01 ЯНВАРЯ 2007   www.ip-online.ru



Подписка на журнал

Реклама  |  О проекте  |  Контакты

Поиск

Правила  |  Регистрация  |  Вход


ИМЕЕШЬ ПРАВО


Миссия: выполнена

Почти год мы исследовали уровень сервиса в различных московских предприятиях. Настало время подвести итоги и наградить самых...




РАССЛЕДОВАНИЕ

24.01.2005  |  Римма Ахмирова

Комментарии: 2

Обратный расчет


Страховка от невыезда

Многие турфирмы рекомендуют своим клиентам оформить страховку от невыезда, которая обходится в 2-6% от цены тура. Если поездка не состоится из-за обстоятельств, являющихся одним из страховых случаев, клиенту вернут стоимость тура.
Приобрести страховой полис от невыезда можно только в туркомпании - напрямую страховщики его не оформляют. В страховке могут быть предусмотрены разные уважительные причины аннуляции тура: отказ туристу в визе, болезнь самого выезжающего или его родственников, значительный ущерб его имуществу, призыв в армию или вызов в суд в качестве свидетеля, обвиняемого или потерпевшего.

Процент благородного жеста

Прошлой зимой я и две мои подруги решили поехать в Австрию покататься на лыжах. Тур купили в фирме «СанЭкспресс Трэвел». Собирались мы в спешке, поэтому про страховку о невыезде просто забыли. А в агентстве не напомнили. Самое обидное, что про эту самую страховку я, конечно, знала и даже оформляла ее не раз - перед всеми предыдущими поездками. За 10 дней до вылета я решила потренироваться на горнолыжном спуске в Подмосковье и очень неудачно приземлилась. Меня госпитализировали с травмой спины. Ни о какой Австрии, конечно, речь уже не шла. Я позвонила в агентство, рассказала о своей проблеме. Девушка-менеджер, которая оформляла мне путевку, посочувствовала и сказала, что раз поездка моих подруг не отменяется, то просто тур будет срочно переоформлен с трех человек на двоих. А мою поездку перенесут на более поздний срок. Этот вариант меня устраивал - ну, увижу Альпы не в марте, как планировала, а в мае. Как и положено, я через подругу передала в турагентство отказное заявление и справку от врача.
В течение трех следующих дней я из больницы названивала в агентство, но девушки-менеджера, которая занималась моим вопросом, все время «не было на месте». Из своего «подполья» она вышла только в день, когда должен был состояться вылет. Турменеджер развела руками и сказала, деньги мы вернуть не сможем, уже слишком поздно.
Главная моя ошибка была в том, что я не проследила, чтобы мое отказное заявление зарегистрировали. «А мы скажем, что вообще не видели никакого вашего заявления»,- просто сообщили мне в фирме, когда я пригрозила им судом. Вместе с юристом мы написали претензию в «СанЭкспресс Трэвел». Нам ответили отказом, на что мы составили еще одну претензию. В результате этих боев, которые заняли не один месяц, фирма «пошла на уступки». Компенсация, которую мне предложили, составила 6,85 евро - это ровно 1% от стоимости тура! Якобы это все, что они на мне заработали. И вернули мне всю прибыль от нашего договора, но радости от этого «благородного жеста» после долгих мытарств я, честно сказать, не почувствовала.
Юлия Смирнова

Вы ждали отпуска несколько месяцев, заблаговременно купили турпоездку и уже предвкушали самые приятные впечатления от путешествия. И вдруг - незадача. Накануне происходит нечто такое, что ехать категорически не получается. Будьте уверены: турфирма постарается вернуть вам как можно меньше уплаченных ей денег. Ваша же задача - получить «отпускные» обратно по максимуму. И сделать это вам вполне по силам.


»Около трети всех судебных конфликтов в сфере туризма проходится на ситуации, когда клиент, что называется «купил билет и не поехал»»,- утверждает юрист агентства по разрешению споров в туризме «Персона Грата» Дарья Донских. Суть проблемы понятна: путешественник, который по той или иной причине не смог воспользоваться услугой турфирмы, хочет получить свои деньги назад. У фирмы - обратный интерес. «Решать такие проблемы всех туристических менеджеров учат еще на подготовительных курсах или в институтах,- рассказал ИП представитель одной крупной туристической компании.- Для того чтобы у туристов не было соблазна отказаться от поездки за два дня до ее начала, с каждым клиентом, который обратился в туркомпанию, заключается договор. В отдельной главе «Пункты аннуляции» в нем прописывается, сколько денег в процентах от стоимости тура компания возвращает клиенту в случае его отказа».

Правила вычитания
Как правило, по договорам на туробслуживание в случае отказа клиента от поездки более чем за 15 суток до начала тура компания оставит себе 10% от его стоимости. Отказавшись за восемь суток до начала поездки, клиент теряет 50% от ее цены, за четверо суток - 75%. При отказе менее чем за трое суток турфирма вернет оставшемуся дома туристу от 5 до 10% от цены поездки. «У каждого крупного туроператора бывает по три-пять «отказников» в неделю на 1000 клиентов,- говорит директор по туризму фирмы «Спектрум» Наталья Петренко.- Кто-то заболел, у кого-то возникли неприятности на работе. Санкции зависят в первую очередь от принимающей стороны. Общее правило таково, что при отказе менее чем за три дня клиент теряет полную стоимость тура». Чем раньше клиент передумает ехать - тем больше шансов у него вернуть деньги. И зависит это не только от доброй воли туроператора. Он ведь в свою очередь связан договорами с отелями. А у крупных гостиниц типа Sheraton, Hyatt и Four Seasons штрафные санкции начинают действовать уже при отказе за месяц. В небольших гостиницах при отказе клиента от поездки с его счета спишут стоимость двух- или трехдневного проживания, а оставшуюся сумму вернут. Как это ни странно, совсем мало шансов у клиента в «высокий сезон» - летом, в новогодние или рождественские праздники. В эти дни штрафные санкции особенно высоки. Казалось бы, в такую «горячую» пору проще найти замену «отказнику», но именно в это время весь мировой тур-бизнес активно зарабатывает и готов строго наказывать всех, кто мешает им это делать. Впрочем, как утверждают юристы, выплаты компенсации за отказ от отдыха вполне можно избежать.
«Наказывать клиента штрафами фирма не может: это не ГИБДД,- говорит эксперт Российского союза туриндустрии Анна Самсонова.- Вас невозможно заставить платить, даже если вы собственной рукой подписали договор о возмещении неустойки». Дело в том, что согласно статье 32 Закона «О защите прав потребителей» вы в любое время можете потребовать с туристической компании «расторгнуть договор о выполнении работы, возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора». Иначе говоря, тех денег, которые фирма уже потратила на организацию тура, клиент не увидит больше никогда. Все остальное турагентство должно вернуть, документально доказав, что часть денег клиента уже израсходована: куплен авиабилет, забронирован номер в отеле, найден гид и оплачено место в экскурсионном автобусе (подтверждающие документы - письмо из заграничного отеля, билет на самолет, договор с экскурсионной фирмой). «В любом случае клиенту не возвращаются сумма страховки, визовый сбор и стоимость авиабилета на чартерный рейс»,- говорит юрист Дарья Донских. При этом стоит помнить, что если турфирма уверяет, что уже потратила все ваши деньги, к примеру, на бронирование номера, то далеко не факт, что это действительно так». То есть автоматические «списания» с отказника что 10, что 90 процентов от стоимости тура по сути незаконны - их надо обосновать. Год назад 50-летний инженер из Москвы из-за аврала на работе не смог поехать в подмосковный пансионат, хотя за путевку уже заплатил. В турагентстве клиента оштрафовали на 100% стоимости отдыха, сказав, что он их «очень сильно подвел», потому что они-де все сделали для его блага: номер в пансионате забронировали, завтраки купили, лыжи смазали, экскурсионный автобус заказали. Но турист попался дотошный: решив проблему, он не поленился и доехал до пансионата. Убедился, что его бронь без потерь сняли, номер пересдали, а деньги - вернули турагентству. Инженер взял у администрации пансионата все подтверждающие документы, предъявил их в суде и вернул себе полную стоимость тура. Кстати, проверить, ушли ли ваши деньги в пользу отеля, или попали в доход турфирмы реально, даже если гостиница находится за границей. «В случаях, когда заграничный отель не может вернуть деньги за ваш номер, он присылает российскому туроператору отказное письмо,- говорит председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин.- Если письма нет, то, вполне возможно, ваши деньги еще не были перечислены за границу, или уже успели вернуться. Но не к вам в кошелек, а на счет российского турагентства». Нередко туристические фирмы пытаются снять с «отказников» так называемые «организационные расходы». Это время агента, которое он на вас потратил, интернет-трафик, свет, аренда помещения за время разговора с вами и так далее - вплоть до расходов на бумагу для факса. В принципе, считает господин Янин, удержать эти деньги агентство действительно вправе. Однако в действительности на эти расходы не может приходиться более 10% от стоимости путевки - именно такую комиссию обычно получают фирмы за каждого туриста. Интересно, что если турфирма хочет сохранить нормальные отношения с клиентом, в ряде случаев она может добровольно вернуть и эти 10%. Юрист Дарья Донских привела нам такой пример: супружеская пара купила тур в Эмираты на 7 января, а 2 числа умер муж. 3 января жена отказалась от тура, но все необходимые расходы фирма уже произвела. Директор компании вошел в положение и вернул женщине агентскую комиссию». Впрочем, далеко не все туристические компании руководствуются принципами альтруизма. Если турфирма отказывается добровольно выплачивать ваши деньги, на нее можно подать в суд. Судья, руководствуясь Законом «О защите прав потребителей», обяжет компанию документально подтвердить факт затрат. При этом, как рассказал ИП представитель одной туристической компании, во многих случаях для возврата денег достаточно лишь заявить турфирме о своем желании обратиться в суд. Дело в том, что многие компании до сих пор работают по «серым» схемам, которые обязательно «засветятся» во время судебных слушаний. Им существенно дешевле обойдется рассчитаться с недовольным клиентом на месте. По статистике Российского союза туриндустрии, до суда доходят не больше 5% таких отказников. Чаще всего это те, кто затеял процесс «из принципа». «Часто слышишь от клиента в суде: если бы они хотя бы извинились по-человечески, я не стал бы судиться. Судебный процесс может длиться годами, а выигранная сумма в итоге не покроет даже траты на адвоката,- считает юрист по туристским делам Татьяна Фирсова.- Имеет смысл подавать иск, если у вас был дорогостоящий тур и вы всерьез подозреваете обман со стороны фирмы. Случай из моей практики: семья москвичей - родители и ребенок - купили тур на троих в Австрию стоимостью больше $3000, но за 10 дней до вылета ребенок заболел. Агентство пошло навстречу этой семье и вернуло им 60% от цены тура. Клиентам показалось мало, и они полтора года судились за остальные деньги. В итоге не высудили ни копейки - выяснилось, что агентство на самом деле поступило честно и вернуло все что могло».

Форс-мажор
Отдельная ситуация для «отказников» - форс-мажорные обстоятельства в стране назначения: к примеру, цунами. После катастрофы в Юго-Восточной Азии турбизнес разбился на два лагеря. Некоторые операторы возвращают своим туристам все 100% оплаты, а другие ставят жесткие условия - или вы летите в Таиланд месяцем позже, или ваша путевка «сгорает». «Судебных исков по таким случаям еще не было, но, скорее всего, они все-таки появятся»,- считает юрист Татьяна Фирсова. Отдых - дело добровольное, и вы, конечно, вправе отказаться от путешествия в страну, где совсем недавно гремели взрывы или прошел жуткий ураган. Однако в этом случае по закону турагентство не обязано возвращать вам деньги. Юридически это называется форс-мажор или «обстоятельства непреодолимой силы», которые привели к «ухудшению условий путешествия». Привлечь к ответственности природную стихию невозможно, поэтому в случае со стихийными бедствиями закон освобождает стороны от обязательств (статья 10 Закона «Об основах туристской деятельности»). То есть если турист заплатил за поездку в Таиланд, а после цунами решил никуда не ехать, то возвращать стоимость путевки фирма не обязана, поскольку ее вины в срыве поездки нет. Тут даже суд не поможет. Но даже из такой ситуации можно выйти с минимальными финансовыми потерями. «В таком случае получить назад живые деньги клиенту практически невозможно,- утверждает эксперт Российского союза туриндустрии Анна Самсонова.- Как правило, этих денег у турфирмы уже нет - их потратили на бронирование отелей, покупку авиабилетов». Такая ситуация, к примеру, сейчас сложилась со многими туристами, собиравшимися в Таиланд: номер в отеле выкуплен, но сам отель разрушен до основания. Впрочем, в таких ситуациях турфирмы, стремясь сохранить репутацию, могут предложить клиенту не деньги, а другой тур, например, в Испанию или Турцию. И это - самое лучшее, на что можно рассчитывать в таком случае.


В ЖУРНАЛЕ

29.12.2006  |  Власть

Москва-2007 ( 2 )

Кто из нас не обещал себе с Нового года стать лучше. Москва тоже живой организм. Она льстит себе и уверена, что «завтра будет...

Далее...


29.12.2006  |  Транспорт

Новогодний извоз ( 0 )

В новогоднюю ночь мы все ждем чуда, и, действительно, даже транспорт начинает ходить по-другому. По особому графику в Новый год ходит...

Далее...


29.12.2006  |  Услуги

Отдых нового года ( 0 )

Новогодние каникулы провести надо так, чтобы не было мучительно больно за бесцельно прожитые дни. Где можно в праздники хорошо отдохнуть,...

Далее...


29.12.2006  |  Власть

В ожидании чуда ( 6 )

В начале 2006 года московские власти обещали горожанам, что избавят город от пробок, проведут реформу ЖКХ, уберут очереди из детских...

Далее...


29.12.2006  |  Власть

Елка-палка ( 1 )

Перед Рождеством 2003 года берлинцам пришлось пережить несколько неприятных дней: в центре города была установлена огромная уродливая...

Далее...


КОММЕНТАРИИ

1  |  Anderson

26.01.2005, 12:54

По поводу форс-мажора: в какой-то передаче по поводу цунами в Юго-Восточной Азии я слышал, что Тайланд не объявил произошедшее форс-мажором, т.к. иначе тайские отели не получат страховых выплат. Тогда и российские туркомпании не могут ссылаться на форс-мажор, т.к. официальных документов, его подтверждающих, нет.
Вроде в этом духе. Или я что-то не так понял из передачи?


2  |  Галина

16.02.2005, 12:58

Юлии Смирновой. Страховкой от невыезда занимаются в страховой компании. Менеджер турагентства должен был объяснить правила пользования страховкой.
Но у вас другой случай, вы согласились на « перенос тура».
И только в день вылета «передумали». Поэтому вы и не смогли вернуть деньги. Если бы вы сразу сообщили о проблеме и менеджеру и в страховую компанию- такого бы не произошло.
Теперь по статье .
«Наказывать клиента штрафами фирма не может: это не ГИБДД,- говорит эксперт Российского союза туриндустрии Анна Самсонова.- Вас невозможно заставить платить, даже если вы собственной рукой подписали договор о возмещении неустойки».- Все верно. Но... только для индивидуальных туров. А у нас большинство клиентов едут по « спецпредложениям». Штрафные санкции по ним более жесткие. Агентство предоставит клиенту всю информацию о проплатах. И суммы там будут внушительные. Потому, что оплата турагентством путевки по «спецпредложению» производится в 24 часа.


Для добавления сообщения, Вам необходимо зарегистрироваться на сайте. Если вы уже зарегистрированы, то просто войдите на сайт.


РАССЛЕДОВАНИЕ

24.01.2005

Ротные командиры

Качественная зубная пломба в частной московской клинике стоит в среднем $45. В регионах пломба из аналогичного...

Подробнее...


24.01.2005

Деньги на зуб

За одну и ту же работу стоматолог может взять с вас совершенно разные деньги. Причем главным критерием...

Подробнее...


24.01.2005

Процент за семью печатями

Центробанк уверяет, что 2004 году россияне взяли в долг у банков на самые различные цели (исключая ипотеку)...

Подробнее...

РУБРИКИ

Анкета

Эксперт

Очная ставка

Акция

Расследование

Вердикт

Пропаганда

Явление

Альтернатива

Инструкция

Бойцовский клуб

Личный опыт

Умник недели


ПОЖАЛОВАТЬСЯ






МОСКВА-2007 НОВОГОДНИЙ ИЗВОЗ ОТДЫХ НОВОГО ГОДА В ОЖИДАНИИ ЧУДА ЕЛКА-ПАЛКА ВЫХОДНОЕ ПОСОБИЕ


Подписка  |  Реклама  |  О проекте  |  Контакты  |  Поиск


Rambler's Top100

Редакция не несет ответственности за информацию, размещенную посетителями сайта. Мнения оставленные на сайте посетителями, являются исключительно личным мнением посетителей и могут не совпадать с мнением редакции.