. Это умение РўРџ оценивали РІ параметре «РїРѕРјРѕС‰СЊ РЅР° этапе принятия решения».

РџРѕ страхованию автомобиля лучше всех оказывают помощь сотрудники «Р РѕСЃРіРѕСЃСЃС‚раха» (72), которые опередили ближайших преследователей РёР· РЕСО почти РЅР° 10 баллов. Р’РѕС‚ мнение РѕРґРЅРѕРіРѕ РёР· «С€РѕРїРµСЂРѕРІ»: «РђР»РµРєСЃР°РЅРґСЂСѓ очень хотелось, чтобы РјС‹ остались РІ РёС… компании. Работал РЅР° совесть». Как показали оценки РўРџ, РІ 70% визитов консультанты «Р РѕСЃРіРѕСЃСЃС‚раха» помогли сделать выбор Рё оказали достаточно внимания клиенту.

Хуже всех РўРџ оценили помощь консультантов РІ Р’РЎРљ (42) Рё «РЎС‚андарт-резерве» (41). Сотрудники РЅРµ РїСЂРёРІРѕРґСЏС‚ аргументы РІ пользу совершения сделки именно РІ РёС… компании РІ 70% Рё РІ 80% случаев соответственно. «РљРѕРЅСЃСѓР»СЊС‚ант открыто заявила, что РІ РґСЂСѓРіРёС… компаниях СЏ СЃРјРѕРіСѓ застраховаться дешевле»,- сказал РѕРґРёРЅ РёР· РўРџ, посетивший офис «РЎС‚андарт-резерва».

Если говорить Рѕ страховании квартиры, то РїРѕ этому критерию компании довольно четко разделились РЅР° лидеров, середняков Рё аутсайдеров. Р’ первую РіСЂСѓРїРїСѓ вошли «РЎРѕРіР»Р°СЃРёРµ», «РђР»СЊС„аСтрахование», РЕСО Рё «Р РѕСЃРіРѕСЃСЃС‚рах».

«РњРЅРµ рассказали Рѕ существующих скидках Рё специальных программах РІ сравнении СЃ РґСЂСѓРіРёРјРё страховыми компаниями («РЅРё Сѓ РєРѕРіРѕ нет такой СЃРєРёРґРєРё, Р° Сѓ нас есть!»)»,- таков был отзыв РѕРґРЅРѕРіРѕ РёР· посетителей «РЎРѕРіР»Р°СЃРёСЏ».

Вторую РіСЂСѓРїРїСѓ образовали РњРђРљРЎ, «Р РµРЅРµСЃСЃР°РЅСЃ», «Р�нгосстрах» Рё Р’РЎРљ. Наименьшее же количество баллов набрали «РЎС‚андарт-резерв» Рё Р РћРЎРќРћ. «РџРѕРјРѕС‰СЊ РІ принятии решения состояла РІ предложении самостоятельно выбрать подходящий вариант Рё рассчитать СЃСѓРјРјСѓ! Меня это ввергло РІ ступор, так как СЏ увидела сплошные цифры, проценты Рё РЅРµ сразу понятные сокращения»; «РљРѕ РјРЅРµ повернули калькулятор Рё предложили посчитать самостоятельно»,- возмущались наши агенты, посетившие офисы Р РћРЎРќРћ.

Прощай, клиент

Кроме самого контакта важно и его завершение: то, как были подведены итоги встречи, состоялся ли обмен координатами, насколько вежливо прощался с ТП консультант. Это помогает сформировать отношение клиента к компании - захочет ли он продолжить сотрудничество, порекомендует ли ее своим знакомым.

Р’ этом рейтинге вверху, СЃ минимальным разрывом, сразу шесть страховщиков: «РђР»СЊС„аСтрахование» (69), «РЎРѕРіР»Р°СЃРёРµ» (66), Р РћРЎРќРћ (64), «Р РѕСЃРіРѕСЃСЃС‚рах» (63), «Р РµРЅРµСЃСЃР°РЅСЃ» Рё РЕСО (РїРѕ 62).

Р’ 70% случаев консультанты «РђР»СЊС„аСтрахования», «Р РѕСЃРіРѕСЃСЃС‚раха», «Р РµРЅРµСЃСЃР°РЅСЃР°» Рё «Р Р•РЎРћРіР°СЂР°РЅС‚РёРё» прокомментировали РІРёР·РёС‚ клиента доброжелательными словами, например: «РќР°РґРµРµРјСЃСЏ СЃРєРѕСЂРѕ вас увидеть». Подобные действия сотрудников отмеченыв 60% визитов РІ Р РћРЎРќРћ. РќРѕ настоящими лидерами РїРѕ теплому прощанию стали служащие «РЎРѕРіР»Р°СЃРёСЏ», которые РІ 90% случаев РіРѕРІРѕСЂСЏС‚, что рады Р±СѓРґСѓС‚ видеть посетителя РІ РёС… компании СЃРЅРѕРІР°.

РќРµ отличаются вежливостью РІ компании «РЎС‚андарт-резерв»- лишь 40 баллов РѕС‚ РўРџ: РїРѕ РёС… отзывам, РЅРё разу консультанты РЅРµ произнесли слов благодарности Р·Р° обращение РІ РёС… компанию.

Кончен балл

�тоговый рейтинг исследования выглядит следующим образом.

РўСЂРѕР№РєСѓ лидеров РїРѕ качеству облуживания составили компании «РђР»СЊС„аСтрахование» (64 балла), «Р РѕСЃРіРѕСЃСЃС‚рах» (63) Рё «РЎРѕРіР»Р°СЃРёРµ» (60). Несмотря РЅР° РёС… попадание РІ призеры, отметим довольно РЅРёР·РєРёРµ абсолютные значения суммарных оценок, выставленных нашими агентами.

РЕСО (56), РњРђРљРЎ, «Р РµРЅРµСЃСЃР°РЅСЃ» (РїРѕ 53), Р РћРЎРќРћ (52) Рё «Р�нгосстрах» (50) вошли РІРѕ вторую РіСЂСѓРїРїСѓ компаний-середняков. Замкнули рейтинг компании Р’РЎРљ Рё «РЎС‚андарт-резерв» - 48 Рё 42 балла соответственно.


В ЖУРНАЛЕ

29.12.2006  |  Власть

РњРѕСЃРєРІР°-2007 ( 28 )

Кто РёР· нас РЅРµ обещал себе СЃ РќРѕРІРѕРіРѕ РіРѕРґР° стать лучше. РњРѕСЃРєРІР° тоже живой организм. РћРЅР° льстит себе Рё уверена, что «Р·Р°РІС‚СЂР° будет...

Далее...


29.12.2006  |  Транспорт

РќРѕРІРѕРіРѕРґРЅРёР№ РёР·РІРѕР· ( 1 )

В новогоднюю ночь мы все ждем чуда, и, действительно, даже транспорт начинает ходить по-другому. По особому графику в Новый год ходит...

Далее...


29.12.2006  |  Услуги

Отдых нового года ( 3 )

Новогодние каникулы провести надо так, чтобы не было мучительно больно за бесцельно прожитые дни. Где можно в праздники хорошо отдохнуть,...

Далее...


29.12.2006  |  Власть

В ожидании чуда ( 23 )

В начале 2006 года московские власти обещали горожанам, что избавят город от пробок, проведут реформу ЖКХ, уберут очереди из детских...

Далее...


29.12.2006  |  Власть

Елка-палка ( 5 )

Перед Рождеством 2003 года берлинцам пришлось пережить несколько неприятных дней: в центре города была установлена огромная уродливая...

Далее...


КОММЕНТАР��


Для добавления сообщения, Вам необходимо зарегистрироваться на сайте. Если вы уже зарегистрированы, то просто войдите на сайт.


В ЖУРНАЛЕ

29.12.2006  |  Власть

РњРѕСЃРєРІР°-2007 ( 28 )

Кто РёР· нас РЅРµ обещал себе СЃ РќРѕРІРѕРіРѕ РіРѕРґР° стать лучше. РњРѕСЃРєРІР° тоже живой организм. РћРЅР° льстит себе Рё уверена, что «Р·Р°РІС‚СЂР° будет...

Далее...


29.12.2006  |  Транспорт

РќРѕРІРѕРіРѕРґРЅРёР№ РёР·РІРѕР· ( 1 )

В новогоднюю ночь мы все ждем чуда, и, действительно, даже транспорт начинает ходить по-другому. По особому графику в Новый год ходит...

Далее...


29.12.2006  |  Услуги

Отдых нового года ( 3 )

Новогодние каникулы провести надо так, чтобы не было мучительно больно за бесцельно прожитые дни. Где можно в праздники хорошо отдохнуть,...

Далее...


29.12.2006  |  Власть

В ожидании чуда ( 23 )

В начале 2006 года московские власти обещали горожанам, что избавят город от пробок, проведут реформу ЖКХ, уберут очереди из детских...

Далее...


29.12.2006  |  Власть

Елка-палка ( 5 )

Перед Рождеством 2003 года берлинцам пришлось пережить несколько неприятных дней: в центре города была установлена огромная уродливая...

Далее...

РУБР�К�

Анкета

Эксперт

Очная ставка

Акция

Расследование

Вердикт

Пропаганда

Явление

Альтернатива

�нструкция

Бойцовский клуб

Личный опыт

Умник недели


ПОЖАЛОВАТЬСЯ






МОСКВА-2007 НОВОГОДН�Й �ЗВОЗ ОТДЫХ НОВОГО ГОДА В ОЖ�ДАН�� ЧУДА ЕЛКА-ПАЛКА ВЫХОДНОЕ ПОСОБ�Е


РџРѕРґРїРёСЃРєР°  |  Реклама  |  Рћ РїСЂРѕРµРєС‚Рµ  |  Контакты  |  РџРѕРёСЃРє


Rambler's Top100

Редакция не несет ответственности за информацию, размещенную посетителями сайта. Мнения оставленные на сайте посетителями, являются исключительно личным мнением посетителей и могут не совпадать с мнением редакции.