02 ЯНВАРЯ 2007   www.ip-online.ru



Подписка на журнал

Реклама  |  О проекте  |  Контакты

Поиск

Правила  |  Регистрация  |  Вход


ИМЕЕШЬ ПРАВО


Миссия: выполнена

Почти год мы исследовали уровень сервиса в различных московских предприятиях. Настало время подвести итоги и наградить самых...




АКЦИЯ

22.12.2006  |  Роман Рожков

Комментарии: 8

Миссия: выполнена


Октам Аликулов, заместитель генерального директора торговой сети «12 месяцев»:

Мы очень гордимся тем, что привлекли внимание «ИП», причем с такой позитивной стороны. Секрет нашего успеха - в последовательном воплощении нашей маркетинговой стратегии. Мы стараемся ориентироваться на платежеспособных клиентов, которые хотят совершать покупки в максимально комфортной обстановке и выбрали наш магазин не по ценовому признаку. Не зря пословица гласит: «Клиент всегда прав».

Алексей Марей, директор по розничным продажам и работе с клиентами Альфа-банка:

Мне кажется, что в первую очередь Альфабанк выиграл за счет желания отличаться от конкурентов с точки зрения того сервиса, который мы предлагаем. Еще одной причиной успеха я бы назвал наших людей, которые каждый день стараются сделать жизнь клиентов легче. И последним фактором стали технологии, помогающие получать наши продукты и услуги быстрее и экономить время, общаясь с нами. Мы будем стараться развивать те услуги, которые направлены именно на облегчение жизни клиентам, экономию их времени и улучшение взаимоотношений с банком.

Вардан Даштоян, управляющий директор розничного направления компании «Рольф»:

Хочу поблагодарить «ИП» за этот диплом, очень приятно получать такое признание нашей работы. Чтобы сотрудники «Рольфа» могли хорошо выполнять свои обязанности, мы тратим большие средства на их обучение и повышение квалификации. Так, у нас уже был первый выпуск студентов автомобильной бизнес-школы «Рольф». Что касается инноваций в обслуживании, в виде эксперимента мы ввели экспресс-сервис в «Рольфе-Химки»: это увеличение количества механиков на один пост, подготовка деталей до приезда клиентов в сервис и приемка автомобиля прямо на рабочем посту.

Светлана Галахова, директор отдела маркетинга сети трактиров «Елки-палки»:

Нам очень приятно, что по итогам независимого исследования наши трактиры стали одними из лучших по качеству сервиса. Мы обладаем рядом преимуществ перед конкурентами. Во-первых, наша русская кухня любима и понятна как москвичам, так и гостям столицы. Во-вторых, на пользу играет и наш интерьер, его нельзя назвать «городским». В-третьих, это и мастерство наших поваров. И в-четвертых, сам сервис, за которым мы пристально следим.

Ирина Зайцева, директор по маркетингу сети кофеен «Шоколадница»:

Мы в равной степени стараемся заниматься и вопросами качества кофе, и поддержанием сервиса на должном уровне, и созданием атмосферы. В нашем понимании кофейня - это уютное место встречи, где приятно посидеть с друзьями, провести свидание, при этом здесь можно рассчитывать на качественный кофе и хороший сервис. Конечно, иногда возникают конфликтные ситуации. В основном это простые бытовые недоразумения, которые наши управляющие всегда готовы разрешить.

Хенрик Винтер, президент «Ростик'с-KFC»:

Эта награда очень почетна. С начала года в нашей компании идет реструктурирование брэнда, мы добились улучшения и в качестве продуктов, и в атмосфере обслуживания. Мы настраиваем персонал наших предприятий на быстрое и корректное обслуживание клиентов и прилагаем большие усилия для обучения сотрудников. Просто это выглядит лишь на словах, но сделать это довольно сложно. Главной же проблемой в обслуживании клиентов я считаю очереди. Увеличить скорость обслуживания - это одна из приоритетных задач, чтобы потребители не расстраивались, ожидая своего заказа.

Яна Линкова, руководитель департамента по связям с общественностью «Цифрового центра ION»

Итоговые результаты исследования, проведённого журналом «ИП» в очередной раз подтверждают то, что наши старания в этом году были не напрасны. Приносить реальную пользу клиентам, дарить им радость от «общения» с мобильной электроникой, обслуживать так, чтобы каждое посещение наших Цифровых центров оставляло самые светлые впечатления у покупателей – наша работа. Многочисленные положительные отзывы общественности о нашей деятельности лишь доказывают, что ИОН движется в правильном направлении. И мы не собираемся останавливаться на достигнутом. Постоянно развиваться и совершенствоваться – наша прерогатива. Именно высокий профессионализм торгового персонала, его чуткость и внимание по отношению к клиенту, уникальный подход к самому процессу продажи в наших Цифровых центрах позволяют нам сегодня занимать лидирующие позиции по качеству обслуживания

Владимир Скворцов, генеральный директор группы «Альфа-Страхование»

Победа в акции «Таинственный покупатель» была очень приятным известием. Я не сторонник лозунга «клиент всегда прав». Иногда ему надо объяснять в деталях условия договора, обслуживания. Жаловаться на клиента абсолютно бесперспективно. Если он чем-то недоволен, значит, ему что-то не объяснили. Поэтому мы обязаны делать все возможное, чтобы клиент остался удовлетворенным. Но это не значит, что надо выполнять любую его просьбу.

Игорь Луцков, директор сети гипермаркетов бытовой электроники ЭТО

Мы приятно удивлены тем, что заняли первое место по всем параметрам, поскольку достаточно критично смотрим на свою работу. Опередить конкурентов мы смогли, на мой взгляд, по нескольким причинам. Для сети ЭТО отбирается лучший персонал. У нас проводятся регулярные тренинги продавцов. Кроме того, мы изначально ориентировали нашу маркетинговую концепцию именно на качество обслуживания. Людям недостаточно только низкой цены, им в первую очередь необходимы комфортные условия для покупки.

Почти год мы исследовали уровень сервиса в различных московских предприятиях. Настало время подвести итоги и наградить самых достойных: тех, чьи успехи в качестве сервиса отметили наши беспристрастные агенты


Когда мы приходим в магазин, салон красоты, турагентство, страховую компанию, чтобы купить товар или приобрести услугу, то вправе ожидать от обслуживающего персонала учтивого отношения и посильной помощи. Не секрет, что далеко не во всех компаниях сотрудники относятся к своим обязанностям должным образом, и порой дождаться от них сочувствия и содействия в решении проблем никак не получается.

Поэтому мы решили проверить, как относятся к своим клиентам московские предприятия сферы обслуживания: кто вправду близок к народу, а кто лишь декларирует быстрый и качественный сервис в рекламных проспектах.

В апреле ИП объявил о начале беспрецедентной акции «Таинственный покупатель». Мы решили проверить компании столицы по методике Mistery Shopping - «таинственная покупка», которая применяется на Западе с 70-х годов прошлого века. Вместе с агентством Nextep в течение года мы инспектировали уровень сервиса в разных секторах рынка по многим параметрам. Затевая эту акцию, мы рассчитывали, что компании, узнав о своих недостатках из наших публикаций, отреагируют на тревожный сигнал, сделают выводы и разберутся в проблеме. Таким образом, жизнь москвичей как потребителей стала бы легче, чего мы, собственно, и добиваемся.

Сегодня мы представляем лидеров рейтинга: компании, работающие в различных сферах, но объединенные общей целью - обслужить клиента по высшему разряду. Победивших в нашем исследовании мы наградили памятными дипломами. А аутсайдерам ставим на вид недостатки, которые не мешало бы устранить, если они не хотят терять клиентов.

Пищевые симпатии

В мае, в самом первом исследовании, наш журнал опубликовал отчет об уровне сервиса в продуктовых сетях столицы. Победу одержала компания «12 месяцев», в тройку призеров вошли «Патэрсон» и «Рамстор». Впрочем, не стоит думать, что победители были абсолютно безгрешны. Ко всем компаниям претензии были одинаковые. Во-первых, практически в каждой сети покупатели испытывали трудности с парковкой; во-вторых, во всех без исключения магазинах наши агенты сталкивались с путаницей, вызванной неправильно указанными ценами на товар или же просто отсутствием ценников; в-третьих, «таинственные покупатели» (ТП) отмечали неудобное расположение указателей товарных групп и узкие проходы между рядами. И это еще не все недостатки. К примеру, «Авоська» стала единственной сетью, чьи кассиры так ни разу и не осчастливили наших агентов улыбкой. Кроме того, ТП указывали на отсутствие или недостаточное число столов для упаковки товара и запрет на выход из супермаркета с тележкой (ряд магазинов сетей «Рамстор» и «Патэрсон»).

Банковское дело

В июне мы рассказали, как обстоят дела с обслуживанием в московских банках. Явно превзошедший остальные банки по подавляющему большинству параметров Альфа-банк занял первое место. Второе и третье достались соответственно Ситибанку и Бинбанку. Отделения ВТБ 24 и «Русского стандарта» подверглись критике за неудобное расположение столов консультантов, необходимость стоять во время консультации перед сидящим сотрудником и за то, что слишком мало мест клиентам для ожидания. В отделениях Сбербанка грязный пол и плохую освещенность ТП зафиксировали в каждом третьем случае, а духоту- в 60% отделений. Что касается рабочей обстановки, то, по большому счету, наших агентов устроила дисциплина работников всех банков, за исключением ВТБ: в 40% случаев ТП отмечали суету в его отделениях и отсутствие внимания к посетителю. Прослушав консультации в МДМ-банке и «Русском стандарте», ТП покидали их без внутренней готовности открыть вклад или взять кредит именно здесь. К тому же наши агенты сетовали на то, что консультации были недостаточно эмоциональными и информационно емкими.

Салон с проверкой

Автосалоны были следующей, июльской мишенью «таинственных покупателей». Как выяснилось, комфортнее всего ТП чувствовали себя в дилерских центрах «Рольфа», а «Инком-авто» и Major-Auto составили ему компанию на пьедестале почета. Не слишком хорошее впечатление у наших агентов оставили салоны Musa Motors, Gema и техцентра «Кунцево». В них три раза из четырех ТП пришлось искать консультантов самим: никто не обращал на них внимания. Стоит отметить, что в автосалонах сотрудники не стремятся точно выяснить, что именно нужно клиентам, и не проявляют инициативы. Консультанты сами рассчитывают на активность клиента, ждут вопросов, не предлагают варианты, что расценивается как равнодушие. Общая проблема всех автосалонов - у персонала возникают трудности с предоставлением каталогов и прайс-листов на дополнительное оборудование. Еще одна ошибка - нет личной связи с клиентом: продавцы не дают свои координаты, не договариваются о встрече.

Точка связи

Август стал месяцем исследования точек питания и салонов мобильной связи. Поскольку для более объективного анализа заведения общепита мы разделили на три группы - трактиры, рестораны быстрого обслуживания и кофейни, то и победителей здесь было три: «Елки-палки», «Ростик'с» и «Шоколадница». По внешнему виду внизу списка оказались сети «Сбарро» и Subway. В «Сбарро» ТП жаловались на грязные окна и ненадлежащее состояние витрины и вывески, а в точках Subway ТП отмечали неопрятный вид здания, мусор на террасе. Кроме того, зачастую отсутствовало расписание работы заведения. Эти же компании вызвали больше всего жалоб на качество предлагаемой еды. А посетившие кофейни «Мока Лока» ТП отмечали там спертый воздух.

Что касается салонов сотовой связи, то первое место в честной борьбе завоевал «Цифровой центр ION». «Беталинк» и «Связной» довольствовались «серебром» и «бронзой». Аутсайдерами стали «Сотофон» и «Артэкссвязь»: почти в половине визитов в «Сотофон» ТП остались недовольны тем, как мало внимания им уделили.

В «Артэкссвязи», похоже, работают самые ленивые консультанты - общаются с большой неохотой, не проявляя заинтересованности в клиенте. Если же говорить об общем впечатлении от посещения салона, то, например, визиты в Dixis в трех из четырех случаев оставили у ТП неприятный осадок: здесь в порядке вещей грубое отношение к клиентам. Такую же картину наблюдали агенты в салонах «Сотофона». Самое скверное впечатление оставили павильоны «Артэкссвязи». Абсолютно все ТП заявили, что не будут советовать своим друзьям приходить за покупками в салоны этой компании.

Здоровые баллы

В сентябре мы узнали, как фармацевты заботятся о здоровье москвичей - ревизию прошли городские аптечные сети. Первенствовали сразу две компании - «Озон» и «Первая помощь», набравшие одинаковое число баллов и не давшие ни малейшего повода на протяжении всего исследования усомниться в их превосходстве. Почетное третье место досталось «Старому Лекарю». Налаживать контакты с посетителями следовало бы поучиться сотрудникам аптек «36,6»: почти в половине визитов ТП не обнаруживали консультантов на месте, и лишь в четверти случаев сотрудник приветствовал клиента первым. Еще одна проблема аптек связана с тем, что, когда клиенты обращаются к сотрудникам за помощью, те часто бывают заняты посторонними разговорами и делами. Это относится к точкам «Доктора Столетова», «36,6», ИФК и «03 Аптеки». Кстати, даже сети-лидеры получили невысокие оценки в номинации «Помощь в принятии решения». Это говорит о том, что консультанты недостаточно инициативны и убедительны, упускают имиджевые моменты (например, не приводят аргументы в пользу своей аптеки).

Страх с глазами

Следующей мишенью ТП были страховые общества Москвы. Тройку лидеров по качеству обслуживания составили компании «АльфаСтрахование», «Росгосстрах» и «Согласие». Итоги исследования показали, что сотрудники страховых компаний в целом не стремятся к налаживанию контакта с посетителем: в 90% визитов консультанты не представляются и в 80% не интересуются, как зовут клиента. В принципе негативные отзывы о первичном контакте со специалистом встречались редко, но в «Ингосстрахе» таких оценок было больше всего. К сожалению, выставленные нашими агентами оценки консультаций не вызывают оптимизма: средний результат равен лишь 52 баллам из 100. Выяснилось, что консультанты часто (в половине случаев) не информируют клиента о документах, которые надо предоставить для оформления сделки, а также умалчивают о том, что необходимо делать при наступлении страхового случая. Безусловными аутсайдерами по итогам визитов ТП назвали сотрудников «Стандарт-резерва»: особенных эмоций они у «шоперов» не вызвали, и в большинстве своем консультации здесь были скучными, рутинными.

Технические различия

«Разведка боем» закончилась исследованием сервиса в магазинах бытовой техники. С большим отрывом победу одержали магазины ЭТО, отставший «Электрофлот» удовлетворился вторым местом. Третью позицию разделили сразу три компании, получившие одинаковое количество баллов от наших агентов: «Мир», «М.Видео» и «Метро». А в «Ашане», например, ТП остались недовольны тем, что в четверти случаев пол в гипермаркете - грязный, а в каждом пятом случае товары расставлены небрежно. В «Техносиле» ТП не понравилось то, что в проходах зачастую невозможно было развернуться из-за нагромождения коробок; трудности вызывал и поиск нужных товаров - в четверти случаев указатели были незаметны. Неважно обстоят дела с дисциплиной консультантов неспециализированных магазинов, то есть «Ашана» и «Метро». Во-первых, по мнению ТП, у сотрудников этих сетей нередко были проблемы с беджами (написаны от руки, неразборчиво). Во-вторых, в каждом четвертом случае покупатели не могли найти консультанта в торговом зале.


Безусловно, не стоит думать, что обобщенные оценки, приведенные в наших исследованиях, точно и полно отражают реальную ситуацию. Но общее представление они все же дают. Мы надеемся, что «таинственные покупатели» если и не совершили прорыв в качестве обслуживания, то хоть немного помогли столичным потребителям. А это уже хороший результат.


В ЖУРНАЛЕ

29.12.2006  |  Власть

Москва-2007 ( 3 )

Кто из нас не обещал себе с Нового года стать лучше. Москва тоже живой организм. Она льстит себе и уверена, что «завтра будет...

Далее...


29.12.2006  |  Транспорт

Новогодний извоз ( 0 )

В новогоднюю ночь мы все ждем чуда, и, действительно, даже транспорт начинает ходить по-другому. По особому графику в Новый год ходит...

Далее...


29.12.2006  |  Услуги

Отдых нового года ( 0 )

Новогодние каникулы провести надо так, чтобы не было мучительно больно за бесцельно прожитые дни. Где можно в праздники хорошо отдохнуть,...

Далее...


29.12.2006  |  Власть

В ожидании чуда ( 7 )

В начале 2006 года московские власти обещали горожанам, что избавят город от пробок, проведут реформу ЖКХ, уберут очереди из детских...

Далее...


29.12.2006  |  Власть

Елка-палка ( 1 )

Перед Рождеством 2003 года берлинцам пришлось пережить несколько неприятных дней: в центре города была установлена огромная уродливая...

Далее...


КОММЕНТАРИИ

1  |  Никус

22.12.2006, 15:47

Да хорошее исследование осбенно порадовало первое место «ЭТО» в разделе технические различия... Редакция скока Вам «Эльдорадо» за рекламу ЭТЫ отвалило признайтесь...или Вы собственный сайт никогда не читаете и зачем-то в бытовую технику преплили Ашан и Метро, у них ваще-то немного другой профиль и быттехника основным товаром не является и консультанты там знают только, что-где лежити не более....


2  |  Никус

22.12.2006, 15:48

Да хорошее исследование осбенно порадовало первое место «ЭТО» в разделе технические различия... Редакция скока Вам «Эльдорадо» за рекламу ЭТЫ отвалило признайтесь...или Вы собственный сайт никогда не читаете и зачем-то в бытовую технику преплили Ашан и Метро, у них ваще-то немного другой профиль и быттехника основным товаром не является и консультанты там знают только, что-где лежити не более....


3  |  Никус

22.12.2006, 15:49

Да хорошее исследование осбенно порадовало первое место «ЭТО» в разделе технические различия... Редакция скока Вам «Эльдорадо» за рекламу ЭТЫ отвалило признайтесь...или Вы собственный сайт никогда не читаете и зачем-то в бытовую технику преплили Ашан и Метро, у них ваще-то немного другой профиль и быттехника основным товаром не является и консультанты там знают только, что-где лежити не более....


4  |  ** iv **

22.12.2006, 18:02

Исследования ТП каснулись только первого основного этапа обслуживания - я, бы его назвал «До покупки». Но, как известно, самое интересное начинается на втором этапе - «После покупки». Вот тут, как раз, предприятия и проявляют себя в полной мере.
Т.ч. эти исследования никому не нужны, пользы от них мало, и они скорее водят в заблуждение, если не сказать обманывают, читателей.


5  |  Mich

22.12.2006, 18:33

полностью согласен с предыдущим товарищем
результаты данного исследования вряд ли можно назвать адекватными


6  |  Krosavcheg

24.12.2006, 01:22

Да пошли вы все в жопу! Отличное исследование!


7  |  Татьяна

28.12.2006, 13:46

Действительно, лидеры - это ТОЛЬКО ЛИДЕРЫ ПО ВПАРИВАНИЮ. Вообще-то хотелось бы знать лидеров по сервису. А они (как почитать сайт) совсем другие.


8  |  Peppy

02.01.2007, 00:49

Знакомый в «ЭТО» на Люблинке покупал осенью ноутбук по сниженной цене, так это отдельная песня, как продавцы пытались спрятать ноутбуки от разъяренных покупателей, которые за 2-3 часа до открытия дежурили у входа, чтобы приобрести по сниженным ценам компы. Повеяло от этой истории совковым временем, когда не в дефиците были только зеленые маринованные помидоры и вонючее хозяйственное коричневое мыло.
ЗЫ. Не удивлюсь, если модераторы сотрут меня. Всем жить хочется!


Для добавления сообщения, Вам необходимо зарегистрироваться на сайте. Если вы уже зарегистрированы, то просто войдите на сайт.


В ЖУРНАЛЕ

29.12.2006  |  Власть

Москва-2007 ( 3 )

Кто из нас не обещал себе с Нового года стать лучше. Москва тоже живой организм. Она льстит себе и уверена, что «завтра будет...

Далее...


29.12.2006  |  Транспорт

Новогодний извоз ( 0 )

В новогоднюю ночь мы все ждем чуда, и, действительно, даже транспорт начинает ходить по-другому. По особому графику в Новый год ходит...

Далее...


29.12.2006  |  Услуги

Отдых нового года ( 0 )

Новогодние каникулы провести надо так, чтобы не было мучительно больно за бесцельно прожитые дни. Где можно в праздники хорошо отдохнуть,...

Далее...


29.12.2006  |  Власть

В ожидании чуда ( 7 )

В начале 2006 года московские власти обещали горожанам, что избавят город от пробок, проведут реформу ЖКХ, уберут очереди из детских...

Далее...


29.12.2006  |  Власть

Елка-палка ( 1 )

Перед Рождеством 2003 года берлинцам пришлось пережить несколько неприятных дней: в центре города была установлена огромная уродливая...

Далее...

РУБРИКИ

Анкета

Эксперт

Очная ставка

Акция

Расследование

Вердикт

Пропаганда

Явление

Альтернатива

Инструкция

Бойцовский клуб

Личный опыт

Умник недели


ПОЖАЛОВАТЬСЯ






МОСКВА-2007 НОВОГОДНИЙ ИЗВОЗ ОТДЫХ НОВОГО ГОДА В ОЖИДАНИИ ЧУДА ЕЛКА-ПАЛКА ВЫХОДНОЕ ПОСОБИЕ


Подписка  |  Реклама  |  О проекте  |  Контакты  |  Поиск


Rambler's Top100

Редакция не несет ответственности за информацию, размещенную посетителями сайта. Мнения оставленные на сайте посетителями, являются исключительно личным мнением посетителей и могут не совпадать с мнением редакции.