13 ДЕКАБРЯ 2006   www.ip-online.ru



Подписка на журнал

Реклама  |  О проекте  |  Контакты

Поиск

Правила  |  Регистрация  |  Вход


ИМЕЕШЬ ПРАВО


Технические подробности

Уникальная акция "ИП" и агентства Nextep Promotion "Таинственный покупатель" подходит к концу. Сегодня мы расскажем вам об...




ОЧНАЯ СТАВКА

22.03.2006  |  Наталья Найман

Комментарии: 16

Сбербанковские служащие


Обмен валюты

Сбербанк покупает и продает следующие валюты:

Австралийский доллар
Английский фунт стерлингов
Датская крона
Доллар США
Евро
Канадский доллар
Норвежская крона
Сингапурский доллар
Шведская крона
Швейцарский франк
Японская иена

Любой гражданин раз в месяц вынужден отстоять очередь в сберкассу - хотя бы ради того, чтобы внести коммунальные платежи. Можно ли избежать очереди и что обычный горожанин имеет право требовать от сотрудников Сберегательного банка, выясняла корреспондент «ИП» Наталья Найман.


На данный момент москвичей обслуживают около 800 филиалов Сбербанка - сберкасс, рассредоточенных по всей столице.

Филиалы в свою очередь подчиняются отделениям Сбербанка - их в Москве 13. Именно с отделением стоит решать все конфликтные вопросы, возникающие у клиентов Сбербанка с сотрудниками операционного зала - операционистами. Например, в отделение стоит жаловаться на промах сотрудника сберкассы, который ошибся в цифрах, отправляя перевод или денежный платеж.

А вот если вы недовольны плохим обслуживанием в сберкассе или невежливым сотрудником, стоит просто оставить запись в жалобной книге, лежащей в каждом филиале Сбербанка. С жалобой обязательно разберутся: все нюансы общения клиента и операциониста зафиксированы в многочисленных инструкциях Сбербанка. Любое отступление от правил влечет за собой наказание - штраф или увольнение нерадивого сотрудника.

Идентификация плательщика

Длинные очереди, которые приходится отстаивать в сберкассе, чтобы пробиться к окошку операциониста, давно вошли в легенду. Бороться с ними бесполезно.

В ряде филиалов Сбербанка за последние два года ввели даже так называемую электронную очередь: клиенты берут бумажку с номером и ждут, когда этот самый номер высветиться на табло. Нововведение, признается заместитель управляющего Центральным отделением Сбербанка по Москве Николай Рогозин, только усложнило процесс. Люди никак не могут привыкнуть к новой системе и тратят время на то, чтобы с ней разобраться. «Основная же причина очередей,- утверждает господин Рогозин,- расчет за коммунальные услуги, ведь подавляющее большинство москвичей оплачивают их именно в Сбербанке. Коммерческие банки сначала тоже стремились принимать коммунальные платежи, но потом многие от этой услуги отказались: им это не выгодно. Сейчас в нелегком труде приема платежей нам помогает разве что Банк Москвы». Оплатить «коммуналку» можно еще и в филиалах ФГУП «Почта России», но там приходится платить комиссию 3%, не взимаемую в Сбербанке.

Руководство сберкасс, согласно должностным инструкциям, обязано делать все, чтобы облегчить страдания своих клиентов. Если в зале образуется длинная очередь, а клиенты начинают возмущаться, в Сбербанке стараются задействовать всех операционистов одновременно. Но конкретно длина очереди, количество операционистов, обслуживающих население, и окошек, выделенных для приема коммунальных платежей, нигде не определены. Посадить дополнительного операциониста или нет, остается на усмотрение руководства филиала. Но если на отделение Сбербанка, отвечающее за конкретный филиал, обрушится шквал жалоб (мол, люди часами стояли в очереди, а обслуживали их всего два работника), тогда как сотрудников в сберкассе гораздо больше, руководству сберкассы объявят выговор.

Заплатить за квартиру, телефон или газ можно в любом из 800 московских филиалов Сбербанка: идти в сберкассу по месту жительства совсем не обязательно. Да и провести эту операцию может любой сотрудник Сбербанка (чтобы, например, обслужить владельца банковской карточки, операционисту потребуется сертификат).

Если за оплату «коммуналки» Сбербанк с клиентов комиссию не берет, то на все остальные платежи, скажем, плату за детский сад или университет, это правило не распространяется. Придется ли платить Сбербанку процент за услугу, зависит от того, какой договор заключила каждая конкретная организация с банком. Студентам факультета журналистики МГУ, обучающимся на платной основе, приходится платить Сбербанку 3% от общей суммы платежа при каждом взносе.

Основная проблема, стоящая перед людьми, оплачивающими счета через банк,- это заполнение квитанций. Хорошо, если организации присылают их уже заполненными: клиенту придется только расписаться на квитанции и отдать ее операционисту. Но иногда ответственная задача - заполнение бланка - ложится на плечи самого плательщика. Операционисты помогать не обязаны, и если в сберкассе много народу, рассчитывать придется только на свои силы. Реквизиты организации, куда должен быть отправлен платеж, придется тоже выяснять самому клиенту. Правда, в любой сберкассе есть так называемый «четырехтысячник» - справочник, где содержатся реквизиты организаций, пользующихся особенной популярностью у граждан. «Но операционист,- объясняет Николай Рогозин,- не обязан выяснять по этому справочнику данные. Он существует лишь для того, чтобы проверить, правильно ли вы написали цифры». При этом, если у какойнибудь организации номер банковского счета вдруг поменялся, выяснять новые реквизиты опять же будет сам плательщик: в Сбербанке ему не помогут.

Единственная операция, при которой клиенту Сбербанка не потребуется паспорт - это оплата жилищно-коммунальных услуг. Еще без паспорта можно купить в Сбербанке лотерейный билет. Все остальные банковские операции, в том числе и переводы любым организациям или людям, операционисты производят только по удостоверению личности. Тем самым они выполняют требование, содержащееся в положении Центрального Банка «Об идентификации кредитных организаций и выгодоприобретателей в целях противодействия легализации (и отмыванию) доходов, полученных преступным путем, финансированию терроризма». Все сведения о клиентах сотрудники Сбербанка обязаны хранить в тайне, согласно закону «О банках и банковской деятельности». Закон постановляет: справки по счетам и вкладам физических лиц выдаются кредитной организацией им самим, судам, организации, осуществляющей функции по обязательному страхованию вкладов, при наступлении страховых случаев, а при наличии согласия прокурора - органам предварительного следствия по делам, находящимся в их производстве. Все сотрудники Сбербанка подписывают документ о неразглашении коммерческой тайны, а для того, чтобы данные о клиентах не просачивались во внешний мир, во всех сберкассах запрещено пользоваться интернетом. Сотруднику, разболтавшему ваши тайны, грозит увольнение.

Трудности перевода

Открыть собственный счет и получить сберегательную книжку можно в любом филиале Сбербанка. Правда, нужно учесть следующий момент: если вы открыли счет в филиале, принадлежащем, например, Краснопресненскому отделению, снять деньги со счета или, наоборот, пополнить его можно будет только в сберкассах, принадлежащих этому Краснопресненскому отделению. В филиалах других отделений вас не обслужат.

Зато сделать денежный перевод можно в любой сберкассе. «На самом деле платежи не всегда отправляются организациям,- рассказывает Николай Рогозин.- Часто клиенты отправляют деньги другому человеку, а иногда деньги нужно отправить самому себе. Например, вы едете во Владивосток и не хотите везти крупную сумму денег: тогда вы можете отправить необходимую сумму на собственное имя до востребования».

Комиссия за денежный перевод по России или в любую другую страну составит 0,5-1,5%. Это зависит от того, куда именно и в какой валюте вы отправляете деньги. Клиенту нужно заполнить бланк на перевод денежных средств, причем правильность реквизитов здесь уже целиком лежит на совести самого плательщика. Если он перепутает цифры, проверить их операционист не сможет, и деньги запросто могут уйти не к тому адресату. Как рассказал господин Рогозин, чтобы вернуть деньги, вам придется написать заявление в сберкассу, а ее сотрудники немедленно отошлют бумагу в банк получателя. Если деньги на счет еще не зачислили, вам их вернут в течение нескольких часов. Если владелец счета уже получил сумму, которую вы ему «подарили» по ошибке, разбираться с ним будет его банк: ему объяснят ситуацию и попросят вернуть деньги. Если уговоры успеха иметь не будут и человек решит воспользоваться ситуацией и оставить деньги себе, вам придется подать на него в суд.

Другое дело, если клиент все цифры написал правильно, а операционист, вбивая их в компьютер, ошибся. Отвечать за промах будет нерадивый работник Сбербанка: операционисты несут материальную ответственность за все совершаемые ими операции.

Это означает, что банк вернет пострадавшему деньги, а убытки, понесенные Сбербанком, будут уже вычитать из зарплаты работника. Выяснить, кто именно ошибся, очень просто: бланк перевода хранится в сберкассе. Если операционист отправил перевод на счет, указанный клиентом, его не в чем винить. Если деньги ушли на другой счет, значит, операционист неправильно ввел цифры.

Нюансы общения операционистов с клиентами регламентируют внутренние инструкции. Например, специальные указания руководства Сбербанка устанавливают, что сотрудник Сбербанка, отвечая на телефонный звонок, должен назвать отделение и филиал и представиться. Еще одно требование - каждый сотрудник Сбербанка обязан носить на груди бедж, где указаны его должность, имя и фамилия. Отдельная инструкция Сбербанка строго устанавливает следующее правило: операционисты не имеют права отказаться вас обслуживать, даже если вы пришли практически вплотную к началу обеденного перерыва, за пять-семь минут.

Денежные отношения

В любой сберкассе можно купить или продать валюту или купить золото и другие драгоценные металлы: серебро, платину или палладий. Впрочем, рассчитывать, что вы сможете купить в сберкассе валюту любого государства, не стоит. В Сбербанке можно купить или продать только 11 видов свободно конвертируемой валюты. В подавляющем большинстве случаев граждане покупают доллары и евро, эти банкноты, как правило, есть в сберкассах всегда. «Но вот перед поездкой, например, в Японию,- советует господин Рогозин,- стоит за один-два дня наведаться в сберкассу и заказать йены».

В сберкассах вам также могут поменять неплатежную, испорченную купюру на новую, а еще поменять на купюры мелочь, даже если вы принесете с собой целый мешок. В положении Центробанка «О порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории РФ» даются четкие инструкции, какие банкноты сотрудник Сбербанка может вам поменять. Скажем, вы должны принести кусок, составляющий не менее 55% от банкноты. Вам поменяют этот кусок на новую банкноту. Если вы просите поменять вам неплатежную долларовую бумажку, с вас возьмут пятипроцентную комиссию: бесплатно меняют только рубли.

«Кстати,- предупреждает Николай Рогозин,- операционист имеет право изъять купюру, если он подозревает, что она фальшивая, причем экспертиза может занять неограниченное количество времени». Дело в том, что обычно экспертизу проводят сотрудники самой сберкассы, но если они окончательное решение вынести не смогут, придется привлекать работников ЦБ. Бывшему владельцу дадут так называемый акт об изъятии, по которому он потом сможет получить купюру в той же самой сберкассе, если купюра окажется настоящей. Если же подозрения сотрудников банка подтвердятся, то обладатель фальшивых денег просто лишится этой суммы: настоящую купюру аналогичного достоинства ему никто не даст. «Это естественно,- заявил господин Рогозин.- Если бы мы меняли фальшивые деньги на настоящие, к нам бы потянулась целая вереница умельцев с нарисованными деньгами. С другой стороны, мы не можем выяснить, сами вы сфабриковали купюру или вас кто-то обманул, поэтому вызов в милицию и уголовное дело владельцу фальшивки не грозят».

Почти так же часто, как иностранную валюту, утверждает господин Рогозин, граждане покупают золото и драгоценные металлы. Во-первых, это надежное капиталовложение, во-вторых, золотые монеты часто дарят на свадьбы: вроде бы и не так прозаично, как простой конвертик, а с другой стороны, золото всегда можно обратить в деньги. Теоретически монеты должны продаваться в любом отделении Сбербанка, но на самом деле золота или серебра в сберкассе может и не оказаться, монеты или драгоценные металлы стоит заказать заранее.

Восстановить справедливость

В каждом филиале Сбербанка есть жалобная книга. Если вас отказались обслуживать за несколько минут до обеденного перерыва, нагрубили или не открыли дополнительное окошко в час пик, вы можете оставить там запись. Как уверяет Николай Рогозин, жалобные книги регулярно проверяются сотрудниками Сбербанка. Руководство Сбербанка разберется, обоснована ли жалоба. «Иногда,- рассказывает господин Рогозин,- в наших жалобных книгах разворачиваются целые дискуссии: под жалобами на хамство операционистов свидетели оставляют записи, где утверждают, что жалобщик первый начал хамить или ругаться матом. Если жалоба все же подтвердится, провинившегося сотрудника депремируют или даже уволят». Количество уволенных или наказанных сотрудников в Сбербанке не разглашают. Но господин Рогозин уверяет, что такие меры действительно применялись, и неоднократно: «Мы сами заинтересованы в том, чтобы отсеивать плохихработников».

Львиная доля жалоб, сетует господин Рогозин, все-таки касается длинных очередей. Иногда посетители, разъяренные долгим ожиданием, бьют стекла, установленные на барьерах между клиентами и операционистами. Другая причина частых конфликтов - старые купюры. «Люди часто приносят нам деньги, выпущенные до деноминации 1997 года, они давно уже не в ходу, а клиенты требуют, чтобы мы их приняли или поменяли. Но такие деньги давно уже стали неплатежными, и мы ничего не можем сделать»,- рассказывает господин Рогозин.

Если же возникла более серьезная проблема (например, операционист ошибся, отправляя ваш перевод или платеж), Николай Рогозин советует писать жалобу сразу в отделение Сбербанка, курирующее вашу сберкассу. Как правило, жалобы рассматриваются в течение месяца, а иногда и быстрее. «Мы сами заинтересованы в том, чтобы быстрее разобраться с такой ситуацией,- утверждает господин Рогозин.- Ведь если пострадавший клиент подаст на нас в суд, нам придется выплачивать ему проценты за каждый день просрочки. Несколько раз подобные конфликты доходили у нас до судебных разбирательств: как показала практика, подобные иски клиенты выигрывают». Если же жалоба, адресованная в отделение Сбербанка, все-таки осталась без ответа, можно обратиться с письменной претензией в головной офис Сбербанка. Крайняя мера, на которую можно пойти, если урегулировать конфликт никак не удается,- написать жалобу на Сбербанк в территориальное учреждение ЦБ РФ, осуществляющее надзор за деятельностью Сбербанка России и его филиалов.

Стать сотрудником Сбербанка может только человек, получивший как минимум среднее профессиональное образование - например, окончивший Финансовый колледж, Банковский институт или Банковский лицей (он имеет статус колледжа). Выпускник одного из этих заведений приходит на работу в Сбербанк, в течение нескольких дней стажируется, сдает экзамен одному из сотрудников и получает право принимать у населения коммунальные платежи. Далее новый сотрудник может пройти подготовку по каждому виду банковских операций, валютно-обменных операций, научиться обращаться с ценнымибумагами и банковскими карточками. Организует учебный процесс руководство филиала, причем учится операционист бесплатно, но в свободное от работы время. Когда сотрудник сдает экзамены руководству филиала и получает сертификат, в его должностной инструкции записывают новые операции, которые он теперь сможет производить.

Размер зарплаты, получаемой операционистом в Сбербанке, не разглашают: коммерческая тайна. «Наши сотрудники получают достойную зарплату»,- утверждает Николай Рогозин. Впрочем, он тут же признается, что большинство сотрудников, приобретя опыт работы в филиалах Сбербанка, переходят на работу в другие, коммерческие банки, где работа легче, а платят в разы больше.


В ЖУРНАЛЕ

13.12.2006  |  Товары

Магазин из обоймы ( 0 )

Когда-то все было просто: в магазине «Рыба» продавался минтай, в «Мясо» стояла очередь за говядиной. Сейчас...

Далее...


13.12.2006  |  Товары

Электрический погреб ( 1 )

Даже тот, кто любит поесть, живет с едой в некотором противоречии. При комфортной для человека температуре продукты быстро портятся,...

Далее...


13.12.2006  |  Недвижимость

Апокалипсис сегодня ( 0 )

В сентябре 2006 года французский суд признал свалку, в которой были перемешаны рухнувший самолет, искореженные остовы военной техники...

Далее...


13.12.2006  |  Транспорт

Как сливают пассажиров ( 1 )

Любые правила ни о чем не говорят, пока вы не убедитесь, как они действуют на практике. Перевозка жидкостей в ручной клади в первую...

Далее...


13.12.2006  |  Товары

Цена билета в Metro ( 1 )

Среди московских гипермаркетов сеть Metro находится в особом положении. Администрация сети называет свои магазины оптовыми, а покупателей-...

Далее...


КОММЕНТАРИИ

1  |  Acidum

23.03.2006, 00:01

Менять мелочь на купюры вам никто не обязан. Согласно «Регламенту совершения кассовых операций в Сбербанке России и его филиалах» все операции с физическими лицами по приему денежной наличности должны проводиться только по приходно-расходным документам. Так что принимая от клиента мелочь на размен и вообще любые деньги на размен, кассир нарушает инструкцию, т.к. данная операция никакими документами не оформляется. В сборниках тарифов и услуг Сбербанка такой услуги как «размен денег» для физических лиц нет. Есть только для юридических лиц за процент от суммы. Так что разменивать деньги вам никто не обязан. Обязаны принять только в оплату каких либо услуг или товаров, также как и в магазине.


2  |  Nikiton

23.03.2006, 12:39

Уважаемая редакция. Просьба прояснить вопрос. Все-таки, обязаны ли сбербанки менять мелочь физлицам. Примерно месяц назад мне отказались менять мелочь на рубли. Пришлось сортировать мелочь самому, ждать пока ее вручную пересчитает кассир и поменяет на доллары :)
При этом, особенно вежливо никто со мной не общался. И вначале мне предложили пойти с этой мелочью куда подальше.


3  |  Anderson

23.03.2006, 18:37

Acidum, а в тексте и не написано, что обязан. Написано, что могут поменять.

Nikiton, не обязаны.


4  |  Nikiton

25.03.2006, 11:12

В журнале написано, что обязаны.


5  |  M.Clinton

25.03.2006, 13:43

« Отдельная инструкция Сбербанка строго устанавливает следующее правило: операционисты не имеют права отказаться вас обслуживать, даже если вы пришли практически вплотную к началу обеденного перерыва, за пять-семь минут.»

1.Хотелось бы уточнить, распространяется ли действие этой инструкции и на время перед окончанием рабочего дня?
2.Насколько правомерны действия охранника, который при большом наплыве посетителей в отделении СБ, перекрывает вход за 15-20 минут до закрытия?


6  |  ivan_iv

26.03.2006, 19:22

первая же фраза «Любой гражданин раз в месяц вынужден отстоять очередь в сберкассу - хотя бы ради того, чтобы внести коммунальные платежи» не совсем верна. Не любой. Платить коммунальные платежи можно как по интернету, так и банкоматы некоторых банков.


7  |  garik

27.03.2006, 00:38

garik
в статье несколько раз (два как мин.) говорится о том,что сбербанк при приеме коммунальных платежей не берет 3%ную комиссию, на деле же еще как берет.в статье ошибка или в сберкассе беспредел?


8  |  Acidum

27.03.2006, 02:44

Для оплаты коммунальных платежей можно оформить форму 190. Платежи каждый месяц будут списывать с вашего счета (со сберкнижки). Нужно только вовремя пополнять счет. Туда очереди гораздо гораздо меньше, если только в пенсию не попадете. И в очереди на оплату коммуналки стоять уже не нужно. А 3% комиссию берут если организация не заключила со сбербанком договор на перевод платежей. В этом случае комиссию платит не организация, а клиент. Просто так на усмотрение оператора комиссию взять не могут, все очень строго контролируется.


9  |  Александр

28.03.2006, 20:50

а кто поручится за надёжность списывания денег?


10  |  darky

29.03.2006, 12:57

По поводу обмена мелочи в СБ РФ:
Приходите, открываете счет до востребования.
На следующий день приходите и забираете остаток на счете. Вам его должны выдать теми купюрами или монетами, которые вы попросите.
Удачи!
И не забудьте предварительно рассортиворать Вашу мелочь. Несортированную мелочь могут и не принять.


11  |  SUXAR

03.04.2006, 19:39

и насчет заполнения реквизитов: у нас в Питере за 10 руб операционисть оказывает такую услугу, подходишь к окошку и говоришь сколько и куда заплатить, если эти реквизиты у них есть то заполняют!


12  |  kaa

05.04.2006, 22:01

Касательно коммунальных платежей. Сам пользуюсь Банком Москвы для этих целей. Во-первых, платежи идут быстро и платить можно за всю коммуналку.. Во-вторых, Банк Москвы знает, что такое ЕПД (для Москвы, разумеется). В-третьих, у них есть дешевый интернет банк-клиент (30 руб. в месяц за возможность не посещать банк вообще). В-четвертых, можно проводить любые платежи вообще по смешным ценам (рублевый небюджетный перевод через банк-клиент стоит 10 рублей, бюджет - бесплатно согласно НК).


13  |  Nikiton

03.05.2006, 16:42

Позвонил в приемную Сбербанка России. Мне сказали, что принимать мелочь у физических лиц в Сбербанках никто не обязан. Редакция совершенно не владеет информацией. Тревожно...


14  |  Nikiton

03.05.2006, 17:08

Позвонил в справочную службу Центробанка. Официальной услуги обмена мелочи на купюры для физических лиц не существует. Только по договоренности.
Интересно, почему этим не поинтересовалась редакция журнала?


15  |  a-sole-mio

18.06.2006, 00:48

вы, наверное, не заметили, что отвечал на вопросы журналиста (Наталья Нейман)
заместитель управляющего Центральным отделением Сбербанка по Москве Николай Рогозин

почему заместитель управляющего Центральным отделением Сбербанка по Москве Николай Рогозин утверждает что обязаны менять мелочь?


16  |  a-sole-mio

18.06.2006, 00:51

12 | kaa
10 рублей это дешево?
я в Инвестсбербанке, используя клиент-банк, плачу 5 рублей за 1 перевод по всем коммерческим платежам, бюджет понятно - 0

мне кажется что 5 это дешевле 10 :)


Для добавления сообщения, Вам необходимо зарегистрироваться на сайте. Если вы уже зарегистрированы, то просто войдите на сайт.


ОЧНАЯ СТАВКА

15.03.2006

Неслучайные связи

Ходить на телефонные узлы абоненты не любят еще с советских времен. Но времена меняются: оператор, который...

Подробнее...


07.03.2006

Брак по расчетам

Единые информационно-расчетные центры московских районов оснащены современной техникой. Данные о жильцах...

Подробнее...


01.03.2006

Ловцы зайцев

Любой горожанин время от времени пользуется наземным общественным транспортом. И даже редко ездящий в...

Подробнее...

РУБРИКИ

Анкета

Эксперт

Очная ставка

Акция

Расследование

Вердикт

Пропаганда

Явление

Альтернатива

Инструкция

Бойцовский клуб

Личный опыт

Умник недели


ПОЖАЛОВАТЬСЯ

МАГАЗИН ИЗ ОБОЙМЫ ЭЛЕКТРИЧЕСКИЙ ПОГРЕБ АПОКАЛИПСИС СЕГОДНЯ КАК СЛИВАЮТ ПАССАЖИРОВ ЦЕНА БИЛЕТА В METRO "ЦЕНУ СИГАРЕТ БУДЕТ ОПРЕДЕЛЯТЬ ПРОИЗВОДИТЕЛЬ"


Подписка  |  Реклама  |  О проекте  |  Контакты  |  Поиск


Rambler's Top100

Редакция не несет ответственности за информацию, размещенную посетителями сайта. Мнения оставленные на сайте посетителями, являются исключительно личным мнением посетителей и могут не совпадать с мнением редакции.