14 ДЕКАБРЯ 2006   www.ip-online.ru



Подписка на журнал

Реклама  |  О проекте  |  Контакты

Поиск

Правила  |  Регистрация  |  Вход


ИМЕЕШЬ ПРАВО


Технические подробности

Уникальная акция "ИП" и агентства Nextep Promotion "Таинственный покупатель" подходит к концу. Сегодня мы расскажем вам об...




РАССЛЕДОВАНИЕ

07.12.2006  |  Влад Гринкевич

Комментарии: 9

Великий почин


Попытка починить бытовую технику даже до окончания гарантийного срока часто оборачивается головной болью. С ремонтом после часа Х все еще хуже: получается, иногда вещь проще отнести на помойку, чем тратить время и деньги на ее восстановление. Такова реальность. Почему сервисные мастерские не справляются с обслуживанием продаваемых холодильников и стиральных машин и можно ли с этим бороться, выяснил корреспондент «ИП» Влад Гринкевич


Когда-то, ругая часто ломающиеся советские магнитофоны и телевизоры, мы свято верили, что Sony и Philips, в отличие от «Рубинов» и «Рекордов», способны работать «всю жизнь», а такого понятия, как «брак в иностранной аппаратуре», и вовсе не существует. Но когда в начале 1990-х годов на наш рынок хлынул поток азиатской и европейской техники, розовый туман растаял. Оказалось, что клейменая знаменитыми брэндами электроника тоже ломается, вот только починить ее гораздо труднее. Неудивительно: в то время специализированных сервисов почти не было. Вы могли целый день метаться по городу в поисках мастерской, готовой взяться за поломавшегося «японца», или безуспешно ругаться с продавцом с рынка (если, конечно, смогли его найти), требуя обменять бракованный товар.

Сегодня покупатели все чаще приобретают бытовую технику не на радиорынках, а в торговых сетях. В гарантийных талонах, как правило, указаны адреса сразу нескольких мастерских. Всего, по данным Российской ассоциации торговых компании и товаропроизводителей электробытовой и компьютерной техники (РАТЭК), сейчас в Москве работает порядка 300 сервисных центров.

Казалось бы, все проблемы с ремонтом бытовой техники должны остаться в прошлом. По крайней мере в этом нас пытаются убедить и продавцы, и производители техники, расхваливая собственные сети сервис-центров. Во многом они действительно правы. Но все же проблемы с сервисным обслуживанием бытовой техники существуют. Практика показывает, что зачастую потребителю приходится буквально с боем реализовывать свои права. По словам заместителя гендиректора Агентства по защите прав потребителя (АЗПП) Ирины Соколовой, чаще всего клиенты жалуются на продавцов, которые отказываются возвращать деньги за бракованный товар, а сервисы не признают случай гарантийным и предлагают починить товар за деньги клиента.

В этом нет ничего странного: в честном выполнении всех гарантийных обязательств заинтересованы лишь мы с вами. Но не стоит забывать: закон на нашей стороне - нужно только уметь им пользоваться.

Брачный обмен

Итак, вы стали «счастливым» обладателем мобильного телефона или DVD-плеера, который до окончания срока действия гарантии «приказал долго работать».

Закон «О защите прав потребителей» в этом случае предоставляет вам относительную свободу маневра. В течение всего гарантийного срока вы можете потребовать бесплатного ремонта, обмена бракованного товара на аналогичный или возврата денег. Исключение составляют товары, входящие в утвержденный правительством России список «дорогостоящих и технически сложных товаров» (из бытовой техники к таковым относятся стиральные машины, холодильники и компьютеры). Как пояснила Ирина Соколова, требовать их обмена вы можете лишь при наличии «существенных недостатков» (неработающий ЖК-дисплей у стиральной машины к ним не относится).

Однако на практике продавцы не горят желанием принимать любые бракованные товары обратно и стараются всеми правдами и неправдами отправить нас в техсервис для бесплатного ремонта. Оно и понятно: если продавцы вернут клиенту деньги, им самим придется биться с производителем, чтобы уже тот в свою очередь принял вещь испорченной и расплатился по счету.

Именно поэтому магазины часто позволяют себе некоторые вольности в трактовке закона. Например, в пресс-службах торговых сетей «Техносила» и «М.Видео» корреспондента ИП заверили, что обе компании полностью соблюдают закон «О защите прав потребителей» и готовы в случае обнаружения в товаре производственного дефекта в течение гарантийного срока не только отремонтировать, но и заменить товар или вернуть уплаченные за него деньги.

Но когда корреспондент ИП позвонил под видом покупателя и поинтересовался, сможет ли он обменять бракованный товар или вернуть деньги, сотрудник сервисной службы «Техносилы» заявил: если техника подлежит ремонту, то «лучше мы ее отремонтируем». В отделе по работе с клиентами компании «М.Видео», корреспонденту сообщили, что готовы поменять стоящую на гарантии бракованную технику, если та была куплена не более одного месяца назад. В противном случае надо обращаться в сервисный центр.

Продавцы приводят свои доказательства того, что сломавшуюся технику выгоднее ремонтировать, чем менять. По словам председателя совета директоров компании «М.Видео - сервис» Анатолия Тынкована, «отремонтированное изделие чаще всего служит дольше и надежнее, чем вновь купленное, ведь сервисный центр, устраняя неисправность, проверяет технику на предмет иных возможных дефектов». В результате, согласно статистике, приведенной господином Тынкованом, после ремонта повторно выходит из строя лишь одно изделие из двухсот, а в новых изделиях на каждую сотню обнаруживается одна-две поломки. Верить этим аргументам или нет- личное дело каждого. Вы можете требовать положенного вам по закону, вступив на долгий путь «бодания» с продавцом. Но вполне вероятно, что вы пойдете более простым путем и согласитесь на ремонт.

Сообразить на двоих

Если вы решились отремонтировать технику, вам предстоит иметь дело с независимой сервисной сетью либо сервисным подразделением одной из крупных торговых компаний («М.Видео», «Эльдорадо», «Мир», Dixis и т. д.). У поставщиков техники - вендоров, вопреки расхожему мнению, собственных мастерских нет. Открытие ремонтного производства - дело накладное: по словам заместителя генерального директора одной из крупнейших сервисных сетей «Интеррадиоприбор» Эдуарда Стручкова, в ремонтных цехах приходится устанавливать оборудование стоимостью в десятки и сотни тысяч долларов, а высоких прибылей этот бизнес сегодня не приносит. Его рентабельность, по словам директора по связям с общественностью РАТЭК Антона Гуськова, в среднем составляет порядка 3% (для сравнения: рентабельность у розничных продавцов достигает 10-15%).

Вендор заключает договор с сервисными компаниями, чье техническое оснащение и уровень подготовки персонала соответствуют его требованиям. Это называется авторизацией. Адреса авторизованных компаний указываются в гарантийном талоне.

Кстати, как пояснил генеральный директор сервисной сети «Серсо» Алексей Логинов, нормативов, которые регулировали бы, сколько у вендора должно быть авторизованных центров, нет. Но хорошие брэнды, заботясь об имидже, создают разветвленные сервисные сети. Солидная ремонтная компания, как правило, получает авторизацию от нескольких брэндодержателей (соответствующие свидетельства можно увидеть в офисах сервис-центров).

Первым делом, получив в руки принесенный клиентом товар, эксперт техцентраоценит, не является ли поломка следствием нарушения правил эксплуатации прибора. Стоит ему, например, разглядеть на плате «гарантийного» мобильного телефона мельчайшие признаки коррозии - и вас тут же лишат гарантии. Обижаться на ремонтников в этом случае не совсем правильно - так устроен рынок.

По договору с вендором, «гарантийный» аппарат авторизованная мастерская должна чинить за свой счет. Детали, которые заменят в ходе ремонта, будут куплены сервисной компанией за свои деньги. Затем, в установленный срок, например раз в месяц, техцентр отправляет вендору отчет о выполненных работах, чтобы тот оплатил их и компенсировал стоимость запчастей.

Но вендор платит не всегда: если он решит, что какая-то из поломок была не гарантийной, денег за ее устранение ремонтники не получат. «Особенно трудно сервисным компаниям работать с некоторыми корейскими производителями,- рассказывает Антон Гуськов.- Они подозревают сервисы в фальсификации отчетов (мол, отчет есть, а ремонта не было) и требуют присылать фотографии поломок и бракованные запчасти на экспертизу».

Алексей Логинов более категоричен: «Этим славится Samsung, я это связываю с большими расходами, которые он несет из-за трехлетней гарантии». Доля неоплаченных работ, по словам гендиректора «Серсо», в зависимости от вида аппаратуры и компании может составлять от 1% до 5%, а по некоторым позициям достигать 10%. В этом случае, рассказывает Эдуард Стручков, производитель может дополнительно наказать сервисную компанию, понизив степень ее авторизации.

Ждите ответа

Допустим, фортуна на стороне потребителя: случай признан гарантийным, аппарат взяли в ремонт, а вам посоветовали заглянуть через неделю. Но вот указанный срок истек, а ремонт и не начинался. Проходит три недели, месяц, а сотрудники сервиса лишь разводят руками и предлагают вам время от времени звонить и узнавать, как дела. Вы топаете ногами и стучите кулаком, пугаете обращениями в суды и правозащитные организации, обещаете вызвать на помощь ОМОН. На все ваши увещевания и угрозы сотрудница лишь растягивает губы в улыбке и бормочет: «ваш аппарат в стадии ожидания детали». Именно это «ожидание детали» и является главной причиной просрочек.

Беда в том, что закон не предусматривает конкретных сроков выполнения ремонтных работ. Корреспонденту ИП известен случай, когда в сервис-центре сети Dixis мобильный телефон провел больше двух месяцев. Сотрудники одного из сервис-центров Samsung, принимая технику на гарантийный ремонт, сразу предупреждают клиента: «срок ремонта до двадцати дней, если не нужно будет ждать детали».

Похоже на саботаж: многие потребители «на все сто» уверены, что это делается с целью вытянуть из нас деньги. Однако Антон Гуськов думает иначе: «Затягивать ремонт сервисам экономически невыгодно, но доставка деталей из-за границы - действительно огромная головная боль и проблема». Провезти через границу машину компьютеров или телевизоров, по словам господина Гуськова, проще, чем машину запчастей: «представьте: вы везете груз с деталями к компьютерам, микроволновкам, телевизорам - это тысячи наименований, разные ставки таможенных сборов, налогов, на все нужно заполнить декларации». Собственные склады есть лишь у крупных брэндов, и там нет запаса на все случаи жизни.

По словам Алексея Логинова, всех вендоров можно разделить на три категории. Первая - «отличники», которые доставляют любую деталь «буквально за пару дней» - таких на рынке порядка 5%. Около 40% - «хорошисты» укладывающиеся в неделю, все остальное - «непредсказуемое болото», в котором есть «плохиши», затягивающие поставку на месяц и более.

Другой вопрос, что при грамотном использовании закона, долгий срок ремонта может и не создать вам серьезных проблем. Согласно закону «О защите прав потребителей», сервисные центры обязаны на время ремонта предоставитьгражданину замену - аналогичный сломанному товар. Исключение составляют автомобили, мотоциклы, мебель, электробытовые приборы, которые используются как предметы туалета и в медицинских целях, и приборы для термической обработки продуктов.

Правда, если вы просто явитесь в сервисный центр и скажете: выдайте мне замену на время ремонта - скорее всего, получите вежливый (а может, и не очень) отказ. Помните: любые требования имеют юридическую силу лишь тогда, когда они подаются в письменном виде.

Никаких гарантий

Пока действует гарантия, потребитель может чувствовать себя вполне защищенным от «произвола» сервисных компаний. Зато как только срок истечет, на нем отыграются по полной. Один из посетителей сервис-центра пожаловался корреспонденту ИП : за ремонт сканера Epson, стоящего 3 тыс. руб., с него потребовали 1,5 тыс. руб. без учета стоимости деталей. Понятно, что эта вещь закончит свои дни на помойке: сразу выбросить жалко, чинить глупо.

Дороговизна негарантийного ремонта - одна из главных причин недовольства работой мастерских. Ничего удивительного в высоких расценках нет. На послегарантийных ремонтах - их доля, по оценке господина Стручкова, составляет порядка 30%- сервисные компании компенсируют издержки, понесенные при выполнении гарантийных работ.

Помимо периодических отказов оплачивать работу вендоры заставляют сервисы давать огромные скидки. При ремонте компьютеров, например, вендору дается скидка в 50-60%, при ремонте плазменной панели- 75%. То есть если на гарантийном ремонте «плазмы» сервис заработает $100, то клиент, у которого талон истек неделю назад, за тот же объем выполненных работ, выложит $400. Для сравнения: на автомобильном рынке авторизованный техцентр дает производителю скидку в 30-40%.

Вторая составляющая «заоблачных» цен на послегарантийный ремонт - высокая стоимость запасных частей, поставляемых вендорами. «Телевизор в магазине стоит в полтора-два раза дешевле, чем полный комплект деталей, из которых он состоит»,- говорит Эдуард Стручков. Еще более курьезный случай из своей практики приводит господин Логинов: «У нас был случай, когда тюнер к видеомагнитофону стоил в полтора раза больше, чем сам аппарат».

Странности в ценовой политике объясняются двумя причинами. Во-первых, рассказывает Эдуард Стручков, вендоры опасаются, как бы кому-нибудь не взбрело в голову самому заняться сборкой техники из дешевых деталей, получаемых под видом запчастей. Вторую причину поясняет Алексей Логинов: «Это часть маркетинговой политики брэндодержателей и производителей - им нужно, чтобы вы не ремонтировали технику, а покупали новую». В противном случае по законам рынка производителям грозит кризис перепроизводства.

Проблемы с послегарантийным ремонтом - хороший стимул к замене техники. Поэтому стоимость серьезного ремонта оказывается сопоставима со стоимостью нового аппарата. Например, стоимость замены сгоревшего кинескопа в телевизоре достигает 80% его цены в магазине. Чинить такой телевизор имеет смысл только в том случае, если с ним у вас связаны лучшие минуты жизни и он стал фактически членом семьи.

Представители техцентров признают: потребителю по истечении гарантийного срока имеет смысл делать лишь мелкий ремонт, к примеру поменять транзистор в телевизоре - благо, можно поставить деталь от любого производителя.

А если вашему телевизору, например, исполнилось 10 лет, то попытка отремонтировать его может оказаться и вовсе пустой затеей. По закону «О защите прав потребителей», производитель обязан выпускать запасные части к товару в течение заявленного срока службы. Для электроники он обычно составляет семь лет. Представители сервисов подтверждают: после того как модель снята с производства, в течение семи лет к ней реально найти запчасти. Позднее- далеко не факт.

Исправное будущее

Представители сервисных и торговых компаний уверены, что как минимум часть наших мытарств со временем уйдет в прошлое. По мере того как сервисное обслуживание будет становиться все более весомым конкурентным преимуществом, уверен господин Стручков, вендорам придется налаживать более тесные партнерские отношения с сервисами, возможно, идти на уступки. В первую очередь это касается поставок комплектующих и оплаты услуг.

Укрупнение продавцов и приход на наш рынок западных розничных сетей могут изменить и систему общения с клиентами. Западные продавцы не отправляют клиента в сервисную компанию, действуют по принципу «у нас куплено, мы решаем все проблемы». Поломавшуюся или бракованную технику, разумеется, попадающую под гарантию, покупатель возвращает продавцу, а тот сам отправляет ее к поставщикам ремонтных услуг. По такой схеме пытается работать французская сеть «Ашан», в этом направлении движутся и крупные российские ритейлеры.

А пока потребителю остается внимательно читать законы и успокаивать себя мыслью о том, что расставание со старой техникой обычно сулит встречу с новой. За наш, правда, счет.


В ЖУРНАЛЕ

13.12.2006  |  Товары

Магазин из обоймы ( 4 )

Когда-то все было просто: в магазине «Рыба» продавался минтай, в «Мясо» стояла очередь за говядиной. Сейчас...

Далее...


13.12.2006  |  Товары

Электрический погреб ( 1 )

Даже тот, кто любит поесть, живет с едой в некотором противоречии. При комфортной для человека температуре продукты быстро портятся,...

Далее...


13.12.2006  |  Недвижимость

Апокалипсис сегодня ( 3 )

В сентябре 2006 года французский суд признал свалку, в которой были перемешаны рухнувший самолет, искореженные остовы военной техники...

Далее...


13.12.2006  |  Транспорт

Как сливают пассажиров ( 1 )

Любые правила ни о чем не говорят, пока вы не убедитесь, как они действуют на практике. Перевозка жидкостей в ручной клади в первую...

Далее...


13.12.2006  |  Товары

Цена билета в Metro ( 10 )

Среди московских гипермаркетов сеть Metro находится в особом положении. Администрация сети называет свои магазины оптовыми, а покупателей-...

Далее...


КОММЕНТАРИИ

1  |  Dark Doomer

07.12.2006, 14:19

> Западные продавцы не отправляют клиента в сервисную компанию, действуют по принципу «у нас куплено, мы решаем
> все проблемы». Поломавшуюся или бракованную технику, разумеется, попадающую под гарантию, покупатель возвращает
> продавцу, а тот сам отправляет ее к поставщикам ремонтных услуг. По такой схеме пытается работать французская
> сеть «Ашан», в этом направлении движутся и крупные российские ритейлеры.

А разве российское законодательство не подразумевает этого?! Гражданский кодекс 'считает' вполне естественным обращаться именно по месту покупки, а не в какие-то 'сервисные компании'.


2  |  Имеешь право, Сергей Шерстенников, заместитель главного редактора

07.12.2006, 15:38

Dark Doomer, попробуйте дочитать материал до конца. Там написано, как в законе, и как на практике.


3  |  kila

07.12.2006, 21:57

Правильно, послегарантийный ремонт становится все менее выгодным, бо азиатская электроника дешевеет, а ручная работа ремонтника дешевой быть не может, особенно в Москве. Рано или поздно ремонт становится равен по стоимости новому девайсу. Поэтому развивается скупка сломанных устройств на запчасти, а те которые разобрать на запчасти трудно (MP3-плееры или флэш-карты, например) вовсе становятся одноразовыми...


4  |  vice

08.12.2006, 07:32

на западе сразу предлагают сдать технку в магазин, наверное, а у нас настойчиво говорят про сервисцентр. неподготовленый человек и пойдет туда, а там его встретят большие неподсудные трудности с условиями и сроками.


5  |  Impreza

08.12.2006, 19:17

у не всегда все так плохо. пример из жизни: в 2004г в магазине Оби был куплен краскораспылитель, не так чтоб уже супер, но и не механический - стоил 1000р, гарантия, все путем. Дома окрасив одну комнату, он стал громко трещать и перестал разбрызгивать, а подумала, что сама напортачила с густотой краски и забились форсунки, но промывка ничего не дала - букавально через неделю мне пришлось его нести в гарантийный ремонт, там мне его осмотрели, забрали и сказали ждать запчастей ( а по из усливиям не больше полугода, что ли, дальше за починенную и незабранную вещь платишь сколько-то в день). Ну так вот, сначала я ждала-звонила-глухо. Зпачастей нет, я оставила надежды, но за неделю до полугода озвонила снова, мне ответили, что теперь (!!!) они разобрались, брак, ремонту не подлжит, можете забрать. Забарала, пошла в Оби - без писка вернули деньги (чек, правда, попросили - но он и был). Так что я и омнату покрасила и деньги вернула, прямо-таки прокат с небольшими девиациями.


6  |  Экономист

12.12.2006, 15:44

Да даже если они примут в ремонт, то продержат максимальный срок. Отдавал телефон сотовый в Евросеть на перепрошивку. Они 45 (сорок пять!) дней с ним возились.


7  |  bizo

12.12.2006, 16:47

А я стараюсь не пользоваться услугами ремонта, на мой взгляд, проще новую технику купить. К тому же если сломалось один раз, значит и второй сломается. Хотя недавно купила мобильный телефон за 12 тысяч и потеряла к нему все документы. Через какой-то время сломался динамик. Пришлось сдавать в платный ремонт, он обошелся в 1500 рублей, но это мне казалось не так много ради любимого телефончика, к тому же со сломанным динамиком существовать было невозможно. Все починили все здорово. Вскоре телефон упал, и число цветов и изображений на экране увеличилось в 2 раза. На этот раз починка разбитого дисплея стоила 2,5 тысяч. Ремонт длился долго, то деталей никак не было, то времени у мастера. Вообщем после этого ремонта я пришла к выводу, что если он еще раз сломается, то я куплю самый примитивный телефон.


8  |  shik

14.12.2006, 16:13

2 Dark Doomer, будем надеяться что и у нас когда-нибудь будет цивильный сервис!
Я же один раз столкнулся с ремонтом нового монитора.
Купил монитор, а на следующий день он сломался, меня отправили в сервис. Там я его сдал. Но потом меня осенило (так как я тогда еще не особо разбирался в своих правах покупателя), что еще не прошли 2 недели на возврат. В общем, я отвез в магазин, где покупал монитор, квитанцию о сдаче оного в почин, а мне вернули деньги!


9  |  shik

14.12.2006, 16:16

2 bizo, когда не так много денег, то лучше переплатить за товар, чем потом бегать с дешевым аналогом по мастерским!
С телефонами вообще большая беда. Посмотрите над чем бьются производители последние лет 5! Это кто больше впихнет разнообразных ненужных функция в телефон. В результате телефон со всеми этими наворотами не может выполнять своих прямых обязаностей.
Отдельный разговор - это ДИЗАЙН. Каждый производитель пытается переплюнуть друг друга или максимально скопировать более успешный дизайн!
Так что готовьте денежки господа, они будут талкать прогресс!


Для добавления сообщения, Вам необходимо зарегистрироваться на сайте. Если вы уже зарегистрированы, то просто войдите на сайт.


РАССЛЕДОВАНИЕ

01.12.2006

Плоды освещения

330 тыс. светильников зажигаются в Москве с наступлением сумерек. Но даже их огромной мощности - 65 млн...

Подробнее...


01.12.2006

Торт уместен

Торт - это праздник, гости, радость. Пирожные - это романтический ужин: может быть, только одна чашечка...

Подробнее...


01.12.2006

Правильным курсом

Сотрудники «ИП» решили записаться на разные курсы, чтобы стать лучше, красивее, а также приобрести...

Подробнее...

РУБРИКИ

Анкета

Эксперт

Очная ставка

Акция

Расследование

Вердикт

Пропаганда

Явление

Альтернатива

Инструкция

Бойцовский клуб

Личный опыт

Умник недели


ПОЖАЛОВАТЬСЯ






МАГАЗИН ИЗ ОБОЙМЫ ЭЛЕКТРИЧЕСКИЙ ПОГРЕБ АПОКАЛИПСИС СЕГОДНЯ КАК СЛИВАЮТ ПАССАЖИРОВ ЦЕНА БИЛЕТА В METRO "ЦЕНУ СИГАРЕТ БУДЕТ ОПРЕДЕЛЯТЬ ПРОИЗВОДИТЕЛЬ"


Подписка  |  Реклама  |  О проекте  |  Контакты  |  Поиск


Rambler's Top100

Редакция не несет ответственности за информацию, размещенную посетителями сайта. Мнения оставленные на сайте посетителями, являются исключительно личным мнением посетителей и могут не совпадать с мнением редакции.